【文章內(nèi)容簡介】 在系統(tǒng)設(shè)置 聊天設(shè)置中選擇“將我的消息記錄保存到阿里旺旺服務(wù)器上”）。 退貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過濾將買家要求退貨的訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成退貨單，當(dāng)買家基礎(chǔ)退貨商品后，待倉庫驗收并確認(rèn)符合退貨標(biāo)準(zhǔn)后，再通知財 務(wù)退款專員及時給買家退款。 使用范圍：退貨。 案例 1)案例 1 買家在收到賣家基礎(chǔ)的某款鞋后，回家進(jìn)行試穿，感覺樣式不喜歡，與賣家售后客服溝通，要求退貨，客服在了解到買家試穿并沒有造成鞋的磨損，并將賣家的三包規(guī)則介紹給買家知曉，賣家要求買家自行承擔(dān)退貨寄回的快遞費用，買家表示同意。雙方對退貨基本達(dá)成一致，買家按照要求將退貨寄回賣家。倉庫收件人員檢查無誤后可以退貨，并按照退貨流程為買家進(jìn)行退款。 人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財務(wù)專員 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 14 / 41 業(yè)務(wù)流程圖 買 家 咨 詢 換貨換 貨 條 件 原 件 寄 回售 后 客 服 溝通買 家 快 遞 退貨不 符 合符 合退 貨 入 庫制 作 換 貨 單換 貨 寄 出 換貨審批流程：請參 考第 節(jié) 換貨標(biāo)準(zhǔn)：請參考第 節(jié) 換貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過濾將買家要求換貨的原訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成換貨單，并對換貨過程（買家咨詢的換貨事項，買家基礎(chǔ)換貨商品、買家倉庫收到換貨商品、倉庫質(zhì)檢、換貨二次發(fā)貨，買家確認(rèn)收貨）進(jìn)行跟蹤記錄。 使用范圍：退貨。 人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財務(wù)專員 業(yè)務(wù)流程圖 買 家 咨 詢 售后補 償 條 件 三 包 流 程售 后 客 服 溝通買 家 快 遞 退貨不 符 合符 合新 增 補 償 單通 知 財 務(wù)退 款 補 償 買家審 批通 過未 通 過 訂單補償制度 1）基本制度 2）特殊情況審批機制：對于買家提出的補償條件超出網(wǎng)店賣家規(guī)定的補償標(biāo)準(zhǔn)，售后客服需要通過內(nèi)部的 審批流程來征求上級領(lǐng)導(dǎo)的處理建議，以便能妥善解決與買家之間的交易糾紛。 訂單補償審批流程 補償單管理：包括由在線訂單生產(chǎn)補償單，補償單修改（過程、補償方式、金額、實物補償品等記錄）、補償單完成等單據(jù)。 案例 1）案例 1 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 15 / 41 買家購買商家的某款 T 恤，但是試穿時，發(fā)現(xiàn)紐扣裝訂牢固且明顯縫定工藝不到位，于是聯(lián)系賣家咨詢退換貨處理的事情，鑒于此款 T 恤的價格在 200 元左右，郵寄來回的運費就要 20 元，修理費用大概 5 元左右，因此，買家提出給予買家 10 元的退款補償，讓買家在當(dāng)?shù)卣铱p紉師傅自行縫訂或者自己縫訂，買家同 意了賣家的提議，雙方的問題得到解決。 人員角色：售后客服、查件專員、換件專員。 業(yè)務(wù)流程圖： 快 遞 公 司 原件 返 回是 否 重 發(fā) 退 貨 流 程查 件 專 員 聯(lián)系 買 家重 發(fā) 流 程不 同 意同 意新 增 超 區(qū) 重發(fā) 單重 發(fā) 單 跟 蹤買 家 確 認(rèn) 收貨超 區(qū) 重 發(fā) 單關(guān) 閉 業(yè)務(wù)重點 1）超區(qū)包裹處理機制：針對不同的快遞公司制定不同的超區(qū)處理預(yù)案。 2）快遞考核機制：根據(jù)超區(qū)發(fā)生的比例和頻率，用結(jié)算扣款、取消優(yōu)先發(fā)貨權(quán)等方式來制約快遞公司，以降低其超區(qū)收件的發(fā)生率。 3）快遞智能分配：通過淘寶開發(fā)的物流接口或快遞公司提供的開發(fā)查詢接口，依照買家收貨地址和物流分配原則（首要默認(rèn)快遞公司，次要默認(rèn)快遞公司等）來判斷具體訂單中應(yīng)當(dāng)自動分配給那個快遞公司，以減少人為判 斷的失誤。 4）超區(qū)件管理“對于超區(qū)件要通過記錄具體的處理方式（退回 /轉(zhuǎn)件）、新快遞單號、發(fā)生地區(qū)、使用快遞等內(nèi)容，以便對快遞進(jìn)行考核，并即時修改快遞分配區(qū)域設(shè)置，避免超區(qū)的發(fā)生。 人員角色：售后客服、發(fā)貨專員、退回收件專員、換件專員。 業(yè)務(wù)流程圖： 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 16 / 41 買 家 售 后 咨詢是 否 補 償 補 償 流 程售 后 客 服 溝通重 發(fā) 流 程接 受不 接 受重 發(fā) 單 跟 蹤買 家 確 認(rèn) 收貨錯 發(fā) 單自 動 關(guān) 閉新 增 錯 發(fā) 單 是 否 接 受不 接 受人 工 關(guān) 閉 錯發(fā) 單接 受 業(yè)務(wù)重點： 1）規(guī)范倉庫的發(fā)貨流程：規(guī)范的發(fā)貨流程、倉管制度 2）倉庫執(zhí)行發(fā)貨考核機制： 3）錯發(fā)貨案例增入知識庫 錯發(fā)貨單管理。對于買家提出的錯發(fā)貨事故，售后客服要詳細(xì)登記，并按照買家的要求進(jìn)行二次發(fā)貨或退貨處理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對錯 發(fā)貨的原因、消極影響（退貨、中差評等）、責(zé)任人進(jìn)行記錄考核。 人員角色：回評專員、售后客服主管、客服經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理。 業(yè)務(wù)流程圖： 買 家 評 論是 否 補 償 補 償 流 程回 評 專 員 溝通接 受不 接 受新 增 回 評 評 價 修 改不 接 受人 工 關(guān) 閉 回評 單接 受 異常評論處理流程 業(yè)務(wù)重點： 1）回評專員要給認(rèn)真針對賣家給予評價，針對給中差評的買家要做特殊處理，對中差評必須引起高度重視。 2）適當(dāng)妥協(xié)換取買家諒解：雖然金錢不是萬能的，但適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，通過物質(zhì)、現(xiàn)金方式給予買家一些補償也有助于化解買賣雙方的矛盾。 3）中差評回評審批流程：補償方式、賠付金額、具體賠付方式 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 17 / 41 人員角色：維權(quán)專員、客服經(jīng)理、退款專 員、財務(wù)經(jīng)理。 業(yè)務(wù)流程圖： 買 家 維 權(quán)是 否 補 償 補 償 流 程維 權(quán) 專 員 溝通接 受不 接 受新 增 維 權(quán) 單 撤 銷 維 權(quán)不 接 受人 工 關(guān) 閉維 權(quán) 單接 受 業(yè)務(wù)重點 1）迅速相應(yīng)買家發(fā)起的維權(quán)：無論處理方式、結(jié)果如何，及時響應(yīng)可以讓買家體會到賣家對維權(quán)的重視態(tài)度，更有利于維權(quán)事件后續(xù)的妥善解決。 2）通過維權(quán)發(fā)現(xiàn)管理漏洞 3）維權(quán)案例知識庫 4）維權(quán)單管理：賣家維權(quán)專員對每日維權(quán)記錄進(jìn)行新增登記與原銷售訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對買賣雙方提出的維權(quán)理由和網(wǎng)店的回復(fù)、最終解釋、處理意見進(jìn)行跟蹤記錄，并在維權(quán)單完結(jié)時將責(zé)任部門、責(zé)任人、處罰考核結(jié)果等信息記錄完全。 5）維權(quán)審批流程 維權(quán)處理方式 1）庫存不能發(fā)貨：可以“庫存商品有瑕疵 ”為名要求買家主動關(guān)閉交易，可讓買家以同樣的價格購買其他比較適宜的商品。 人員角色：售后客服、客服主管、客服經(jīng)理。 業(yè)務(wù)流程圖： 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 18 / 41 訂 單 查 詢?nèi)?包 問 題三 包 流 程 是新 增 訂 單 跟蹤 記 錄異 常發(fā) 貨 問 題否發(fā) 貨 流 程是是 否 異 常人 工 修 改 訂單 跟 蹤 記 錄 1） 重點關(guān)注“交易成功”后 15 天內(nèi)的訂單，超時訂單預(yù)警，主要是快遞服務(wù)。 2） 未確認(rèn)收貨的訂單提醒 訂單處理 訂單處理原則 先收到的訂單先處理 先處理簡單訂單，在處理復(fù)雜訂單 優(yōu)先處理承若發(fā)貨時間最早的訂單 優(yōu)先處理相同商品訂單 優(yōu)先處理相同快遞的訂單 各項訂單處理要在當(dāng)天 4： 00 之前處理完畢為佳。 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 19 / 41 日常訂單處理流程 正常訂單處理流程圖 訂 單 生 成 訂 單 處 理 單 據(jù) 打 印 訂 單 配 貨 檢 驗 出 庫 打 包 封 裝 稱 重 抽 單 平 臺 發(fā) 貨為 客 戶 提 供咨 詢 服 務(wù) ，促 成 訂 單訂 單 審 核 處理發(fā) 貨 相 關(guān) 單據(jù) 打 印根 據(jù) 出 庫 單配 貨將 出 庫 單 和商 品 進(jìn) 行 檢驗將 出 庫 商 品進(jìn) 行 打 包 封裝對 封 裝 好 的商 品 進(jìn) 行 稱重 記 錄 、 抽單快 遞 單 號 反饋 到 平 臺 發(fā)貨 操 作客 服 組訂 單 組打 單 員配 貨 員校 驗 員打 包 員稱 重 員 審單（已付款訂單 審核） 工作內(nèi)容：依照