【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “庫(kù)存商品有瑕疵 ”為名要求買(mǎi)家主動(dòng)關(guān)閉交易，可讓買(mǎi)家以同樣的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)其他比較適宜的商品。 人員角色：售后客服、客服主管 、客服經(jīng)理。 業(yè)務(wù)流程圖： 17 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 1）重點(diǎn)關(guān)注 “交易成功 ”后 15天內(nèi)的訂單，超時(shí)訂單預(yù)警，主要是快遞服務(wù)。 2）未確認(rèn)收貨的訂單提醒 訂單處理 訂單處理原則 先收到的訂單先處理 先處理簡(jiǎn)單訂單，在處理復(fù)雜訂單 優(yōu)先處理承若發(fā)貨時(shí)間最早的訂單 優(yōu)先處理相同商品訂單 優(yōu)先處理相同快遞的訂單 各項(xiàng)訂單處理要在當(dāng)天 4： 00之前處理完畢為佳。 18 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 日常訂單處理流程 正常訂單處理流程圖 審單（已付款訂單審核） 工作內(nèi)容：依照訂單處理原則，首先進(jìn)行正常訂單的處理，然后進(jìn)行異常訂單的審核、保證訂單信息、快遞分派無(wú)誤，及時(shí)將訂單流轉(zhuǎn)到庫(kù)房環(huán)節(jié)。 負(fù)責(zé)崗位：訂單組 處理時(shí)間及頻率：從客戶(hù)補(bǔ)單需要合并訂單的情況考慮，建 議每隔半小時(shí)處理一次半小時(shí)之前的訂單，相應(yīng)庫(kù)房的截單時(shí)間需要定在下午 16： 30，以保證當(dāng)天處理的訂單當(dāng)天發(fā)出。 當(dāng)天 16： 00前付款的訂單當(dāng)天發(fā)出，包括正常訂單和異常訂單 當(dāng)天 16： 00前付款的訂單如不能當(dāng)天發(fā)出，一定要以短信或旺旺留言告知客戶(hù)，必要時(shí)電話(huà)通知。 訂單相關(guān)單據(jù)打印 工作內(nèi)容：根據(jù)訂單組處理后的信息進(jìn)行出庫(kù)單和物流單的單據(jù)打印。 負(fù)責(zé)崗位：打單員 處理時(shí)間及頻率：打印單據(jù)在時(shí)間和頻率上沒(méi)有明顯要求，可以根據(jù)訂單的多少自行確定打印的單據(jù)數(shù)量，訂單量大 的情況下可以每次選中 100個(gè)訂單進(jìn)行打印，可以根據(jù) 19 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 購(gòu)買(mǎi)相同商品和同一快遞同事進(jìn)行篩選。 出庫(kù)單和物流單必須同事打印。 當(dāng)天打印的單據(jù)必須當(dāng)天發(fā)出。 配貨 工作內(nèi)容：根據(jù)打單員提交的單據(jù)進(jìn)行貨品分揀配貨。 負(fù)責(zé)崗位：配貨員。 處理時(shí)間及頻率：配貨員要實(shí)時(shí)進(jìn)行配貨。 參考單據(jù)為出庫(kù)單和物流單兩個(gè)單據(jù)。 保證當(dāng)天所有已打印單據(jù)完成配貨。 校驗(yàn) 工作內(nèi)容：對(duì)配貨員完成出庫(kù)的配貨進(jìn)行質(zhì)量、 數(shù)量、商品信息與訂單信息的核對(duì)，進(jìn)行掃碼出庫(kù)。 負(fù)責(zé)崗位：校驗(yàn)員。 處理時(shí)間及頻率：訂單量較多時(shí)，需實(shí)時(shí)進(jìn)行校驗(yàn)出庫(kù)，反之可根據(jù)購(gòu)買(mǎi)同款商品的訂單進(jìn)行批量出庫(kù)操作。 出庫(kù)商品信息、數(shù)量等與出庫(kù)單據(jù)信息完全匹配。 當(dāng)天所有配貨完成的訂單完成校驗(yàn)。 打包 工作內(nèi)容：對(duì)已出庫(kù)的商品完成打包，完成最后封裝以及粘貼物流快遞單。 負(fù)責(zé)崗位：打包員。 處理時(shí)間及頻率：必須實(shí)時(shí)進(jìn)行打包封裝。 填充物件合理使用，贈(zèng)送禮品合理放置；貨品、附件確認(rèn)封裝無(wú)誤。 包裝緊實(shí)嚴(yán)密； 物流快遞單粘貼無(wú)誤； 當(dāng)天所有出庫(kù)的訂單完成打包封裝完畢。 抽單稱(chēng)重 工作內(nèi)容：將封裝完畢的包裹進(jìn)行稱(chēng)重，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，抽快遞底單留存，如針對(duì) 20 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 購(gòu)買(mǎi)相同商品、相同數(shù)量的包裹可進(jìn)行批量稱(chēng)重記錄。 負(fù)責(zé)崗位：稱(chēng)重員。 處理時(shí)間及頻率：為方便返單記錄，可以分批定量進(jìn)行稱(chēng)重抽單操作，一般以取證書(shū)為宜。 重量數(shù)據(jù)記錄。 發(fā)貨數(shù)量和返單書(shū)庫(kù)匹配無(wú)誤。 當(dāng)天封裝完畢的包裹當(dāng)天發(fā)出。 平臺(tái)發(fā)貨 工作內(nèi)容：運(yùn)單號(hào)反饋，平臺(tái)操作發(fā)貨 負(fù)責(zé)崗位：打單員。 處理時(shí)間及頻率：為保證流程的暢通，避免大批量集中返單，打單員需要隨時(shí)督促稱(chēng)重員按批按量返單，以隨時(shí)操作平臺(tái)發(fā)貨。 發(fā)貨單號(hào)要準(zhǔn)確無(wú)誤。 當(dāng)天運(yùn)單需要全部完成平臺(tái)發(fā)布。 21 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 售后訂單處理 處理流程 22 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 訂單為未發(fā)貨狀態(tài) 事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家 個(gè)人原因或賣(mài)家未及時(shí)發(fā)貨，買(mǎi)家發(fā)起退款申請(qǐng)。 負(fù)責(zé)崗位：客服人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員 處理過(guò)程：由客服人員依據(jù)買(mǎi)家反饋登記退款單，訂單組根據(jù)退款單將訂單進(jìn)行取消處理，避免流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行發(fā)貨，同時(shí)訂單組要對(duì)退款訂單進(jìn)行審核，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款處理，售后事件完結(jié)。 如 果買(mǎi)家發(fā)起的是部分退款申請(qǐng)，如退運(yùn)費(fèi)差價(jià)等情況，則訂單在操作發(fā)貨時(shí)會(huì)自動(dòng)拒絕買(mǎi)家的退款申請(qǐng)，因此，需要客服在收到買(mǎi)家部分退款申請(qǐng)的信息時(shí)建議買(mǎi)家在收到貨之后在進(jìn)行退款申請(qǐng)。 如果買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)兩件及兩件以上的商品，其中一件申請(qǐng)退款，則需要訂單組進(jìn)行訂單拆分，分別進(jìn)行正常訂單審核處理和退款但審核操作。 處理用時(shí)： 24小時(shí)內(nèi)處理完畢。 事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家個(gè)人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話(huà)、收貨地址等）。 責(zé)任崗位：客服人員、訂單組 處理過(guò)程 ：客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息對(duì)訂單進(jìn)行修改，然后進(jìn)行正常訂單的審核處理操作。 處理用時(shí)： 1小時(shí)處理完畢。 訂單為發(fā)貨狀態(tài) 事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家個(gè)人原因、賣(mài)家原因或第三方因素導(dǎo)致買(mǎi)家發(fā)起退款申請(qǐng)，如運(yùn)費(fèi)差價(jià)款、貨品質(zhì)量問(wèn)題、快遞超區(qū)、中途破損等情況導(dǎo)致退貨生成的退款或退貨。 責(zé)任崗位：客服人員、訂單組、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)人員 處理過(guò)程：客服人員需根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，創(chuàng)建退款單，由訂單組根據(jù)歷史訂單信息對(duì)退款單據(jù)進(jìn)行審 核確認(rèn)，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款確認(rèn)操作。 對(duì)涉及需要退貨的退款售后事件，分為買(mǎi)家收到貨和買(mǎi)家未收到貨。 買(mǎi)家收到貨后由于買(mǎi)家原因發(fā)起退貨申請(qǐng)的退款事件，買(mǎi)家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng)，客服 23 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 人員根據(jù)買(mǎi)家反饋信息等級(jí)售后事件，訂單組創(chuàng)建平臺(tái)退款單，同時(shí)創(chuàng)建退貨單，買(mǎi)家將退貨發(fā)出，買(mǎi)家問(wèn)題造成退貨、運(yùn)費(fèi)自理，提供退貨單號(hào)，庫(kù)房收到退貨常見(jiàn)退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組一句庫(kù)房創(chuàng)建的退貨入庫(kù)單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退款但和退貨單據(jù)審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。 買(mǎi)家收到或由于賣(mài)家原因（如質(zhì)量問(wèn) 題）發(fā)起退貨申請(qǐng)的退款事件，買(mǎi)家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng)，客服人員依據(jù)買(mǎi)家反饋信息登記售后事件，訂單組穿件平臺(tái)退款單、支付寶打款單，同時(shí)創(chuàng)建退貨單，買(mǎi)家將退貨發(fā)出，賣(mài)家問(wèn)題造成的退貨，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)，買(mǎi)家退貨墊付，提供退貨單號(hào)，庫(kù)房收到退貨創(chuàng)建退換貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組依據(jù)庫(kù)房創(chuàng)建的退貨入庫(kù)單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退貨單、支付寶打款單、退貨單的單據(jù)審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成平臺(tái)退款確認(rèn)和支付寶退款的操作。 買(mǎi)家未收到貨由于第三方因素導(dǎo)致退貨發(fā)起退貨申請(qǐng)的退款事件，買(mǎi)家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng)，客服人員一句買(mǎi)家反饋信息登記售后事件，訂單組 與快遞公司核實(shí)，同時(shí)創(chuàng)建退款單和退貨單，快遞公司將包裹退回，庫(kù)房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組依據(jù)庫(kù)房創(chuàng)建的退貨入庫(kù)單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退款單和退貨單的審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。 處理用時(shí)： 24小時(shí)內(nèi)處理完畢。 事件說(shuō)明：買(mǎi)家收到包裹后，由于賣(mài)家或其他第三方因素造成貨品漏發(fā)，需進(jìn)行補(bǔ)發(fā)處理。 責(zé)任崗位：客服人員、訂單組、庫(kù)房 處理過(guò)程：買(mǎi)家收到包裹，確認(rèn)貨品漏發(fā)，向客服反饋漏發(fā)信息，包含商品和數(shù)量，客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單 據(jù)，并進(jìn)行審核處理，庫(kù)房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào)，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號(hào)以旺旺或短信的形式告知客服，事件終結(jié)。 處理用時(shí)： 24小時(shí)處理完畢。 事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家個(gè)人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話(huà)、收貨地址等）或賣(mài)家原因發(fā)起換貨申請(qǐng)。買(mǎi)家個(gè)人原因主要提現(xiàn)在尺碼不合、顏色不喜歡等情況，賣(mài)家原因主要體現(xiàn)在商品明顯的質(zhì)量問(wèn)題、寶貝描述錯(cuò)誤（如尺碼描述偏大或偏小等情況）。 24 / 41 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 責(zé)任崗位：客服 人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員、庫(kù)房 處理過(guò)程：買(mǎi)家收到包裹，由于個(gè)人喜好問(wèn)題發(fā)起換貨申請(qǐng)，客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，買(mǎi)家發(fā)回并告知客服退貨單號(hào)，因買(mǎi)家個(gè)人喜好問(wèn)題發(fā)起的換貨申請(qǐng)，換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)，買(mǎi)家補(bǔ)拍補(bǔ)款鏈接，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單，同時(shí)延長(zhǎng)原始訂單的收貨時(shí)間，庫(kù)房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組對(duì)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫(kù)房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào)，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號(hào)以旺旺或短信的形式告知客服，事件終結(jié)。 買(mǎi)家收到包裹，由于賣(mài)家原因引起的換貨申請(qǐng)，客服 人員與買(mǎi)家溝通獲取照片等證據(jù)說(shuō)明信息，并根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，買(mǎi)家發(fā)回并告知客服退貨單號(hào)，因賣(mài)家問(wèn)題發(fā)起的換貨申請(qǐng)，換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)，買(mǎi)家退回運(yùn)費(fèi)墊付，可在原訂單申請(qǐng)部分退款，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單、退款單，同時(shí)延長(zhǎng)原始訂單的收貨時(shí)間，庫(kù)房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù)，訂單組對(duì)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫(kù)房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào)，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號(hào)以旺旺或短信的形式告知客服，訂單組對(duì)退款單進(jìn)行審核處理，財(cái)務(wù)人員進(jìn)行退款確認(rèn)操作，事件終結(jié)。 處理用時(shí)： 24小時(shí)處理 完畢。 事件說(shuō)明：由于買(mǎi)家個(gè)人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話(huà)、收貨地址等）。 責(zé)任崗位：客服人員、訂單組 處理過(guò)程：買(mǎi)家因個(gè)人原因需要修改收貨地址，客服人員根據(jù)買(mǎi)家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件與快遞公司溝通確認(rèn)，快遞公司內(nèi)部進(jìn)行修改信息的操作，客