【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu)先通知重要旅客登機(jī)時(shí)間 ，征求旅客何時(shí)登機(jī)。 航班不正常時(shí)，根據(jù)旅客的需要，優(yōu)先為旅客更改航班或安排其休息場所。 頭等艙、貴賓室操作規(guī)范 頭等艙、貴賓 室內(nèi)地毯、沙發(fā)保持清潔，及時(shí)清掃，每天吸塵，地毯定期清洗；各類飾品包括小擺設(shè)、干花等經(jīng)常清洗， 保持無 25 灰塵，舊的、破的及時(shí)更換。 工作人員及時(shí)將旅客遺留在桌上的食品、杯子等物收拾干凈，并確保每位旅客用完后清潔桌面；及時(shí)將操作臺上的飲料、小吃補(bǔ)充齊全，并嚴(yán)格檢查有效期。 洗手間的各類洗梳用品及時(shí)補(bǔ)充、更換，保持地面、鏡面、臺面干凈無污痕，馬桶及時(shí)清洗干凈。 貴賓室迎賓人員見到旅客走來，在 3 米內(nèi)目光交流，面帶微笑，并主動出門迎接，使用“您好”、“歡迎光臨”等問候語，引 導(dǎo)旅客至合適的座位；旅客坐在沙發(fā)上時(shí)，服務(wù)員采用蹲式進(jìn)行服務(wù)。 向旅客推薦飲料、小食 品等，并說明自助式選用。如旅客選用洋酒，主動為旅客倒取。觀察旅客選用的咖啡、茶水是否用盡，并及時(shí)續(xù)杯。 專人引導(dǎo)旅客登機(jī)，引導(dǎo)過程中服務(wù)員走在旅客前面，與旅客距離不超過 2 米，并經(jīng)?；仡^照顧旅客；將旅客引導(dǎo)到登機(jī)口與登機(jī)口工作人員交接。 及時(shí)了解航班動態(tài)信息，遇到航班延誤時(shí)，面對面向旅客做好解釋工作，取得旅客諒解；如旅客有聯(lián)程航班，及時(shí)處理解決；如遇用餐時(shí)間，將餐食送到旅客手上，做好旅客安撫工作。 9 機(jī)上清潔服務(wù) 機(jī)上清潔服務(wù)時(shí)間 出港飛機(jī)清潔時(shí)間 旅 客登機(jī)前 5 分鐘完成客艙清潔工作。 航后飛機(jī)清潔時(shí)間 26 根據(jù)各航空公司運(yùn)行手冊相關(guān)要求執(zhí)行。 737－ 300 型 清潔時(shí)間為 60分鐘。 737－ 700 型 清潔時(shí)間為 60分鐘。 767－ 300 型 清潔時(shí)間為 80分鐘。 CRJ－ 200 型 清潔時(shí)間為 40分鐘。 機(jī)上清潔標(biāo)準(zhǔn) 過站飛機(jī)客艙清潔 地面和座椅干凈無碎屑。 座椅安全帶拉直，大頭壓小頭呈八字型擺放整齊。 座椅頭片粘貼整齊，垂直向下平整牢固。 依次在座椅后袋中插入安全須知、清潔袋。 毛毯、枕頭放置整齊。 清理回收全部廢棄物。 煙灰缸內(nèi)清潔無廢棄物。 航后飛機(jī)客艙清潔 在具備以上 － 條的基礎(chǔ)之上，增加： 座椅、遮陽板、踏腳板全部調(diào)整復(fù)位。 小桌板、扶手清潔無污跡、水跡。 行李架內(nèi)外清潔無污跡、水跡。 清除任何部位上廢 棄的粘紙或遺留物品。 服務(wù)間清潔標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)臺整潔無污跡、水跡。 垃圾桶上套好垃圾袋，安裝好垃圾紙箱。 27 地面清掃干凈。 機(jī)上廁所清潔標(biāo)準(zhǔn) 無異味。 地面清掃干凈。 鏡子和壁板明亮無水跡。 座便器及蓋板干凈無污跡、水跡。 洗手池、梳妝臺即周圍部位無污跡、水跡。 垃圾袋套在垃圾箱上。 10 特種車輛服務(wù) 特種 車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 駕駛員在等候和開車時(shí) ,嚴(yán)禁吸煙、閱報(bào)看書。 行駛中保持規(guī)定車速，車輛平衡，避免急剎車。 保持車輛內(nèi)外清潔。 與航空器有直接接觸的內(nèi)場車輛，駕駛員不得離開車輛。 遵循機(jī)坪車輛安全行駛規(guī)定： a)距離飛機(jī) 5 米內(nèi)，車速應(yīng)控制在 5 公里 /小時(shí)以下。 b)距離飛機(jī) 30 米內(nèi)，車速應(yīng)控制在 15 公里 /小時(shí)以下。 特種車輛服務(wù)操作規(guī)范 擺渡車操作規(guī)范 按時(shí)接送旅客，做到車等人。 掌握機(jī)號、停機(jī)位等信息，確保將旅客安全、及時(shí)送往指定飛機(jī)或指定到達(dá)處。 在運(yùn)送旅客途中，按規(guī)定路線和車速行駛， STOP 線必須 28 停車 瞭望； 注意避讓飛機(jī)噴射的氣流，以免氣流沖擊擺渡車或吹進(jìn)窗戶影響到旅客。 起步、停車和行駛要平穩(wěn)，不得有明顯闖動，顛簸和搖晃。在不平整地面上小心行駛，避免損壞底盤并影響擺渡車運(yùn)行造成旅客不適或受傷。 擺渡車在關(guān)門時(shí)，讓旅客坐好，或者讓站立旅客抓牢扶手。 當(dāng)安全與正點(diǎn)發(fā)生矛盾時(shí)，以保證安全為前提 。 客梯車操作規(guī)范 提前在停機(jī)位等待接機(jī)； 靠機(jī)過程嚴(yán)格遵循操作程序，確保機(jī)體安全。接近飛機(jī)前，檢查并確認(rèn)安全扶手拉回并被鎖定。客梯車緩沖平臺與所有的飛機(jī)艙門只準(zhǔn)輕微接觸。停靠飛機(jī)后，檢查撐腳、踏腳是否全部放下，并使用駐車制動。 客梯車在行駛中，梯身必須處于最低原始狀態(tài)，踏板平臺上嚴(yán)禁站立人員。 靠近或撤離飛機(jī)時(shí)做到先觀察后操作。 撤梯前確認(rèn)飛機(jī)艙門已關(guān)閉處于穩(wěn)定不動狀態(tài)，適當(dāng)調(diào)整扶手，防止損 壞艙門，確認(rèn)在客梯車后面沒有障礙物或人員的情況下，方可撤離。 清水車操作規(guī)范 清水車按客機(jī)坪行車規(guī)定行駛至距飛機(jī) 20m 處停車，加水員下車后，重新以時(shí)速 5km 靠近飛機(jī)。距飛機(jī) 5m處時(shí)，應(yīng)將加水部位對準(zhǔn)飛機(jī)加水口，在加水員的指揮下接近飛機(jī)。 29 當(dāng)車輛工作梯到達(dá)飛機(jī)加水口下方時(shí)停車，將變速器置于空檔位置，拉緊手制動，由加水員擋好輪擋，車輛與飛機(jī)任何部位之間的距離不應(yīng)小于 1m。 加水員操作平臺升到相應(yīng)高度，打開飛機(jī)加水口艙蓋，將水管接頭與飛機(jī) 加水口連接好。打開飛機(jī)加水開關(guān)，觀察機(jī)上水表數(shù)值，了解存留水量。加水員要觀察回水口處是否有回氣，如果不回氣立即通知停止供水。并通知機(jī)務(wù)人員排除故障。 觀察回水口回水或水表指示水箱已加滿情況，防止出現(xiàn)溢水現(xiàn)象。 關(guān)閉飛機(jī)加水開關(guān)，摘下水管接頭，蓋好飛機(jī)加水口艙蓋。水管接頭完成作業(yè)后要及時(shí)消毒，水箱要在衛(wèi)生檢疫部門監(jiān)督下定期消毒，定期化驗(yàn)。 污水車操作規(guī)范 污水車按客機(jī)坪行車規(guī)定行駛至距飛機(jī) 20m 處停車，加水員下車后，重新以時(shí)速 5km 靠 近飛機(jī)。距離飛機(jī) 5m 處時(shí)，應(yīng)將加水部位對準(zhǔn)飛機(jī)污水口，在加水員的指揮下接近飛機(jī)。 車輛工作梯到達(dá)飛機(jī)污水口下方時(shí)停車，將變速器置于空檔位置，拉緊手制動，由加水員擋好輪擋，車輛與飛機(jī)任何部位之間的距離不應(yīng)小于 1m。 加水員操作平臺升到相應(yīng)高度，打開飛機(jī)加水口艙蓋，將水管接頭與飛機(jī)污水口連接好。 打開飛機(jī)污水開關(guān)，向駕駛員發(fā)出排污水指令。根據(jù)加水員發(fā)出的加水指令，駕駛員接通水泵，提高發(fā)動機(jī)的轉(zhuǎn)速，抽出飛機(jī) 30 污水箱內(nèi)空氣。 關(guān)閉飛機(jī)污水 開關(guān)，摘下污水管接頭，蓋好飛機(jī)污水口艙蓋。 第三部分 評價(jià)考核指標(biāo) 總體評價(jià)考核指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量原因造成旅客有效投訴全年不超過百萬分之 一（人）。 工作人員在服務(wù)崗位儀容儀表符合規(guī)范，合格率為 96％。 工作人員在服務(wù)崗位行為姿態(tài)符合規(guī)范，合格率為 96％。 工作人員在服務(wù)崗位語言表達(dá)、電話用語、對講機(jī)用語符合規(guī)范，合格率為 96％。 各部門工作人員崗位操作業(yè)務(wù)規(guī)范合格率達(dá) 95％以上。 各崗位具體評價(jià)考核指標(biāo) 國內(nèi)值機(jī)部門 服務(wù)旅客滿意率達(dá) 95％以上。 平均行李運(yùn)輸差錯率小于 ?。 平均乘機(jī)聯(lián)差錯率小于 ?。（以后均使用電子客票 后刪除該項(xiàng)） 全年旅客有效投訴不多于 2 次。 國際值機(jī)部門 31 服務(wù)旅客滿意率達(dá) 96％以上。 平均行李運(yùn)輸差錯率小于 ?。 平均乘機(jī)聯(lián)差錯率小于 ?。（以后均使用電子客票 后刪除該項(xiàng)） 隨機(jī)業(yè)務(wù)文件與機(jī)組交接差錯率小于 ?。 服務(wù)機(jī)組滿意率達(dá) 96％以上。 全年旅客有效投訴不多于 1 次。 平衡結(jié)載部門 隨機(jī)業(yè)務(wù)文件與機(jī)組交接差錯率小于 ?。 飛行相關(guān)數(shù)據(jù)收集、管理準(zhǔn)確率為 100％。 服務(wù)機(jī)組滿意率為 95％以上。 行李服務(wù)部門 不正常行李處理旅客滿意率達(dá) 92％以上。 到達(dá)行李發(fā)放差錯率小于 ?。 全年旅客有效投訴次數(shù)不多于 1 次。 旅客服務(wù)部門 顧客服務(wù)滿意率達(dá) 95％以上。 旅客錯乘率為 0。 特殊旅客服務(wù)差錯率為 0。 全年旅客有效投訴次數(shù)不多于 2 次。 32 問詢部門 旅客服務(wù)滿意率達(dá) 95％以上。 要客服務(wù)滿意率達(dá) 100％。 回詢 旅客準(zhǔn)確率達(dá) 98％以上。 全年旅客有效投訴次數(shù)不多于 1 次。 車輛服務(wù)部門 車廂衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率 100％。 旅客 服務(wù)滿意率達(dá) 95％以上。 全年旅客有效投訴不多于 1 次。 33 第三章 貨物（郵件）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 貨運(yùn)站服務(wù)區(qū)域及設(shè)施 貨運(yùn)站地面交通 在貨運(yùn)場周圍應(yīng)設(shè)置明顯的指示路牌。 貨運(yùn)場所周圍環(huán)境良好，交通方便，設(shè)有方便貨主交運(yùn)、提取貨物的場地。 在緊鄰貨運(yùn)站裝卸區(qū)設(shè)置貨車等待區(qū)，在車輛較多時(shí)安排專人進(jìn)行指揮。 營業(yè)廳 要設(shè)置與收發(fā)貨物相適應(yīng)的柜臺，貨運(yùn)進(jìn)、出港營業(yè)大廳柜臺設(shè)置明顯的標(biāo)志（如發(fā)貨 、提貨、收款或其他特色服務(wù)標(biāo)志），要求大方簡潔。 國際貨運(yùn)站應(yīng)設(shè)置海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫柜臺。 提供貨物須知、航班時(shí)刻表、運(yùn)價(jià)表、保險(xiǎn)須知等，內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目。 統(tǒng)一監(jiān)督電話公布牌，擺放位置明顯。 倉庫 貨運(yùn)倉庫要與機(jī)場貨運(yùn)業(yè)務(wù)量相適應(yīng)，貨物倉庫內(nèi)要設(shè)置 24小時(shí)貨物停留區(qū)，有條件的機(jī)場應(yīng)設(shè)置貴重物品倉庫及冷庫。 34 倉庫及貨物的分揀和組裝場地應(yīng)是全封閉式的，倉庫必須有堅(jiān)固的大門和窗子。應(yīng)根據(jù)貨物的性質(zhì)、流向等劃分貨物的存放區(qū)域。 倉庫應(yīng)設(shè)置安全、充足的照明設(shè)備和足夠有效的消防設(shè)施。消防設(shè)備應(yīng)按規(guī)定存放，經(jīng)常檢查，確定發(fā)生意外時(shí)能正常使用。電路應(yīng)定期檢修，確保安全正常運(yùn)行。 倉庫管理部門必須制定完備、有效的規(guī)定措施，切實(shí)做好倉庫的防火、防盜、防鼠、防水等工作。 倉庫應(yīng)設(shè)置門衛(wèi)，門衛(wèi)必須有明確的職責(zé)，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度。未經(jīng)批準(zhǔn)的任何人員不得進(jìn)入倉庫。工作人員憑倉庫通行證出入倉庫。 倉庫應(yīng)保持整齊清潔、干燥衛(wèi)生。倉庫內(nèi)及其附近區(qū)域嚴(yán)禁使用明火照明、嚴(yán)禁吸煙。 倉庫內(nèi) 外明顯位置應(yīng)明示應(yīng)急電話號碼。 倉庫入口應(yīng)配有合格的計(jì)量設(shè)備，如電子秤、磅秤。 國際貨運(yùn)站應(yīng)有海關(guān)監(jiān)管庫。 有條件的機(jī)場，在倉庫出入通道及主要位置安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，并保證完好率≥ 98%。 貨運(yùn)場所的建筑及運(yùn)行，應(yīng)符合國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 裝卸設(shè)備 配備有足夠數(shù)量的牽引車、拖斗車。 配備與貨物吞吐量及機(jī)型相適應(yīng)的外場裝卸設(shè)備，如皮帶傳送車。 35 在有寬體機(jī)的機(jī)場，應(yīng)配 備與機(jī)型相適應(yīng)的升降平臺車和集裝箱 /板設(shè)備配套的托架。 對設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)維修，保證可以滿足的正常航班保障的需要。 2 貨郵收運(yùn) 柜臺服務(wù)： 柜臺工作區(qū)域必須整潔、干凈，工作臺面上不得擺放與工作無關(guān)物品，并保持工作臺面整潔、干凈。 服務(wù)熱情周到，做到耐心、熱心、細(xì)心，能針對貨主的困難或需求，主動幫助解決或解答。 回答問題迅速、準(zhǔn)確，有問必答，對一時(shí)無法解決的問題，耐心解釋或向上一級值班領(lǐng)導(dǎo)請示，嚴(yán)禁說“不知道”。 貨主發(fā)貨時(shí)， 須核對托運(yùn)人的有效身份證件。 認(rèn)真指導(dǎo)貨主完整、規(guī)范、清楚地填寫《國際貨物托運(yùn)書》或《國內(nèi)貨物托運(yùn)書》，《國際貨物托運(yùn)書》要求用英文填寫；并提醒貨主仔細(xì)閱讀并了解“貨物托運(yùn)須知”的內(nèi)容。 快速、準(zhǔn)確地填開貨運(yùn)單，正確計(jì)算貨物運(yùn)費(fèi)并按時(shí)收款。 貨運(yùn)單填制完成后，請貨主對貨運(yùn)單審核后親自簽名，再把貨運(yùn)單的托運(yùn)人聯(lián)作為運(yùn)輸憑據(jù)交予貨主，同時(shí)告知提貨注意事項(xiàng)。 貨物收驗(yàn) 出港工作區(qū)域管理、維持秩序，安排貨主及代理人在相應(yīng)的工作區(qū)辦理貨物交運(yùn)手續(xù)。 對限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，?yīng)要求托運(yùn)人提供國家有關(guān)主管部門準(zhǔn) 36 許運(yùn)輸?shù)挠?效文件；對國家禁止運(yùn)輸?shù)母黝愇锲凡挥枋者\(yùn)； 目前，暫不收運(yùn) 危險(xiǎn)品 。 對國際貨物 收運(yùn)，檢查是否附有 出口海關(guān)及檢驗(yàn)檢疫所需的文件和證明 。 運(yùn)力緊張的航線要建立訂艙制度，并根據(jù)承運(yùn)人訂艙情況安排收運(yùn)。 對代理人交運(yùn)的貨物， 審核代理人填開的貨運(yùn)單，要求清楚、有效、字跡工整、品名正確， 并檢查貨運(yùn)單與代理人入庫《出發(fā)貨物交接清單》上所列明貨物件數(shù)相符、重量是否一致。 檢查貨物的品名、包裝、 重量、體積等是否符合航空貨物運(yùn)輸和承運(yùn)人中的相關(guān)要求，對不符合要求的貨物，要求托運(yùn)人進(jìn)行完善。 郵件的收運(yùn)要嚴(yán)格按照郵運(yùn)單及郵政路單檢查，郵件鉛封要完好、無破損，重量、件數(shù)要與郵運(yùn)單一致。 對特種貨物和押運(yùn)貨物的收運(yùn)，要根據(jù)貨物特性的要求，向貨主和有關(guān)工作人員明確交待注意事項(xiàng)和包裝要求。 貨物配載 貨物配載順序?yàn)?： a） 搶險(xiǎn)、救災(zāi)、急救、外交信袋和政府指定托運(yùn)的物資。 b） 指定航班日期和按急件收運(yùn)的貨物。 c） 始發(fā)郵件。 d） 有時(shí)限、貴重和零星小件物品。 e） 中轉(zhuǎn)貨物。 37