【文章內(nèi)容簡介】 ）服務(wù)禮貌，舉止文雅59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。60．應(yīng)掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。61．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四）助人為樂，照顧周詳63．對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細致。64．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準確及時。四、服務(wù)語言（一）外語水平65．前臺部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。66．總服務(wù)臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語。68．掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。（二）語言應(yīng)用69．服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。70．能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐 視或侮辱性語言。71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言 語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。（三）語言技巧72．用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。73．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。74．能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務(wù)。75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。79．客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。80．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。81．任何時候不準講“喂”或“不知道”。（四）基本服務(wù)用語（前臺各部門根據(jù)各崗位特點自訂）五、工作效率（一）接受任務(wù) 82．各崗位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。83．接受任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間 觀念和強烈的工作責(zé)任感。（二）工作效率 84．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。86．每天按計劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。（三）服務(wù)效率87．按規(guī)定的時間標準完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購 服務(wù)和其他服務(wù)。88．每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德91．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個人生活習(xí)慣。96．遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。97．遵守店規(guī)店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。98．堅持原則，維護國家和賓館的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。七、服務(wù)紀律99．按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。100．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和注意事項。102．準時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。103．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準倚墻和斜*柜臺休息。105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。107．愛護賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108．愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負責(zé)投訴處理工作。111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。113．對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。114．處理客人投訴應(yīng)單獨處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過24小時。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。九、安全消防118．賓館成立消防安全委員會，總經(jīng)理擔(dān)當主任，全面負責(zé)賓館的安全、消防工作。安全部專門負責(zé)賓館消防安全工作，各部門經(jīng)理對于本部門安全、消防負全面責(zé)任。119．賓館應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。120．各部門、各崗位需要的消防設(shè)施由安全部負責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負責(zé)，責(zé)任到人。121．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無帶病運行現(xiàn)象的發(fā)生。122．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。123．每天實行24小時巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進行巡視，夜間每間隔2小時對上述區(qū)域進行一次巡視，并做好記錄。124．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。十、環(huán)境衛(wèi)生125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。126．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。127．通道、過道、員工活動區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。128．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。129．所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。130．各服務(wù)項目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項目介紹等，所有標牌均有營銷人員設(shè)計，固定位置懸掛和擺放。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。132．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費現(xiàn)象。十一、電話133．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。134．接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。135．通話時，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺服務(wù)崗位，通話時應(yīng)準備筆和紙，必要時做好記錄。136．通話時如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對不起，請稍等”。137．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。138．在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速、簡潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。140．更衣柜每人一個，只限存放個人衣物、化妝品。個人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。141．所有員工用餐時間30分鐘，均不含在上班時間內(nèi)。142．上崗員工不可打接私人電話。143．中層以下人員非公不可進入客人活動區(qū)域。144．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準，不得帶人、陪人或自行進入客房區(qū)域。145．本標準以公布之日起執(zhí)行。第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標準酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標準所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標準”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標準化服務(wù)規(guī)范。之所以說“黃金標準”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務(wù)標準，而是每個飯店在服務(wù)中應(yīng)當做到，并且能夠