旅游接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-27 13:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，維修時(shí)間不超過(guò)30分鐘，須向?qū)в握f(shuō)明情況，配合導(dǎo)游做好客人解釋及安撫工作；若維修時(shí)間超過(guò)30分鐘的，需請(qǐng)車(chē)隊(duì)重新接駁換車(chē)；，在1個(gè)半小時(shí)或2個(gè)小時(shí)以上（視具體情況），需主動(dòng)安排游客“方便”地點(diǎn)，如客人有突發(fā)需求，應(yīng)視情況滿(mǎn)足游客需求尋找安全地點(diǎn)及時(shí)的、停靠。六、導(dǎo)游任職基本要求；，懂得維護(hù)企業(yè)形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或組團(tuán)社安排的行程，不得拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；不得欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或參加需另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目；不得擅自終止接待服務(wù)；不得私自安排他人參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，不得擅自增加計(jì)劃外景點(diǎn)和改變行程，必須嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)；，責(zé)任心強(qiáng)，組織能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備獨(dú)立處理突發(fā)事件和承受較大工作壓力的能力；遇事能冷靜處理，心態(tài)平和，做事嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，積極向上，能吃苦耐勞；，口氣清新，服裝整潔，態(tài)度和善、親切；，溝通能力及口頭表達(dá)能力較強(qiáng)；；，身體無(wú)異味（如狐臭）；，會(huì)說(shuō)海南方言10句以上（因產(chǎn)品不同，方言?xún)?nèi)容要求不同），會(huì)做一套完整的減壓放松操；“出團(tuán)小結(jié)”一份；，真正能夠以服務(wù)為前提。七、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）準(zhǔn)備工作（17:00前），領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)行程及業(yè)務(wù)簽單，核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息：行程、交通、人數(shù)、房、餐、車(chē)、團(tuán)隊(duì)特殊要求等事項(xiàng)的安排落實(shí)情況；，通知司機(jī)及相關(guān)隨團(tuán)工作人員（如老年人、學(xué)生團(tuán)的隨團(tuán)醫(yī)生、輔導(dǎo)員等）接團(tuán)時(shí)間及集合地點(diǎn)等；提示隨團(tuán)人員攜帶相應(yīng)出團(tuán)物品；（酒店、景區(qū)、餐飲、活動(dòng)場(chǎng)地提供單位）逐一核實(shí)接待準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)反饋，不允許帶著問(wèn)題進(jìn)行團(tuán)隊(duì)接待；（二）接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（車(chē)站、碼頭），與司機(jī)確認(rèn)車(chē)輛停放地點(diǎn)，檢查車(chē)輛衛(wèi)生整潔情況，與司機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)行程，向其提出需配合的具體要求；（干凈整齊、無(wú)異味），站立在游客出站口明顯位置，方便客人認(rèn)找；針對(duì)特殊身份游客，政府領(lǐng)導(dǎo)及高端游客的接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及著裝要求以接待經(jīng)理出具的出團(tuán)須知為準(zhǔn)；，接機(jī)牌需按照要求書(shū)寫(xiě)內(nèi)容，舉牌高度需高過(guò)頭頂10CM，并盡量站在明顯的位置；（全陪、領(lǐng)隊(duì)等）人員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、協(xié)助帶隊(duì)人員做好團(tuán)隊(duì)集中、清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)行李物品等工作，提醒客人檢查行李，確認(rèn)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人到達(dá)車(chē)輛訂房處（計(jì)劃團(tuán)隊(duì)）；，游客上車(chē)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)恭敬的站在車(chē)門(mén)一側(cè)，面帶微笑，用眼神和每個(gè)客人進(jìn)行交流，傳遞歡迎意圖，協(xié)助或攙扶年長(zhǎng)者及身體較弱的游客上車(chē)；，待游客坐穩(wěn)后，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（清點(diǎn)人數(shù)時(shí)不可用手指點(diǎn)客人），確認(rèn)無(wú)誤后提醒司機(jī)啟動(dòng)車(chē)輛；，再致歡迎詞，（三）入住酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：，在此向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備情況，如餐廳、游泳池、小賣(mài)部、周邊環(huán)境、交通情況等；提示客人需注意的安全事項(xiàng)：貴重物品存放前臺(tái)，外出時(shí)記下酒店電話(huà)、導(dǎo)游電話(huà)；酒店房間內(nèi)收費(fèi)物件及收費(fèi)
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