旅游接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-08-27 13:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，維修時間不超過30分鐘，須向?qū)в握f明情況，配合導(dǎo)游做好客人解釋及安撫工作；若維修時間超過30分鐘的，需請車隊重新接駁換車；，在1個半小時或2個小時以上（視具體情況），需主動安排游客“方便”地點，如客人有突發(fā)需求，應(yīng)視情況滿足游客需求尋找安全地點及時的、?？俊Ａ?、導(dǎo)游任職基本要求；，懂得維護企業(yè)形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或組團社安排的行程，不得拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；不得欺騙、脅迫旅游者購物或參加需另行付費的游覽項目；不得擅自終止接待服務(wù)；不得私自安排他人參加團隊活動，不得擅自增加計劃外景點和改變行程，必須嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)；，責(zé)任心強，組織能力、團隊協(xié)調(diào)能力強，具備獨立處理突發(fā)事件和承受較大工作壓力的能力；遇事能冷靜處理，心態(tài)平和，做事嚴(yán)謹(jǐn)細致，積極向上，能吃苦耐勞；，口氣清新，服裝整潔，態(tài)度和善、親切；，溝通能力及口頭表達能力較強；；，身體無異味（如狐臭）；，會說海南方言10句以上（因產(chǎn)品不同，方言內(nèi)容要求不同），會做一套完整的減壓放松操；“出團小結(jié)”一份；，真正能夠以服務(wù)為前提。七、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）準(zhǔn)備工作（17:00前），領(lǐng)取團隊行程及業(yè)務(wù)簽單，核實團隊信息：行程、交通、人數(shù)、房、餐、車、團隊特殊要求等事項的安排落實情況；，通知司機及相關(guān)隨團工作人員（如老年人、學(xué)生團的隨團醫(yī)生、輔導(dǎo)員等）接團時間及集合地點等；提示隨團人員攜帶相應(yīng)出團物品；（酒店、景區(qū)、餐飲、活動場地提供單位）逐一核實接待準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)不符及時反饋，不允許帶著問題進行團隊接待；（二）接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（車站、碼頭），與司機確認車輛停放地點，檢查車輛衛(wèi)生整潔情況，與司機核對團隊行程，向其提出需配合的具體要求；（干凈整齊、無異味），站立在游客出站口明顯位置，方便客人認找；針對特殊身份游客，政府領(lǐng)導(dǎo)及高端游客的接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及著裝要求以接待經(jīng)理出具的出團須知為準(zhǔn)；，接機牌需按照要求書寫內(nèi)容，舉牌高度需高過頭頂10CM，并盡量站在明顯的位置；（全陪、領(lǐng)隊等）人員確認團隊人數(shù)、協(xié)助帶隊人員做好團隊集中、清點團隊行李物品等工作，提醒客人檢查行李，確認無誤后方可引領(lǐng)客人到達車輛訂房處（計劃團隊）；，游客上車時，導(dǎo)游應(yīng)恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑，用眼神和每個客人進行交流，傳遞歡迎意圖，協(xié)助或攙扶年長者及身體較弱的游客上車；，待游客坐穩(wěn)后，禮貌地清點人數(shù)（清點人數(shù)時不可用手指點客人），確認無誤后提醒司機啟動車輛；，再致歡迎詞，（三）入住酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：，在此向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備情況，如餐廳、游泳池、小賣部、周邊環(huán)境、交通情況等；提示客人需注意的安全事項：貴重物品存放前臺，外出時記下酒店電話、導(dǎo)游電話；酒店房間內(nèi)收費物件及收費
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