售后服務質(zhì)量標準及原則(編輯修改稿)
2025-02-09 20:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)形象和個人修養(yǎng) ,為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品和服務的生存信息； 代表客戶利益 ,對自己公司的研發(fā) ,生產(chǎn) ,銷售部門提出改善的反饋并回饋顧客； 不以個人的利益 ,得失 ,榮辱為計較； 處理抱怨與投訴 投訴就是關(guān)愛，抱怨就是禮物 五 、 成功售后服務的七要素 ?公司在乎顧客的反饋和滿意度 。 ?公司通過對于員工的關(guān)懷著眼于顧客 。 ?你通過優(yōu)質(zhì)的服務贏得公司的客戶 。 ?你通過給公司提供的優(yōu)質(zhì)服務贏得事業(yè) 。 ?你通過顧客的滿意達到個人的生活質(zhì)量 。 ?三方面都能贏的良好共生關(guān)系 。 ?公司具有好的人才 ,產(chǎn)品和服務 . 六、售后服務人員應具備的品格素質(zhì) 1．注重承諾 ? 在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素。售后服務人員在與客戶交往過程中，必須說到做到。 2．有一顆寬容的心 ? 在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。要學會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的。 3．謙虛誠實 ? 售后服務人員在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。如果售后服務人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶。 4．有同理心 ? 同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。如果售后服務人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務。 5．積極熱情 誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果售后服務人員本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務是一種享受。 6．服務導向 ? 服務導向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果一個做服務工作的人，沒有服務導向或服務導向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務時，他都會覺得非常的難受。如果他本人就是一個有著很強服務導向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務是一件非?？鞓返氖虑椋驗樗看味寄芡ㄟ^幫助別人而深切地感受到一種快樂。 案例 ? 在很多外資企業(yè)，通常在招聘售后服務人員時，應聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過最后一關(guān)?，F(xiàn)場測試：你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，他就離開了然后他會找他們公司另外幾個人進來，而這些人實際
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