【文章內容簡介】 255。服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率收入構成比備件銷售收入備件收入占有率z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件毛利率w 備件銷售毛利＝備件實際銷售收入－備件實際銷售成本備件銷售毛利備件毛利率 ＝ 100%z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件毛利率指標分析w 責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表w 考核關鍵項：? 參考值 ≥30%? 范圍區(qū)間57?z服務經(jīng)營管理分析與改進220。收入構成比w 分析服務站保修備 件收入占總備件收入的比例收入構成比 ＝ 月均保修備件收入進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件成本占產(chǎn)值收入比例備件毛利率 備件銷售收入正常訂貨率 收入構成比 備件收入占有率255。服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件成本占產(chǎn)值收入比例正常訂貨率備件毛利率收入構成比備件銷售收入備件收入占有率z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件成本占產(chǎn)值收入比例w 產(chǎn)值收入 =備件銷售成本 +備件管理費 +工時收入w 維修收入毛利 =產(chǎn)值收入 備件銷售成本w 維修收入毛利率 =維修收入毛利 /產(chǎn)值收入 100%備件成本占產(chǎn)值收入比例＝ 1維修收入毛利率60z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件成本占產(chǎn)值收入比例指標分析w 責任人：服務站長、備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月服務站經(jīng)營報表w 考核關鍵項：? 參考值 50%～ 60%（維修服務毛利率 40%～ 50%）? 此指標是為監(jiān)控備件進貨成本的合理性61z服務經(jīng)營管理分析與改進220。正常訂貨率w 正常訂貨：在規(guī)定 日期內按標準訂貨周期訂購的備件正常訂貨率 ＝月正常訂貨成本 100%z服務經(jīng)營管理分析與改進220。正常訂貨率指標分析w 責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表w 考核關鍵項：? 參考值 ≥85%? 此指標是為監(jiān)控備件訂貨計劃的合理性63客戶滿意度項目類型基客戶保有量盤客戶客戶流失率 戶客戶質量月度分析客戶關系收入分析工單報廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入料工比收入類型備件成本占產(chǎn)值收入比例 備件毛利率備件銷售收入正常訂貨率 收入構成比 備件收入占有率255。服務經(jīng)營管理分析與改進客戶滿意度項目類型客戶保有量 基盤客客戶流失率客戶質量月度分析客戶關系收入分析工單報廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入料工比收入類型備件成本占產(chǎn)值收入比例正常訂貨率備件毛利率收入構成比備件銷售收入備件收入占有率笀 {服務經(jīng)營管理分析與改進主營業(yè)務收入＝基盤客戶 回站率 客單價主營業(yè)務收入基盤客戶 回店率 客單價保有客戶 流失客戶 非 DYK客戶 維修臺次 潛力 進店臺次 備件客單價 工時客單價分品牌 分品牌 回店頻次（維修） 分品牌 備件銷售 收入 工時收入保修期 保修期 保修期客單價255。服務經(jīng)營管理分析與改進主營業(yè)務收入＝基盤客戶 回站率 客單價未回站其它客戶保有客戶店回站率流失客戶備件成本時間成本成本設施成本人力成本255。服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本時間成本成本設施成本人力成本67備件滿足率備件成本 呆滯庫存比時間成本備件保修合格率成本設施成本人力成本255。服務經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件成本時間成本呆滯庫存比備件保修合格率z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件滿足率w 備件滿足包括 :? 備件品種滿足? 備件數(shù)量滿足? 備件供貨時間滿足備件滿足率 = 1－月因缺件無法正常維修臺次100%z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件滿足率指標分析w 責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：服務前臺備件缺貨登記表w 考核關鍵項：? 參考值： ≥90%? 部門協(xié)作? 成本控制? 此指標為關鍵項70z服務經(jīng)營管理分析與改進220。呆滯庫存比例w 呆滯庫存?zhèn)浼?7個月以上未能售出的庫存?zhèn)浼?12月以上未能售出的備件可細化稱為死庫存）呆滯庫存比例 =呆滯庫存?zhèn)浼杀究倐浼齑娉杀?00%z服務經(jīng)營管理分析與改進220。呆滯庫存比例指標分析w 責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表w 考核關鍵項：? 參考值： ≤5%? 統(tǒng)計分析? 成本控制? 及時促銷消化72??z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件保修合格率保修 合格件數(shù)備件保修合格率 ＝ 100%備件滿足率 備件周轉率帳卡物相符備件成本 呆滯庫存比定期盤點時間成本備件保修合格率成本設施成本人力成本255。服務經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率 備件周轉率帳卡物相符備件成本時間成本呆滯庫存比備件保修合格率定期盤點z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件周轉率w 備件平均在庫天數(shù)＝庫存成本總量 /日均銷售成本月備件銷售成本 12備件周轉率 =月初與月末庫存成本均值75z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件周轉率指標分析w 責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表w 考核關鍵項：? 平均在庫天數(shù)參考值： ≤60天? 周轉率參考值： 6次／年? 范圍區(qū)間? 此指標是重要的備件運營成本指標76備件成本準時交車率時間成本成本 當天交車率設施成本人力成本255。服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本準時交車率時間成本成本 當天交車率z服務經(jīng)營管理分析與改進220。準時交車率準時交車率 ＝ 預計時間前交車臺次 100%z服務經(jīng)營管理分析與改進220。準時交車率指標分析w 責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：服務前臺經(jīng)營報表w 考核關鍵項：? 參考值： ≥95%? 降低運營成本? 原因分析? 績效考核? 此指標也是影響 CSI的重要參考指標79z服務經(jīng)營管理分析與改進220。準時交車率指標分析（續(xù)）w 影響準時交車率的因素，包括：? 預約率低，準備工作不充分? 服務顧問專業(yè)能力差，故障診斷與預計作業(yè)時間不準確? 備件儲備不合理，滿足率低? 技術人員、維修設施設備不足? 技工技術水平低? 工作進度監(jiān)控力度不足? 部門之間，工序之間配合不到位80z服務經(jīng)營管理分析與改進22