【正文】 26 一月 20239:07:25 上午 09:07:25一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/26 9:07:2509:07:2526 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2109:07:2509:07Jan2126Jan211故人江海別，幾度隔山川。預(yù)約達(dá)成率預(yù)約達(dá)成率 ＝ 預(yù)約進(jìn)站客戶(hù)數(shù) 100%z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。人員效率w 服務(wù)接車(chē)峰值? 根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)數(shù)、班組數(shù)、工位數(shù)三者測(cè)算的最大服務(wù)能力，即為峰值服務(wù)顧問(wèn)人均接車(chē)臺(tái)次＝ 接車(chē)總臺(tái)次z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本 工位效益設(shè)備工具完好率z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件成本時(shí)間成本準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 生產(chǎn)利用率成本 當(dāng)天交車(chē)率 工時(shí)效率z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。備件周轉(zhuǎn)率w 備件平均在庫(kù)天數(shù)＝庫(kù)存成本總量 /日均銷(xiāo)售成本月備件銷(xiāo)售成本 12備件周轉(zhuǎn)率 =月初與月末庫(kù)存成本均值75z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本人力成本67備件滿(mǎn)足率備件成本 呆滯庫(kù)存比時(shí)間成本備件保修合格率成本設(shè)施成本人力成本255。收入構(gòu)成比w 分析服務(wù)站保修備 件收入占總備件收入的比例收入構(gòu)成比 ＝ 月均保修備件收入進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件成本占產(chǎn)值收入比例備件毛利率 備件銷(xiāo)售收入正常訂貨率 收入構(gòu)成比 備件收入占有率255。收入類(lèi)型指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：? 發(fā)展?jié)摿? 保有能力? 開(kāi)發(fā)能力51客戶(hù)滿(mǎn)意度基基客戶(hù)保有量盤(pán)客客戶(hù)流失率 戶(hù)客戶(hù)質(zhì)量月度分析客戶(hù)關(guān)系收入分析工單報(bào)廢率客戶(hù)推薦率客戶(hù)回站率均客單價(jià)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入項(xiàng)目類(lèi)型收入類(lèi)型料工比備件銷(xiāo)售收入備件收入占有率255。工單報(bào)廢率w 無(wú)效工單：接修客戶(hù)車(chē)輛，最終沒(méi)有產(chǎn)生任何費(fèi)用（包括保修費(fèi)用、檢查費(fèi)用等）的工單工單報(bào)廢率 ＝無(wú)效工單數(shù)量100%z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220?？蛻?hù)流失率w 客戶(hù)連續(xù) 6個(gè)月沒(méi)有回服務(wù)站，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的，記為流失客戶(hù)? 客戶(hù)流失率 =1第 N6月客戶(hù)在 N、 N N N N N5月再? 次回站客戶(hù)數(shù) /N6月客戶(hù)數(shù) 100%35z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220?？蛻?hù)回站率w 用以分析應(yīng)回站的客戶(hù)實(shí)際回站的比例，并分析未回站客戶(hù)的不回站原因，制定改進(jìn)措施。服務(wù)產(chǎn)值收入指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營(yíng)報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：? 維修服務(wù)獲利能力? 應(yīng)得廠家返利工作的執(zhí)行效果? 應(yīng)收帳款管理20z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)費(fèi)用吸收率11z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。 ”w 運(yùn)營(yíng)是選擇對(duì)的事情做，管理是把事情做對(duì)w 運(yùn)營(yíng)是指涉及市場(chǎng)、客戶(hù)、行業(yè)、環(huán)境、投資的問(wèn)題，而管理是指涉及制度、人才、激勵(lì)的問(wèn)題w ※ 簡(jiǎn)單地說(shuō)，運(yùn)營(yíng)關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本5z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述220。!通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，幫助總經(jīng)理：n 了解售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析的重要性n 了解售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)n 理解并掌握服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的分析方法3204。服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述220。進(jìn)站臺(tái)次占有率進(jìn)站臺(tái)次占有率月進(jìn)站臺(tái)次 100％進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入255。備件收入占有率備件收入占有率 ＝月備件收入 100％客戶(hù)推薦率 進(jìn)站臺(tái)次客戶(hù)回站率 進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷(xiāo)售收入備件收入占有率255。服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)客戶(hù)保有量客戶(hù)流失率基盤(pán)客戶(hù)客戶(hù)推薦率客戶(hù)回站率進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺(tái)次客戶(hù)質(zhì)量月度分析客戶(hù)關(guān)系收入分析進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入工單報(bào)廢率均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。項(xiàng)目類(lèi)型w 不同維修類(lèi)型接修臺(tái)次數(shù)量占總接修臺(tái)次的比例? 定期保養(yǎng)比例 =定期保養(yǎng)臺(tái)次 /總接修臺(tái)次 100%? 一般修理比例 =一般修理臺(tái)次 /總接修臺(tái)次 100%? 鈑噴修理比例 =鈑噴修理臺(tái)次 /總接修臺(tái)次 100%48z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷(xiāo)售收入備件收入占有率z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。正常訂貨率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：? 參考值 ≥85%? 此指標(biāo)是為監(jiān)控備件訂貨計(jì)劃的合理性63客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目類(lèi)型基客戶(hù)保有量盤(pán)客戶(hù)客戶(hù)流失率 戶(hù)客戶(hù)質(zhì)量月度分析客戶(hù)關(guān)系收入分析工單報(bào)廢率客戶(hù)推薦率客戶(hù)回站率均客單價(jià)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入料工比收入類(lèi)型備件成本占產(chǎn)值收入比例 備件毛利率備件銷(xiāo)售收入正常訂貨率 收入構(gòu)成比 備件收入占有率255。呆滯庫(kù)存比例指標(biāo)分析w 責(zé)任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：? 參考值： ≤5%? 統(tǒng)計(jì)分析? 成本控制? 及時(shí)促銷(xiāo)消化72??z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率指標(biāo)分析（續(xù)）w 影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率的因素，包括：? 預(yù)約率低，準(zhǔn)備工作不充分? 服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)能力差，故障診斷與預(yù)計(jì)作業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)確? 備件儲(chǔ)備不合理，滿(mǎn)足率低? 技術(shù)人員、維修設(shè)施設(shè)備不足? 技工技術(shù)水平低? 工作進(jìn)度監(jiān)控力度不足? 部門(mén)之間，工序之間配合不到位80z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件成本時(shí)間成本成本 設(shè)施成本 工位效益z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本 人員效益z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)220。人員效率w 維修峰值? 根據(jù)班組數(shù)、工位 數(shù)三者測(cè)算的最大服務(wù)能力，即為峰值生產(chǎn)工