【正文】 220。料工比w 料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入w 工：產(chǎn)值收入中所含工時費的收入料工比＝備件銷售收入 ∶工時費收入45z服務經(jīng)營管理分析與改進220?？蛻魸M意度w 是指購買并使用過某種產(chǎn)品或接受過某種服務的消費者，對這種產(chǎn)品或服務滿意程度的心理感受。備件成本占產(chǎn)值收入比例w 產(chǎn)值收入 =備件銷售成本 +備件管理費 +工時收入w 維修收入毛利 =產(chǎn)值收入 備件銷售成本w 維修收入毛利率 =維修收入毛利 /產(chǎn)值收入 100%備件成本占產(chǎn)值收入比例＝ 1維修收入毛利率60z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件滿足率w 備件滿足包括 :? 備件品種滿足? 備件數(shù)量滿足? 備件供貨時間滿足備件滿足率 = 1－月因缺件無法正常維修臺次100%z服務經(jīng)營管理分析與改進220。服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本準時交車率時間成本成本 當天交車率z服務經(jīng)營管理分析與改進220。生產(chǎn)利用率指標分析w 責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：? 參考值： ≥80%? 此指標只計算全體技工? 人力成本與配置控制85z服務經(jīng)營管理分析與改進220。設備工具完好率指標分析w 責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：設備管理員統(tǒng)計報表w 考核關(guān)鍵項：? 參考值： ≥98%? 指標值越高，表明設備工具可利用率越高，管理成本越低? 指標值不高的原因，包括：? 無專人負責? 無例行養(yǎng)護計劃或未執(zhí)行? 無績效考核93z服務經(jīng)營管理分析與改進220。服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本時間成本成本設施成本人均工位數(shù)人力成本 人員效益z服務經(jīng)營管理分析與改進220。返修率指標分析w 責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：? 參考值： ≤3%? 此指標是客戶滿意度的一個重要參考指標，也是體現(xiàn)服務能力的重要參考指標? 返修率高，會嚴重增加服務運營成本? 指標值高原因： 服務顧問問診能力差 技術(shù)人員技術(shù)水平低 檢驗不嚴格110備件滿足率 備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本 呆滯庫存比定期盤點備件保修合格率準時交車率 生產(chǎn)利用率成本時間成本設施成本人力成本當天交車率工位效益人員效益工時效率設備工具完好率工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)預約達成率返修率服務核心流程執(zhí)行率人員效率255。 一月 21一月 2109:07:2509:07:25January 26, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2109:07:2509:07Jan2126Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/26 9:07:2509:07:2526 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/26 9:07:2509:07:2526 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。人員效率指標分析w 責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：? 參考值： 60－ 100（峰值）臺次 /月（維修技師）? 維修人員效率? 流程改善105備件滿足率 備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本 呆滯庫存比定期盤點備件保修合格率準時交車率 生產(chǎn)利用率成本時間成本設施成本當天交車率工位效益工時效率設備工具完好率預約達成率人力成本 人員效益工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)返修率人員效率255。人員效益w 人員：服務站管理內(nèi)人員，包括：? 一線維修人員? 二線輔助人員服務站人員效益 ＝ 月維修產(chǎn)值收入服務站人員數(shù)生產(chǎn)性工人人均銷售額＝ 月維修產(chǎn)值收入z服務經(jīng)營管理分析與改進220。工位效益w 工位：服務站內(nèi)所有可用于維修服務作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位，包括? 機修工位? 電工工位? 鈑金工位? 油漆工位（每個烤漆房可計為 ）工位效益 ＝月維修產(chǎn)值收入z服務經(jīng)營管理分析與改進220。當天交車率當天交車率 ＝ 當日進站且當日交車臺次 100%z服務經(jīng)營管理分析與改進220。備件保修合格率保修 合格件數(shù)備件保修合格率 ＝ 100%備件滿足率 備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本 呆滯庫存比定期盤點時間成本備件保修合格率成本設施成本人力成本255。服務經(jīng)營管理分析與改進客戶滿意度項目類型客戶保有量 基盤客客戶流失率客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入料工比收入類型備件成本占產(chǎn)值收入比例正常訂貨率備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷售收入備件收入占有率笀 {服務經(jīng)營管理分析與改進主營業(yè)務收入＝基盤客戶 回站率 客單價主營業(yè)務收入基盤客戶 回店率 客單價保有客戶 流失客戶 非 DYK客戶 維修臺次 潛力 進店臺次 備件客單價 工時客單價分品牌 分品牌 回店頻次（維修） 分品牌 備件銷售 收入 工時收入保修期 保修期 保修期客單價255。備件毛利率w 備件銷售毛利＝備件實際銷售收入－備件實際銷售成本備件銷售毛利備件毛利率 ＝ 100%z服務經(jīng)營管理分析與改進220。項目類型指標分析w 責任人：服務經(jīng)理、服務顧問w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：? 參考值 4∶4∶2? 發(fā)展?jié)摿? 客戶保有能力? 開發(fā)能力49z服務經(jīng)營管理分析與改進220?？蛻糍|(zhì)量月度分析：w 月度到店客戶數(shù)按級別劃分（ ABCD）w 各級別客戶到店數(shù)量及比例w 更高級別到店客戶所占的比例越高，服務站盈利效果越高41欶 ~服務經(jīng)營管理分析與改進220?？蛻舯Ｓ辛縲 客戶保有量? 服務站管理內(nèi)客戶數(shù)量? 新銷售車輛客戶w 市場占有率 =服務站客戶保有量當?shù)厥袌隹蛻艨倲?shù)量100%z服務經(jīng)營管理分析與改進220。服務經(jīng)營管理分析與改進客戶推薦率客戶回站率進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入z服務經(jīng)營管理分析與改進220。服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入z服務經(jīng)營管理分析與改進220。服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指 標盈利能力售后營業(yè)毛利