售后服務(wù)流程-文庫吧在線文庫
【正文】 量避免： 1. 預約準備不充分； 2. 預約客戶到來時不在場； 3. 沒有仔細傾聽客戶的陳述； 4. 沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛； 5. 沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間 要求 2023/2/10 23 東風標致服務(wù)和備件部 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草； 7. 不向客戶解釋委托書內(nèi)容； 8. 不提供報價或報價不準； 9. 不約定交車時間； ； ； 要求 2023/2/10 24 東風標致服務(wù)和備件部 ?《售后服務(wù)接待工作手冊》 ?《接待行為規(guī)范》 ?《東風標致快修服務(wù)》 ?《質(zhì)量擔保工作手冊》 ?《救援服務(wù)》 支持性文件 ?《替代車輛》 ?《管理工具》 ?《工作單據(jù)》 ?《車輛入場檢查》 2023/2/10 25 東風標致服務(wù)和備件部 東風標致售后服務(wù)流程 維 修 2023/2/10 26 東風標致服務(wù)和備件部 東風標致售后服務(wù)流程 車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復出廠的參數(shù)，達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。 :49:3620:49:36February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :49:3620:49Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 8時 49分 36秒 20:49:3610 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 10日星期五 8時 49分 36秒 20:49:3610 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 維修 使命： 2023/2/10 27 東風標致服務(wù)和備件部 東風標致售后服務(wù)流程 維修 是否按 時完工 機電服務(wù)顧 問分派任務(wù) 工具、資料庫 借用工具資料 機電技工 車身技工 按照任務(wù)委托 書修理項目執(zhí) 行修理操作 是否發(fā)現(xiàn)新 故障或與委托書 不符的項目 備件部門 發(fā)放備件 重新約定 交車時間 按照要求 進行自檢 和互檢 通知服 務(wù)顧問 與客戶協(xié)商是否修 理或更改維修項目 質(zhì)檢技術(shù)員 技術(shù)專家、助理 技術(shù)援助 通知服 務(wù)顧問 是否合格 修改任務(wù)委托 書用戶確認 是否同 意修理 在委托書上記錄 返工 Y Y Y Y N N N N 車身服務(wù)顧 問分派任務(wù) 接待過程 檢驗 過程 流程： 2023/2/10 28 東風標致服務(wù)和備件部 ? 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作； ? 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； ? 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進程； ? 車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； ? 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間） ? 完工后車間技工進行自檢； 主要業(yè)務(wù) 2023/2/10 29 東風標致服務(wù)和備件部 ? 經(jīng)過培訓的、技術(shù)熟練的車間技工； ? 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； ? 齊全的維修資料和檢測設(shè)備； ? 充足的零備件供應(yīng)； ? 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施； 實施要點 2023/2/10 30 東風標致服務(wù)和備件部 應(yīng)努力做到： 1. 嚴格按照維修任務(wù)委托書的修理項目進行修理 2. 任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意； 3. 發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務(wù)顧問匯報； 4. 服務(wù)顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工； 5. 車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作； 6. 按照要求使用專用工具和檢測儀器； 7. 使用維修資料進行診斷和工作 要求 2023/2/10 31 東風標致服務(wù)和備件部 應(yīng)努力做到： 8. 維修顧問監(jiān)控維修進程，將變化及時通知客戶； 9. 根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件； ； ； ，工作中使用保護裝置； ； ； ，進行嚴格自檢； ； 要求 2023/2/10 32 東風標致服務(wù)和備件部 應(yīng)盡量避免： 1. 車間技工不按委托書內(nèi)容進行工作； 2. 擅自修改委托書內(nèi)容； 3. 發(fā)現(xiàn)問題不報告； 4. 不按照維修手冊的要求進行操作； 5. 不使用專用工具和檢測儀器； 要求 2023/2/10 33 東風標致服務(wù)和備件部 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 診斷和工作時不使用維修資料； 7. 服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進程； 8. 不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置； 9. 遇到困難不向有關(guān)人員求助； ； ，不簽字； 要求 2023/2/10 34 東風標致服務(wù)和備件部 ?《維修工藝》 ?《工作質(zhì)量控制》 ?《管理工具》 ?《東風標致技術(shù)援助》 ?《工作單據(jù)》 支持性文件 ?《備件業(yè)務(wù)管理》 ?《救援服務(wù)》
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