【正文】 釋。六、職業(yè)道德91．員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。93．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。七、服務(wù)紀(jì)律99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。107．愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢(qián)財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。111．對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。113．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。119．接電話(huà)先問(wèn)好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不得顛倒次序。120．通話(huà)時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話(huà)者講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。122．在酒店內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速、簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)，他人接聽(tīng)，可代為記錄。2．服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。7． 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。（三）化裝9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。（四）飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等(結(jié)婚戒指除外)。（五）形體動(dòng)作13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。25． 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。（六）個(gè)人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。28． 員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。33． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容39．問(wèn)候禮節(jié)： 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。41．應(yīng)答禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得 體。43．操作禮節(jié)： 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。49．愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。55．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿(mǎn)、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。61．對(duì)客服務(wù)說(shuō)話(huà)和氣、語(yǔ)言親切、稱(chēng)呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。（四）助人為樂(lè)，照顧周詳63．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。四、服務(wù)語(yǔ)言（一）外語(yǔ)水平65．前臺(tái)部門(mén)主管以上管理人員能用外語(yǔ)（英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語(yǔ)。（二）語(yǔ)言應(yīng)用69．服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。71．對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào)和談話(huà)，不開(kāi)過(guò)份的玩笑。73．說(shuō)話(huà)清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。75．談話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。77．指第三者賓客時(shí)，不能稱(chēng)“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。79．客人抵店時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間 觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。（三）服務(wù)效率87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車(chē)輛安排服務(wù)、客人代購(gòu) 服務(wù)和其他服務(wù)。89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。六、職業(yè)道德91．員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。93．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。七、服務(wù)紀(jì)律99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。107．愛(ài)護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢(qián)財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。111．對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。113．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。安全部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)賓館消防安全工作，各部門(mén)經(jīng)理對(duì)于本部門(mén)安全、消防負(fù)全面責(zé)任。120．各部門(mén)、各崗位需要的消防設(shè)施由安全部負(fù)責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。122．需要保持暢通的安全門(mén)、防火通道要保證照明完好，暢通無(wú)阻。124．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。126．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。128．公共區(qū)域的裝飾畫(huà)、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。130．各服務(wù)項(xiàng)目門(mén)前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均有營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)計(jì)，固定位置懸掛和擺放。132．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。134．接電話(huà)先問(wèn)好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不得顛倒次序。136．通話(huà)時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話(huà)者講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。138．在賓館內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速、簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)，他人接聽(tīng)，可代為記錄。140．更衣柜每人一個(gè)，只限存放個(gè)人衣物、化妝品。141．所有員工用餐時(shí)間30分鐘，均不含在上班時(shí)間內(nèi)。143．中層以下人員非公不可進(jìn)入客人活動(dòng)區(qū)域。145．本標(biāo)準(zhǔn)以公布之日起執(zhí)行。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。之所以說(shuō)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從表