【正文】 有無遺留文件物品，如有立即送還,不能及時送還的交辦公室與客人聯(lián)系及時歸還。如有立即填報維修單、及時修復(fù)，以免影響下次會議使用。，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔，工作前后要洗手，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。、無脫漆、無水印、無油污，桌面玻璃無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌面臺布應(yīng)凈整潔、無變色、無破損、污點。擺放整齊，符合餐桌布局標準、窗、紗窗要經(jīng)常擦洗無破損、油污、灰塵、無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 、沙發(fā)等無浮塵、無油跡；特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。、茶具、酒具每餐消毒，嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉，餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手?。痪凭邞?yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。、雜物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，不得放在過道中或洗手間；洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。點歌間設(shè)備擺放整齊，臺面干凈無灰塵。及時督促保潔人員清理歌廳衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面無雜物、無污跡，窗戶玻璃干凈明亮、窗臺無雜物，無死蚊蟲。幫助客人點歌，并傳遞話筒。 、餐廳衛(wèi)生門、窗及玻璃鏡面上無污跡、指紋，清澈透明，窗簾上無灰塵，窗槽內(nèi)無灰沙，門槽內(nèi)無結(jié)灰，門上無污跡。餐廳地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。垃圾桶外面光亮、無污垢，垃圾桶內(nèi)雜物，垃圾要一餐一清，一日一清。推車使用完后，應(yīng)及時清洗，做到清潔光亮。餐盤應(yīng)逐個檢查，餐盤表面無殘渣、光亮無油垢。1刷卡過程中時刻保持微笑，態(tài)度良好，堅守崗位，不與人發(fā)生沖突，更不能徇私舞弊，且準確快速，避免出現(xiàn)卡機按錯數(shù)據(jù)多刷。，與非食品原料、雜物分離，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。各倉庫做到及時清掃，地面無垃圾，貨架、門窗、墻壁無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等，倉庫要有防鼠，防蠅，防火，防盜等措施，保證干燥、通風良好，避免陽光直接入射，保持所需溫度有濕度，庫房內(nèi)嚴禁吸煙。凡食品入庫前必須做好檢查和驗收工作，有發(fā)霉、變質(zhì)、腐敗、不潔的食品和原料，不準入庫。主糧食物不直接放在地面上，以防止潮濕、發(fā)霉變質(zhì)，做到勤購買、先進先出避免存放時間過長，降低食品質(zhì)量、縮短儲存時間。，及時做好貨物出入庫登記，嚴格執(zhí)行領(lǐng)用程序。、天頂無積灰、蜘蛛網(wǎng)。、欄桿干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無死角。、茶幾無灰塵、污跡、光亮整潔。、干凈，無垃圾、雜物，墻面、隔屏無污跡、天頂無蜘蛛網(wǎng)，小便器、便池無黃漬、污跡，空氣清新，洗手盆干凈無水跡。、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無積塵、污跡。下班時清潔完畢后方能離開。使用專用房卡開啟房門進入房間，清掃時門不要關(guān)閉。倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅，清理垃圾桶時應(yīng)注意里邊有無貴重物品，更換垃圾袋。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應(yīng)按原來的擺設(shè)放好，報紙、書籍擺放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動。、茶葉、紙杯，抽紙等生活用品是否充足。，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。、污漬、積水、泥沙、無雜草。、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。、排水溝目視干凈、無雜物、雜草。，下班時清潔完畢后方能離開。、浸水、起泡、污跡等現(xiàn)象。，沙發(fā)或圈椅內(nèi)無雜物、污漬。，床墊位正無坍塌，床底干凈無垃圾。 （圍墻、道路、路燈、水池）維護 保安服務(wù)標準第三篇：北京市《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標準》《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標準》前言為指導和促進北京飯店行業(yè)的進步與發(fā)展，提高總體服務(wù)水平，依據(jù)國家旅游局GB/T I43081997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標準。本標準條文涉及到公安、消防、食品、衛(wèi)生、環(huán)保、體育、文化等方面內(nèi)容時，要以國家和北京市相關(guān)的法律、法規(guī)為準。本標準由北京市旅游局歸口管理。本標準起草人： 于德斌 趙廣朝 李妮妮 張偉 周華英 李志 聞陽 李明德 蔡萬坤 徐錦祉 張志軍 張文書 董亞榮 劉萬誠 張根娣。本標準適用于北京地區(qū)各種經(jīng)濟性質(zhì)的星級飯店（賓館、酒店、度假村）。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。GB 5749―1985 生活飲用水衛(wèi)生標準GB 9663―1996 旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB 9664―1996 文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB 9665―1996 公共浴室衛(wèi)生標準GB 9666―1996 理發(fā)店、美容衛(wèi)生標準GB 9667―1996 游泳場所衛(wèi)生標準GB 9668―1996 體育館衛(wèi)生標準GB/T 10001―2000 公共信息圖形符號GB/T I4308 旅游涉外飯店星級的劃分及評定GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB 50243―2002 通風與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范GBJ 140―1990 建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范LB/T 003 星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求GB 19085―2003 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施DB 11/T 102 洗染業(yè)質(zhì)量標準DB 11/T 100 美容美發(fā)質(zhì)量標準術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。服務(wù)標準 員工儀表、禮節(jié)行為 著裝 員工（上崗（班））應(yīng)按飯店規(guī)定著裝。 儀容儀表 上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。 配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位配戴一致。 坐姿端莊。引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意客人。（必備外語語種）常用詞語。 其他語種，三、四、五星級飯店的前廳服務(wù)臺和電話總機崗位，應(yīng)有會兩種外語的員工。 職業(yè)道德a)遵守國家法律、法規(guī)；b)對客人謙虛、誠實；c)對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；d)對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；e)尊重客人風俗習慣、宗教信仰；f.)保護客人合法權(quán)益；g)遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。 前廳服務(wù) 門前車場（管理不歸飯店的除外）a)有效的維持安全秩序；b)設(shè)置停存車標牌，明示收費及相關(guān)管理規(guī)定；c)停車位、車道線明晰；d)設(shè)有殘疾人專用車位；e)停車收費單（證）要備注有關(guān)車內(nèi)物品丟失，車輛毀損、滅失等責任的提示；f)停車前，查驗外觀，如有毀、損、劃痕應(yīng)請客人確認；g)收費執(zhí)行京價收字［2002］194號規(guī)定。 門童a)客人進出飯店，及時準確拉門；b)對老、弱、病、殘客人，隨時提供幫助；c)雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時間、房號、房價、客人和 開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責任聲明；e)主動征詢客人的環(huán)境需求，介紹、推薦無（吸）煙樓層。 行李a)主動幫助客人提（拿）行李；b)熱情引導客人到前臺辦理入住登記；c)陪同客人把行李送到房間；d)視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容；e)客人離店，按客人指定房間取（提）行李至前廳，系好行李牌等候客人；f)客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；g)旅行團行李進店、離店的清點、登記、交接工作準確無差錯；h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危險品不予寄存），手續(xù)齊備，保存完好無差錯。為住店客人免費提供貴重物品保管服務(wù)；b)客人存放貴重物品，請客人填寫貴重物品保管單；c)客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時，核對編號和客人簽名。 電話總機a)話務(wù)員語音清晰，語氣柔和；b)熟記常用電話號碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼；c)電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話；d)接聽外線電話，用中英文兩種語言報店名；e)接轉(zhuǎn)電話準確，及時，無漏接，無誤接；f.)轉(zhuǎn)接電話，對方電話響音5次以上，確定無人接聽，應(yīng)回告客人；g)留言服務(wù)，準確記錄或打印留言內(nèi)容，20分鐘內(nèi)送到留言房間；h)叫醒服務(wù)準時；i)熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。兌換準確。按客人住“一間／夜”計收一天房費，次日12時以后，18時以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費，18時以后退房，可加收一天房費；c)按國家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項服務(wù)費。 公關(guān)銷售服務(wù) 廣告宣傳a)宣傳品內(nèi)容真實；b)在報刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無虛假；c)網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁登錄信息真實準確。 銷售合同規(guī)范a)飯店要同住店的團隊、會議、長住客人簽訂住房合同；b)合同內(nèi)容要包括房間類型、價格、進店、離店時間，付款方式、違約責任、解決爭議的方法等必備條款；c)銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù)，由法人或授權(quán)人簽字。 四、五星級飯店每天提供一份中文或英文報紙。 按GB/T I4308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。 開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音。 清掃a)房門掛有或顯示“請勿打擾”標志的房間，暫不清掃；b)14點之后，房門仍掛有或顯示“請勿打擾”標志的房間，由領(lǐng)班與客人聯(lián)系，視情況清掃；c)房門掛有或顯示“請清掃”牌的房間，立即清掃；d)清掃房間時，清潔車停放門口；e)填寫補充物品的表格，記錄進房、離房時間。 洗衣a)洗衣單必備洗滌單價（加收服務(wù)費應(yīng)注明加收比例），客人對洗滌要求及有關(guān)錢物丟失和衣物損壞等內(nèi)容的責任聲明；b)準確核對洗衣單與客衣件數(shù)；c)檢查客衣完好程度并請客人確認；d)登記客衣標志；e)依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙；f)洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好；g)用袋包裝，送回客人房間；h)洗滌質(zhì)量符合DB11/T 102的規(guī)定。 菜單、酒單a)應(yīng)有中英文對照的菜單、酒單；b)菜單、酒單明碼標價（加收服務(wù)費應(yīng)注明加收比例）；c)有根據(jù)用餐形式制作的零點、宴會、套餐等菜單；d)有根據(jù)用餐時間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；e)菜單體現(xiàn)經(jīng)營特色和餐廳風格；f)菜單字跡清晰，無涂改，無水印，無油跡，無破損。 上菜a)上菜適時，保證溫度；b)上菜時不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點和酒水；c)湯、汁不溢，不灑。 餐飲預(yù)訂a)接餐飲預(yù)訂信息，準確填寫餐飲預(yù)訂單；b)餐飲預(yù)訂單，經(jīng)預(yù)訂人簽字確認后，輸入電腦；c)餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容，向相應(yīng)的餐廳、廚房下達任務(wù)；d)餐廳、廚房接到任務(wù)，依據(jù)預(yù)訂單分頭做預(yù)先準備。 團體用餐a)根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標準準備餐臺，必備公用筷子、公用勺；b)迎賓領(lǐng)位員引導客人到相應(yīng)座位；c)上菜適時，保證溫度；d)客人離去時，用敬語歡送。 咖啡廳a)咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足；b)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位；c)服務(wù)員主動詢問需要，介紹菜點；d)記錄客人需要的酒水、菜點；e)上菜適時，保證溫度；f)客人用餐完畢而無意離去時，不應(yīng)整理餐桌；g)客人示意結(jié)賬時，迅速遞上賬單；h)結(jié)賬、收款準確；i)客人離去時，用敬語歡送。 送餐a)預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話，準確記錄客人房間號、菜點名稱、數(shù)量等；b)向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時間；c)填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；d)送餐員依據(jù)通知單，準備餐具和服務(wù)用品；e)保持菜品適當溫度；f)核對房號，敲門或按門鈴；g)詢問客人用餐位置，并按要求擺放；h)接到收餐具電話，立即收回；i)結(jié)賬、收款準確。 桑拿浴a)賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項；b)地面經(jīng)過防滑處理或有防滑措施；c)主動詢問客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；d)提醒客人保管好衣物，帶好更衣柜鑰匙；e)隨時整理浴室，保持清潔；f)結(jié)賬、收款準確；g)客人離去時，用敬語歡送。 健身房a)服務(wù)員持有健身指導證書；b)每件健身器材（械）明顯處要貼（掛）使用說明書；c)熟記健身服務(wù)知識；d)掌握健身器械的性能和使用方法；e)認真執(zhí)行《北京市經(jīng)營性體育場所體育專業(yè)技術(shù)輔導員管理規(guī)定》；f)能有效地指導客人按計劃進行健身運動；g)熱心解答客人的咨詢問題；h)耐心向客人介紹健身器械使用方法；i)巡視、觀察客人健身動作，及時做出示范；j)健身器械發(fā)生故障，立即停用，及時維修；k)結(jié)賬、收款準確；l)客人離去時，用敬語歡送。 臺球廳a)熱情歡迎打球客人；b)主動征詢客人需要，提供煙茶、酒水服務(wù)；c)客人休息主動拉椅讓座；d)隨時清理桌臺，保持衛(wèi)生；e)結(jié)賬、收款準確；f)客人離去時，用敬語歡送。 夜總會a)調(diào)音、擴音設(shè)備良好，音質(zhì)