【正文】 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。 7 4 基本規(guī)定 本標(biāo)準(zhǔn)中涉及的物業(yè)共 用 部分的維修養(yǎng)護(hù) 為 日常維修養(yǎng)護(hù)工作，不包括需要使用專項維修資金的維修、更新和改造工作。 依據(jù) 物業(yè) 管理 服務(wù)質(zhì)量高低 劃分 為 一星級、二星級、三星級、四星級 等 四個等級標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理活動應(yīng)取得相應(yīng)的資質(zhì)等級， 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 資質(zhì)等級分為一、二、三級。二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 30 萬平方米以下住宅項目 的 物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理 服務(wù) 一并委托給他人。 本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)， 住宅 物業(yè) 管理區(qū)域 的具體物業(yè) 管理 服務(wù) 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)主 或建設(shè)單位 與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù) 所在 物業(yè)管理區(qū)域 實際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn) 在物業(yè)服務(wù) 合同中 約定。 9 5 住宅物業(yè) 管理 服務(wù) 質(zhì)量 一星級標(biāo)準(zhǔn) 基本要求 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng) 當(dāng) 簽訂物業(yè)服務(wù)合同，對物業(yè)管理的服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、 合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù) 。 《消防控制室值班記錄》和《建筑消防設(shè)施巡查記錄》的存檔時間不應(yīng)少于 1 年；《建筑消防設(shè)施單項檢查記錄》、《建筑消防設(shè)施聯(lián)動檢查記錄》、《建筑消防設(shè)施故障處理記錄》的存檔時間不應(yīng)少于 3 年。登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。 在電梯安全檢 驗合格有效期屆滿前 1 個月，應(yīng)向特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。安全技術(shù)檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 1 特種設(shè)備使用注冊登記表。 3 電梯的定期檢驗和定期自行檢查的記錄 。 5 電梯及其附屬儀器儀表的日常維護(hù)保養(yǎng)記錄 。 7 電梯應(yīng)急救援演練記錄。 11 綜合管理服務(wù) 客戶服務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域 內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺，物業(yè)管理用房面積不低于總建筑面的 2‰。 公示 24小時服務(wù)電話、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照以及 物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。 涉及到影響業(yè)主或使用人正常生活的重 要服務(wù)事項（如：停水、停電、停氣、電梯 維護(hù)保養(yǎng) 、噴灑農(nóng)藥、滅鼠、滅蟑等），應(yīng)在主要出入口、各單元公示欄內(nèi)張貼通知或設(shè)置安全警示、溫馨提示牌 ，履行告知義務(wù)。報修回訪率應(yīng)不小于 60%。投訴回訪率 100%。 建立 物業(yè) 共用設(shè)施設(shè) 備的管理臺賬 ， 設(shè)備清冊 12 及 運行檢查記錄和維修保養(yǎng)記錄 、 故障 和 事故處理報告 、 物業(yè)大中修 和 更新改造記錄 保存完好。 質(zhì)量 管理服務(wù) 建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及消防安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)等管理制度。 從業(yè)人員佩戴 標(biāo)識 ，保安 、保潔 人員統(tǒng)一著裝 。 每年至少 向 業(yè)主 公開征集 1 次物業(yè)服務(wù)意見，業(yè)主 問卷率 70%以上， 并 公示整改情況。 無重大 客戶 投訴和集體上訪事件發(fā)生。 定期開展防火檢查，消除火災(zāi)隱患。 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)當(dāng)立即報警，迅速組織、引導(dǎo)遇險人員疏散，及時撲救初期火災(zāi)，協(xié)助配合消防部門實施滅火撲救。 電梯發(fā)生異常情況，應(yīng)當(dāng)立即通知電梯維修保養(yǎng)單位，同時由物業(yè) 服務(wù)企業(yè) 電梯安全管理人員先行 采取措施，安撫乘客， 實施力所能及的 救援 。 根據(jù)情況隨時啟動防洪、減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人 、裝飾裝修企業(yè) 在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。 裝飾裝修工程竣工后進(jìn)行驗收，對違反住宅室 14 內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人，追究違約責(zé)任。 自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?1 周內(nèi)清運。 寵物管理服務(wù) 宣傳 寵物管理政策法規(guī)。 發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)烈性犬、大型犬或者無養(yǎng)犬證、免疫證、檢疫證、無束犬鏈等違反養(yǎng)犬規(guī)定，妨礙他人的人身安全 、休息和生活的，應(yīng)當(dāng)勸阻和 報告 有關(guān)行政管理部門 。 專項服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng) 的 職業(yè)資格證書。 15 物業(yè) 共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行 和 維護(hù)服務(wù) 物業(yè) 共用部位 共用 設(shè)施 每半年巡查 1 次室外墻面、屋面、散水、落水管等，發(fā)現(xiàn)外墻面粉刷層剝落 、 屋面局部滲漏 、 散水 和 落水管局部破損等及時修復(fù)。 每半年巡查 1 次樓內(nèi)共用部位墻面、頂面、地面，發(fā)現(xiàn)墻面、頂面粉刷層剝落，面磚、地磚松動、起殼、缺損、不平整等及時修復(fù)。 每半年巡查 1 次大門、圍墻、圍欄等，發(fā)現(xiàn)損壞 及時 修復(fù)。 每年檢測 1 次防雷裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。按照鑒定結(jié)果組織修繕。 機房 設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板， 配電室、樓層配電 間 防小動物措施 完備 ，穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密，鎖具完好。 設(shè)施設(shè)備標(biāo) 識 、標(biāo)牌齊全 ，電纜進(jìn)出線和 設(shè)施設(shè)備 開、關(guān)標(biāo)識清晰、準(zhǔn)確 。 運行、檢查和維修養(yǎng)護(hù)記錄每月歸檔。 2 消防控制室的設(shè)備應(yīng) 當(dāng)實行每日 24 小時專人值班制度，確保及時發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確處置火災(zāi)和故障報警。 17 4 消防控制室值班人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)消防職業(yè)技能鑒定考試合格，持證上崗。其他消防設(shè)施及其相關(guān)設(shè)備如設(shè)置在手動狀態(tài)時，應(yīng)有在火災(zāi)情況下迅速將手動控制轉(zhuǎn)換為自動控制的可靠措施。 2) 消防設(shè)施器材電源開關(guān)、管道閥門，均應(yīng)指示正常運行位置，并標(biāo)識開、關(guān)的狀態(tài)；對需要保持常開狀態(tài)的閥門，應(yīng)當(dāng)采取鉛封、標(biāo)識等限位措施。 2) 火災(zāi)自動報警系統(tǒng)：火災(zāi)報警探測器外觀、區(qū)域顯示器運行狀況， CRT圖形顯示器運行狀況，火災(zāi)報警控制器運行狀況，消防聯(lián)動控制器外觀和運行狀況，手動報警按鈕外觀，火災(zāi)警報裝置外觀，消防控制室工作環(huán)境 。 4) 消火栓（消防炮）滅火系統(tǒng)：室內(nèi)消火栓外觀，消防卷盤外觀，室外消火栓外觀，消防炮外觀，啟泵按鈕外觀。 6) 泡沫滅火系統(tǒng)：泡沫噴頭外觀，泡沫消火栓外觀，泡沫炮外觀，泡沫產(chǎn)生器外觀，泡沫液貯罐間環(huán)境，泡沫液貯罐外觀，比例混合器外觀，泡沫泵工作狀態(tài)。 8) 防排煙系統(tǒng)：擋煙垂壁外觀，送風(fēng)閥外觀，送風(fēng)機工作狀態(tài)，排煙閥外觀，電動排煙窗外觀，自然排煙窗外觀，排煙機工作狀態(tài)，送風(fēng)、排煙機房環(huán)境。 10) 應(yīng)急廣播系統(tǒng)：揚聲器外觀，擴音機工作狀態(tài)。 12) 防火分隔 設(shè)施：防火門外觀，防火門啟閉狀況，防火卷簾外觀，防火卷簾工作狀況。 19 14) 滅火器：滅火器外觀，設(shè)置位置狀況。 單項檢查 1 一般要求 消防設(shè)施器材的單項檢查應(yīng)當(dāng)每月至少組織一次。 2) 火災(zāi)自動報警系統(tǒng)：警報裝置的警報功能，火災(zāi)報警探測器、手動報警按鈕、火災(zāi)報警控制 器、 CRT圖形顯示器、火災(zāi)顯示盤的報警顯示功能，消防聯(lián)動控制設(shè)備的聯(lián)動控制功能和顯示。 3) 消防供水設(shè)施：消防水池、消防水箱，增壓設(shè)施壓力工況，消防水泵及水泵控制柜的啟泵和主備泵切換功能，管道閥門啟閉功能。檢查數(shù)量不少于總數(shù)量 25%。其中末端試水裝置放水檢查數(shù)量不少于總數(shù)量 25%。 7) 氣體滅火系統(tǒng)：滅火劑儲存量，模擬自動啟動系統(tǒng)功能。 9) 應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)：電源切換和充電功能，標(biāo)識正確性。 11) 防火分隔設(shè)施：防火門啟閉功能，防火卷簾自動啟動和現(xiàn)場手動功能，電動防火門聯(lián)動功能，電動防火閥的啟、閉功能。 13) 滅火器：檢查滅火器型號、壓力值和維修期限。 14) 其他需要測試檢查的內(nèi)容。 2 聯(lián)動檢查內(nèi)容 21 1) 消防供電設(shè)施供電功能和主備電源切換功能檢查，檢驗供電能力。每 12 個月對每只探測器、手動 報警按鈕檢查不少于一次。對消防設(shè)施上的儀器儀表進(jìn)行校驗；每 12 個月對每個末端放水閥檢查不少于一次。每 12個月累計對每個消火栓、卷盤、水炮檢查不少于一次。 6) 通過報警聯(lián)動，檢驗系統(tǒng)功能，進(jìn)行模擬噴氣試驗；校驗儀器儀表，存儲容器稱重。 8) 對每只滅火器選型、壓力和有效期檢查每 12 個月不少于 1 次。每次降雨前后對主要排水口、管井進(jìn)行檢查。 化糞池 每半年檢查 1 次化糞池；組織安排清掏。 樓內(nèi)照明 每月巡視 1 次，發(fā)現(xiàn)故障 1 周內(nèi)修復(fù)。 應(yīng)急照明 每月巡視 1 次，發(fā)現(xiàn)故障 ， 即時修復(fù)。 低壓柜 23 每周巡視 1 次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護(hù) 1 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃，每年檢查 1 次電氣安全。 發(fā)電機 每 季度 試運行 1 次，保證運行正常。 對講門口機 每 月巡 查 1 次按鍵、顯示屏等，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每 半年表面清潔 1 次；每年內(nèi)部除塵 1 次。 紅外對射探測器 每半年檢查 1 次接線、探測范圍、防水狀況等，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔 1 次；每年內(nèi)部除塵 1 次。 24 攝像機 每半年檢查 1 次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)校，發(fā)現(xiàn)故障， 即時排除；每半年鏡頭表面清潔 1 次；每年防護(hù)罩內(nèi)部除塵 1 次。 云臺 每半年檢查 1 次運轉(zhuǎn)、接線等，并進(jìn)行清晰度調(diào)校，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔 1 次；每年轉(zhuǎn)動部位上潤滑油 1 次。 讀卡器 每半年檢查 1 次外觀及防水狀況等，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔 1 次 。 出門按鈕 每 月巡 查 1 次開鎖功能、接線等，發(fā)現(xiàn)故障 ， 即時排除。 在電梯 轎廂內(nèi)、出入口的明顯位置張貼安全注意事項、有效的安全使用標(biāo)志等規(guī)定的標(biāo)識；保證電梯緊急報警裝置和通話裝置完好，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知電梯維 護(hù) 保 養(yǎng)單位進(jìn)行處理，在可能危及乘客安全的情況下立即停止電梯運行。 應(yīng)當(dāng)委托取得相應(yīng) 行政 許可的單位實施電梯安裝、改造、修理和維護(hù)保養(yǎng)；監(jiān)督電梯維護(hù)保養(yǎng)單位定期對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對維護(hù)保養(yǎng)記錄進(jìn)行確認(rèn)；電梯維護(hù)保養(yǎng)單位變更時，應(yīng)當(dāng)在新維護(hù)保養(yǎng)合同生效后 30 日內(nèi)到原登記機關(guān)辦理變更手續(xù)。 電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位，應(yīng)當(dāng)對其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé) 。 27 物業(yè)管理區(qū)域 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 基本要求 喬木 植株保存率高于 85%。 綠籬和色塊 植株保存率高于 85%。 綠化養(yǎng)護(hù) 灌溉 根據(jù)天氣、土壤和植物生長狀況合理灌溉，不出現(xiàn)嚴(yán)重旱澇現(xiàn)象。 施肥 根據(jù)植物生長情況施肥，生長不良的植物適當(dāng)增加施肥頻次。 整形修剪 28 喬木 每 2 年修剪 1 次 ，影響交通和居住安全時及時修剪 ；灌木每年 冬季 修剪 1 次；綠籬和色塊每年 生長季節(jié)和冬季 修剪 1 次； 冷季型草坪生長季節(jié)每月修剪 1 次，全年至少修剪 6次 ； 暖季型草坪 全年至少修剪 3 次 。 綠化管理 建立綠化養(yǎng)護(hù)制度和具體養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程。 設(shè)置溫馨提示 標(biāo)識 ，防止植物 及綠化設(shè)施遭受破壞 ；加強綠化宣傳與巡查，每月至少檢查 1 次綠化工作 。 對古樹名木保護(hù)措施到位；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。每月至少清理 1 次綠地內(nèi)垃圾雜物。 每日清運 1 次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。 物業(yè)共用部分清潔 樓內(nèi) 每周清掃 1 次樓道、樓梯、電梯轎廂、候梯廳、大堂。 樓外道路及設(shè)施 每日清掃 1 次樓外道路、廣場、庭院。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)識。 30 物業(yè)管理區(qū) 域 秩序維護(hù)服務(wù) 人員配備和設(shè)施裝備 有專職保安人員，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 上崗時佩帶統(tǒng)一 標(biāo)識 ，穿戴統(tǒng)一制服。 門崗 主出入口 24 小時值班看守，邊門定時開放。 登記進(jìn)入 物業(yè)管理區(qū)域 的 外來車輛。 在遇到突發(fā)事件時，采取必要措施 處置 并及時報告 主管人員 和公安機關(guān) 。 特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等 應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價， 由業(yè)主或物業(yè)使用人 與 物業(yè) 服務(wù) 企業(yè) 本著自愿原則 約定 購買 。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù) （ 包括按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)以及根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù) ） ，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，標(biāo)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、收費對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、計費起始時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、價格管理形式、收費依據(jù)、價格舉報電話 12358 等 內(nèi)容 。 消防設(shè)施的驗收文件和產(chǎn)品、系統(tǒng)使 用說明書、系統(tǒng)調(diào)試記錄等