深圳保利物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2024-08-25 00:54本頁(yè)面
【正文】 、業(yè)主/用戶手冊(cè)、裝修管理規(guī)定及便民維修服務(wù)承諾等公眾管理制度。制訂各類人員崗位責(zé)任制。制訂各崗位服務(wù)工作程序。制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。制訂各崗位工作績(jī)效考核制度。制訂各類人員言行規(guī)范。制訂管理處值班、房屋修繕、投訴回訪、收費(fèi)管理、財(cái)務(wù)管理、檔案借閱及本體維修基金使用等內(nèi)部運(yùn)行制度。制訂設(shè)備定期巡視檢查管理制度。制訂供電、供水、電梯、中央空調(diào)事故應(yīng)急處理方案。制訂火災(zāi)應(yīng)急方案。（二）制度落實(shí)房屋及其共同設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便。建立業(yè)主/用戶檔案，房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便。裝修管理檔案資料齊全，管理完善，查閱方便。大型維修工程完善配套，檔案資料齊全，管理完善，查閱方便。管理處建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有值班記錄和回訪記錄。消防監(jiān)控中心24小時(shí)值班，并有值班記錄。護(hù)衛(wèi)員實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有值班和巡邏記錄。管理處每三個(gè)月向業(yè)主（用戶）公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及本體維修基金收支情況。 四.服務(wù)質(zhì)量(20)建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分。無(wú)回訪扣1分,。處理率每超過(guò)1‰扣1分。對(duì)新聞媒體的投訴屬實(shí)，每一宗扣10分。每降低1%扣1分。防盜網(wǎng)（含陽(yáng)臺(tái)、窗戶）、空調(diào)安裝統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損；外墻裝飾無(wú)破損或污跡等。無(wú)違章裝修，無(wú)亂張貼懸掛等。房屋本體公用設(shè)施完好整潔,公用樓梯、天臺(tái)、通道無(wú)堆放雜物及違章占用等。，扣完為止。沒(méi)有維修措施、扣完為止。訪問(wèn)用戶，檢查自評(píng)、自測(cè)原始材料及記錄，各類指標(biāo)每降低1%，扣完為止。公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損。；大面積不平坦。道路、樓道、大堂等公共照明完好。六．護(hù)衛(wèi)消防與車（10）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員實(shí)行一體化管理，有護(hù)衛(wèi)專業(yè)隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)巡邏制度；實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，有嚴(yán)格的工作紀(jì)律。護(hù)衛(wèi)人員有統(tǒng)一制服，良好的儀容儀表，熟悉轄區(qū)情況，熟悉各種應(yīng)急電話，熟悉消防基本知識(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明執(zhí)勤、言行規(guī)范。無(wú)任何火災(zāi)隱患，本年度轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大刑事案件和火災(zāi)事故。配備有專職或兼職消防人員，制定有嚴(yán)格的消防制度并落實(shí)。各種消防設(shè)備、器材齊全，完好率達(dá)到98%。抽查10件（處）設(shè)施設(shè)備。，通道不暢扣1分。實(shí)地檢查停車場(chǎng)、發(fā)現(xiàn)有亂停放現(xiàn)象。檢查制度和記錄，發(fā)現(xiàn)制度不完善或記錄不全，未實(shí)行區(qū)分制度扣1分（管理單位公開(kāi)承諾全部負(fù)責(zé)賠償?shù)某猓?；因管理不善造成車輛損壞或丟失每臺(tái)扣2分；扣完為止。檢查管理制度及機(jī)動(dòng)車停放點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)制度不全或亂停放，扣完為止。小區(qū)綠地裸露面積低于5%。綠化帶中無(wú)雜物發(fā)現(xiàn)綠化帶中有一紙塊或膠袋,有亂樹(shù)枝、葉,綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全、水源有保障。以上扣分扣完本專項(xiàng)為止。儀容 儀表9分站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢(shì)；一處不合格扣3分保持良好的巡邏姿勢(shì)：軍人齊步、跑步的動(dòng)作要領(lǐng)；坐姿良好：保持上身正直，不東搖西晃、彎胸駝背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；舉止文明：大方、端莊，保持良好的儀表，不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不將任何物件夾在腋下；精神振作，姿態(tài)良好。服務(wù) 態(tài)度10分態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、謙虛、謹(jǐn)慎；一處不合格扣3分與業(yè)主/住戶相遇或面對(duì)時(shí)，能主動(dòng)問(wèn)候、致意；訪客來(lái)訪應(yīng)起立相待，主動(dòng)打招呼，做到有問(wèn)必答，不可怠慢不理；征求訪客的意見(jiàn)時(shí)，表情要誠(chéng)懇；不能用“大概、也許、可能”等含糊不清的語(yǔ)言來(lái)回答訪客的咨詢，更不能不負(fù)責(zé)任的敷衍了事；文明執(zhí)勤，使用禮貌用語(yǔ)，言語(yǔ)交談多用敬語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)；態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，迎來(lái)送往要笑臉相迎；樂(lè)于助人，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、周到熱情。應(yīng)知應(yīng)會(huì)10分熟悉崗位職責(zé)及崗位具體操作程序；回答 欠佳 扣2分熟悉崗位內(nèi)設(shè)備設(shè)施及正確操作使用；熟悉水、電、燃?xì)?、消防等重點(diǎn)防范設(shè)施、設(shè)備及操作；熟悉本小區(qū)（住宅）的基本情況和小區(qū)環(huán)境及公司概況；熟悉各種應(yīng)急電話；熟悉消防基本知識(shí)；回答欠佳扣1分 錯(cuò)誤扣2分明確應(yīng)急方案及處理各種突發(fā)事件處理的措施、方法；熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策等基本知識(shí)。對(duì)特殊的部位要有相應(yīng)的防范措施；一處不合格扣2分安全防范設(shè)施（如紅外線、攝像鏡頭等）完好功能正常；處突能力強(qiáng)、反應(yīng)敏捷、集合迅速、裝備齊全；小區(qū)無(wú)安全隱患，在有可能發(fā)生事故處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施；一處不合格 扣5分嚴(yán)格封閉式管理，來(lái)訪人員經(jīng)業(yè)主確認(rèn)方可進(jìn)入。裝修管理5分發(fā)現(xiàn)有單位違規(guī)裝修處理及時(shí)、有效；一處不合格扣2分裝修單位無(wú)重大安全隱患（包含配備滅火器及時(shí)、易燃物存放安全、無(wú)高空墜物隱患等）裝修工進(jìn)入小區(qū)裝修的及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。 4．0適用范圍：工程部檢查項(xiàng)目分值檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)綜合要求10分設(shè)備管理制度健全、上墻并嚴(yán)格執(zhí)行；設(shè)備房環(huán)境整潔，環(huán)境符合設(shè)備要求；設(shè)備責(zé)任人掛牌
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