【正文】 的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前我國一些酒店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時客人進房不查驗房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關(guān)照語；客人召喚時要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時說：“您的手不方便，我來幫您提吧。此時，餐廳經(jīng)理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。如面對一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認為是機遇、運氣。凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。違反此規(guī)定者立2．襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣即整改，并批評教育。男員工穿黑色 違 反 此 規(guī) 定 者 立5．鞋襪或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，即整改，并批評教 布鞋勤刷洗，保持清潔育。違反此規(guī)定者立9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過即整改，并批評教濃的香水育。親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。流露于言表育。當兩位客人交 違反此規(guī)定者立3．談話 談時需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間 即整改，并批評教 隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。兩腳尖間距 15cm（45 度）腳跟并攏育。拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任 違反此規(guī)定者立3．行走 何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人 即整改，并批評教 拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通 道接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過 2 分鐘。違反此規(guī)定者批無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象評教育，立即整改即整改，并批評教育。違反此規(guī)定者立6．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵即整改，并批評教育。10．設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立第五篇：酒店服務(wù)質(zhì)量的標準及其重要性酒店服務(wù)質(zhì)量的標準及其重要性酒店的服務(wù)標準對某項服務(wù)工作應(yīng)達到的要求，所制定的標準，稱為服務(wù)標準。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件，而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標準的最終要求。3）管理標準：分為質(zhì)量管理標準和專業(yè)管理標準兩部分。酒店要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為員工表現(xiàn)的目標和行為準則。標準可向服務(wù)提供人員顯示什么是管理中最為重要的準則以及那些行為真正有意義。設(shè)立這些標準不是為滿足企業(yè)的生產(chǎn)力或效率的需要，而是為滿足顧客的期望和優(yōu)先權(quán)。期望水平的高低會影響顧客對服務(wù)績效的評價，從而影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，當顧客驅(qū)動的服務(wù)標準被適當開發(fā)并得到有效執(zhí)行時，它們將在縮小顧客服務(wù)體驗與顧客期望之間的差距、強化顧客感知質(zhì)量上，發(fā)揮強大而積極的作用。顧客定義的標準與大多數(shù)服務(wù)工作中定義的常規(guī)活動標準不同。因此，要想通過向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標準化、精細化、規(guī)范化的道路，而精細化管理的核心就是標準化。服務(wù)標準的作用在酒店的服務(wù)中，很多工作和任務(wù)都是常規(guī)性工作，對于這些工作和任務(wù)，較容易設(shè)立 詳細的規(guī)范和標準并且能夠有效實施。酒店服務(wù)標準可分為：1）技術(shù)標準：包括產(chǎn)品及原材料標準，菜肴質(zhì)量標準，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施標準，衛(wèi)生標準，環(huán)境質(zhì)量標準，各種服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等；2）工作標準：包括部門工作標準和工作規(guī)范。酒店服務(wù)標準化則是指在標準意識的指導(dǎo)下，建設(shè)和形成酒店規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標準，并以此對 服務(wù)崗位的工作項目、程序與預(yù)定目標進行設(shè)計與培訓(xùn)人員，從而向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗的重復(fù)服務(wù)。違反此規(guī)定者立8．客用品 無灰塵，無污跡即整改，并批評教育。違反此規(guī)定者立4．店內(nèi)門窗無灰塵即整改，并批評教育。違反此規(guī)定者立2．外環(huán)境花木 無枯枝敗葉，修剪效果好育。即整改，并批評教育。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客 人后退 12 個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開違反此規(guī)定者立表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達的意4．傾聽即整改，并批評教思，必要時作記錄育。不可打斷客人的談話或做 一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡 量簡短。聲調(diào)要以對方聽得到為準，講話速度一般2．語調(diào)即整改，并批評教要慢于客人。違反此規(guī)定者立工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，11．手即整改，并批評教指甲要短于指尖 2 毫米左右育。女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、違反此規(guī)定者立 7．發(fā)式即整改，并批評教 工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。違反此規(guī)定者立4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯即整改，并批評教看到，不得歪斜育。凡是有限服務(wù)酒店能提供的服務(wù)就應(yīng)該做到更好。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。經(jīng)理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務(wù)效果。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。親切禮貌是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。黃金標準三：凡是提供給客人使用的必須是安全的“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。筆者以為，飯店服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標準酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標準所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。142．上崗員工不可打接私人電話。十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。135．通話時，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺服務(wù)崗位，通話時應(yīng)準備筆和紙，必要時做好記錄。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。127．通道、過道、員工活動區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。123．每天實行24小時巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進行巡視，夜間每間隔2小時對上述區(qū)域進行一次巡視，并做好記錄。119．賓館應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理好。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。108