【正文】 作效率 84．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。100．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。108．愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。116．已離店的客人投訴應在72小時內解決處理好。123．每天實行24小時巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進行巡視，夜間每間隔2小時對上述區(qū)域進行一次巡視，并做好記錄。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。第三篇：酒店服務質量黃金標準酒店服務質量黃金標準所謂飯店服務質量，就是飯店服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。筆者以為，飯店服務對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態(tài)度。凡是有限服務酒店能提供的服務就應該做到更好。女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、違反此規(guī)定者立 7．發(fā)式即整改，并批評教 工發(fā)腳不超過衣領，發(fā)鬢不過耳。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般2．語調即整改，并批評教要慢于客人。談話結束時要道告別語，同時向客 人后退 12 個半步，點頭示意后轉身離開違反此規(guī)定者立表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意4．傾聽即整改，并批評教思，必要時作記錄育。違反此規(guī)定者立2．外環(huán)境花木 無枯枝敗葉，修剪效果好育。違反此規(guī)定者立8．客用品 無灰塵，無污跡即整改，并批評教育。酒店服務標準可分為：1）技術標準：包括產品及原材料標準，菜肴質量標準，服務設備、設施標準，衛(wèi)生標準，環(huán)境質量標準，各種服務操作規(guī)程、服務規(guī)范等；2）工作標準：包括部門工作標準和工作規(guī)范。因此，要想通過向顧客提供高質量的服務，使酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標準化、精細化、規(guī)范化的道路，而精細化管理的核心就是標準化。因此，當顧客驅動的服務標準被適當開發(fā)并得到有效執(zhí)行時，它們將在縮小顧客服務體驗與顧客期望之間的差距、強化顧客感知質量上，發(fā)揮強大而積極的作用。設立這些標準不是為滿足企業(yè)的生產力或效率的需要，而是為滿足顧客的期望和優(yōu)先權。酒店要把顧客的需求轉化為員工表現(xiàn)的目標和行為準則。服務效率是使無形服務有形化，是提供優(yōu)質服務的保證條件，而服務效果是無形服務質量標準的最終要求。違反此規(guī)定者立6．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵即整改，并批評教育。拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任 違反此規(guī)定者立3．行走 何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人 即整改，并批評教 拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通 道接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過 2 分鐘。當兩位客人交 違反此規(guī)定者立3．談話 談時需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間 即整改，并批評教 隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。男員工穿黑色 違 反 此 規(guī) 定 者 立5．鞋襪或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，即整改，并批評教 布鞋勤刷洗，保持清潔育。凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務時說：“您的手不方便，我來幫您提吧。員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設備安裝等。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。144．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準，不得帶人、陪人或自行進入客房區(qū)域。137．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。129．所有公共場所通風良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。121．各種安全、消防設備要定期、定時檢查，做好記錄，安全消防設備無帶病運行現(xiàn)象的發(fā)生。114．處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。106．不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。98．堅持原則，維護國家和賓館的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。（四）基本服務用語（前臺各部門根據(jù)各崗位特點自訂）五、工作效率（一）接受任務 82．各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。74．能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。66．總服務臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務問題和客人投訴。58．服務細致周到、表里如一。50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。42．迎送禮節(jié)： 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。用餐后要刷牙或漱口。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀大方。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。121．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。114．處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。106．不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。98．堅持原則，維護國家和酒店的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。五、工作效率（一）接受任務82．各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。74．能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。66．總服務臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務問題和客人投訴。58．服務細致周到、表里如一。50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。42．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。用餐后要刷牙或漱口。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀大方。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。2． 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。23． 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，—2步遠距離處，身體略為側向客人。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。