【正文】 作效率 84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。108．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。123．每天實(shí)行24小時(shí)巡視制，白天不間斷地對(duì)公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進(jìn)行巡視，夜間每間隔2小時(shí)對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。筆者以為，飯店服務(wù)對(duì)客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。再次必須注意語言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。凡是有限服務(wù)酒店能提供的服務(wù)就應(yīng)該做到更好。女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、違反此規(guī)定者立 7．發(fā)式即整改，并批評(píng)教 工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。聲調(diào)要以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般2．語調(diào)即整改，并批評(píng)教要慢于客人。談話結(jié)束時(shí)要道告別語，同時(shí)向客 人后退 12 個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開違反此規(guī)定者立表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意4．傾聽即整改，并批評(píng)教思，必要時(shí)作記錄育。違反此規(guī)定者立2．外環(huán)境花木 無枯枝敗葉，修剪效果好育。違反此規(guī)定者立8．客用品 無灰塵，無污跡即整改，并批評(píng)教育。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為：1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：包括產(chǎn)品及原材料標(biāo)準(zhǔn)，菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各種服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等；2）工作標(biāo)準(zhǔn)：包括部門工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。因此，要想通過向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化的道路，而精細(xì)化管理的核心就是標(biāo)準(zhǔn)化。因此，當(dāng)顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被適當(dāng)開發(fā)并得到有效執(zhí)行時(shí)，它們將在縮小顧客服務(wù)體驗(yàn)與顧客期望之間的差距、強(qiáng)化顧客感知質(zhì)量上，發(fā)揮強(qiáng)大而積極的作用。設(shè)立這些標(biāo)準(zhǔn)不是為滿足企業(yè)的生產(chǎn)力或效率的需要，而是為滿足顧客的期望和優(yōu)先權(quán)。酒店要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為員工表現(xiàn)的目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件，而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求。違反此規(guī)定者立6．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵即整改，并批評(píng)教育。拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任 違反此規(guī)定者立3．行走 何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人 即整改，并批評(píng)教 拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通 道接打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過 2 分鐘。當(dāng)兩位客人交 違反此規(guī)定者立3．談話 談時(shí)需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間 即整改，并批評(píng)教 隙或說一聲“對(duì)不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說“謝謝”。親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。男員工穿黑色 違 反 此 規(guī) 定 者 立5．鞋襪或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，即整改，并批評(píng)教 布鞋勤刷洗，保持清潔育。凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時(shí)說：“您的手不方便，我來幫您提吧。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。144．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人或自行進(jìn)入客房區(qū)域。137．對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。129．所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。121．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時(shí)檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無帶病運(yùn)行現(xiàn)象的發(fā)生。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場(chǎng)所受理或處理。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。（四）基本服務(wù)用語（前臺(tái)各部門根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂）五、工作效率（一）接受任務(wù) 82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。66．總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。50．同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。42．迎送禮節(jié)： 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。用餐后要刷牙或漱口。20． 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。121．對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場(chǎng)所受理或處理。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和酒店的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。五、工作效率（一）接受任務(wù)82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。66．總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。50．同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。42．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。用餐后要刷牙或漱口。20． 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。2． 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。