酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力評(píng)估表匯編(存儲(chǔ)版)
【正文】 4 金鑰匙要詢問(wèn)客人的姓名并在交談過(guò)程中一直使用尊稱。 12 金鑰匙柜臺(tái)要必備：委托書、計(jì)算器、繩子、剪刀、文具、膠帶、訂書機(jī)、 橡皮筋等供客人使用的辦公用品。 20 金鑰匙要在約定的時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并報(bào)告給客人，如果未能按時(shí)完成，要及時(shí)向 客人解釋原因。 28 金鑰匙要提前安排好接送客人的車輛。 35 金鑰匙要根據(jù)客人的要求幫助客人安排行程（如飛機(jī)、火車、輪船、計(jì)程車等）。 43 金鑰匙要主動(dòng)幫客人聯(lián)系接送事宜。 51 金鑰匙要與客人確認(rèn)票的時(shí)間和票數(shù)。 59 金鑰匙要檢查物品的損壞情況。 67 取物時(shí)要注意仔細(xì)檢查物品。 75 金鑰匙要了解各種商品信息以及各種專賣商店的地點(diǎn)。 83 金鑰匙可以提供代看寵物服務(wù)。 91 金鑰匙要與客人確認(rèn)委托代辦的費(fèi)用。 99 金鑰匙要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。 7 員工要向客人指出房?jī)?nèi)電腦調(diào)制解碼器 /ISDN線的位置，并說(shuō)明酒店提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。 20 員工要熟練、流利運(yùn)用工作日 常英語(yǔ)。 7 如果客人入住時(shí)房間尚未準(zhǔn)備好，要引領(lǐng)客人到大堂休息處，并免費(fèi)提供一杯飲料。 14 員工要向客人致謝。 22 員工要熟練、流利地運(yùn) 用工作日常英語(yǔ)。 6 員工要請(qǐng)客人詳細(xì)描述遺失物品的形狀、大小、顏色等相關(guān)特征。 2 員工要熱情、友好地問(wèn)候客人。 10 員工要向客人致謝。 D GRO辦公桌 18 桌面要干凈、整潔。 8 員工應(yīng)禮貌地向客人詢問(wèn)事件的詳細(xì)過(guò)程，并認(rèn)真記錄。 16 員工應(yīng)禮貌地向客人詢問(wèn)事件的詳細(xì)過(guò)程，并認(rèn)真記錄。 24 員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。 32 員工要隨時(shí)照顧客人的需求； 把握?？?、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。 7 員工整理房間時(shí)，要把所有房間用品放回原位。 15 員工要更換任何燒壞的燈泡。 23 新?lián)Q的毛巾要干凈、無(wú)異味。 31 衛(wèi)生間地面要干凈、無(wú)任何垃圾雜屑。 2 所有掛畫均要干凈、無(wú)塵。 10 所有燈具、燈座、燈罩要均無(wú)塵。 18 酒店員工在過(guò)道走廊要避免大聲喧嘩。 26 墻紙 /瓷片要完好，無(wú)破洞、邊緣無(wú)破損；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常。 34 皂液盒 /洗手香皂要干凈，皂液盒要裝滿。 ２ 每個(gè)預(yù)訂都應(yīng)在預(yù)訂本上逐項(xiàng)登記，未確定項(xiàng)目，如支付方式等，應(yīng)備注“待 告”。 10 房間緊張的情況下，如要調(diào)房、升級(jí)，應(yīng)做好協(xié)調(diào)工作，同其他部門、旅行社、導(dǎo)游互通信息，在不影響客人利益的基礎(chǔ)上調(diào)房，不得強(qiáng)行調(diào)房，造成客人 不滿。 15 任何訂房傳真、訂房單第三聯(lián)、與對(duì)方的書面確認(rèn)書、對(duì)方的變更傳真、預(yù)訂變更單底單、變更確認(rèn)書，都須保留，并確定內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。 C 接待準(zhǔn)備 8 一般情況下，應(yīng)提前一天與旅行社確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、房間數(shù)、抵離日期、入 住時(shí)間、房?jī)r(jià)、用餐和付款方式、陪同人員聯(lián)系方式等。 40 電梯能正常運(yùn)行；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知安保部人員維修，直到恢復(fù)正常。 32 垃圾筒要及時(shí)傾倒、更換，保持干凈。 24 衛(wèi)生間要無(wú)異味。 16 所有黃銅器具要擦拭亮凈。 8 員工發(fā)現(xiàn)送餐餐具，要主動(dòng)清走；或通知房口回收餐具。 37 員工要及時(shí)清走樓道的送餐的餐具。 29 員工要清洗浴簾 /浴室門。 21 員工要收起掛在門把上的指示牌并把其放回原位。 13 員工要 更換用過(guò)的洗衣袋。 5 如果房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員要推遲清潔時(shí)間。 30 員工要熟練、 流利運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。 22 通話結(jié)束前（或離開客人前），員工要向客人致謝。 14 員工要詢問(wèn)客人的姓名并在交談過(guò)程中一直使 用尊稱。 6 員工要熱情、友好地問(wèn)候客人。 16 員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。 8 員工要請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人在《拾物登記簿》內(nèi)簽名，并登記其證件號(hào)。 12 員工要向客人致謝。 4 員工要詢問(wèn)客人的姓名，并在交談中一直使用敬 稱。 20 員工要與客人保持適度眼神交流。 12 員工要詢問(wèn)客人是否需要訂車。 4 員工要詢 問(wèn)客人相關(guān)預(yù)訂信息，并告知總臺(tái)。 18 員工要與客人保持適度眼神交流。 5 員工要介紹酒店的健身、理療設(shè)施。 97 金鑰匙要與客人保持適度眼神交流。 89 書面留言均要寫在酒店專用留言紙上，內(nèi)容要清楚，字跡要清晰。 81 如果時(shí)間較長(zhǎng)，金鑰匙要請(qǐng)客人事先準(zhǔn)備好食品、水、牛奶或其他飲料。 73 金鑰匙柜臺(tái)要備有供客人租用的手機(jī)、相機(jī)、嬰兒車、自行車等物品。 65 金鑰匙要向客人了解送取的聯(lián)系人以及聯(lián)系方 式。 57 金鑰匙可以提供訂蛋糕、訂閱報(bào)刊雜志等服務(wù)。 49 金鑰匙可以提供訂票服務(wù)。 41 金鑰匙要主動(dòng)詢問(wèn)客人要需要為其預(yù)訂餐位并可以提供訂餐服務(wù)。 33 金鑰匙要主動(dòng)為客人提供行李服務(wù)。 26 金鑰匙可即時(shí)聯(lián)系到汽車服務(wù)公司。 18 金鑰匙要復(fù)述客人的委托要求并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 10 金鑰匙柜臺(tái)至少要安裝兩部電話。 2 如果超過(guò)三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。 B 員工表現(xiàn) 8 員 工的言辭要清晰、明了。 26 員工要隨時(shí)照顧客人的需求；把握?？?、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。 18 員工要向 客人致謝并?？腿寺猛居淇?。 10 員工要禮貌、友好地問(wèn)候客人。 2 如果超過(guò)三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。 20 員工 要保持儀容整潔。 12 在為客人服務(wù)過(guò)程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。 4 員工要幫助客人搬放行李。 16 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 8 員工要向客人指出房間照明總開關(guān)的位置 。 2 收款處柜臺(tái)內(nèi)部要整潔，物品要擺放整齊。 C 員工表現(xiàn) 員工要穿著干凈、平整的制服。 12 員工要詢問(wèn)客人是否入住愉快。 4 員工要詢問(wèn)客人 的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。 26 員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。 18 如遇超預(yù)訂房間而不能提供 給客人入住的，酒店將免費(fèi)提供云海度假村相同房型的房間，次日將客人接回。 10 (如果酒店有非 吸煙房間，而客人在預(yù)訂時(shí)沒(méi)有說(shuō)明 )員工要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要非吸煙房。 2 員工要在 5分鐘內(nèi)完成所有入住登記手續(xù)。 43 員工要說(shuō)明酒 店的訂房取消規(guī)定。 35 員工要向客人致謝，詢問(wèn)客人是否還需要其他幫助。 27 員工要清楚說(shuō)明房?jī)r(jià)及其所包含的項(xiàng)目 (稅、 服務(wù)費(fèi)、餐膳等等 )。 19 員工要向客人詳細(xì)介紹各類房間的價(jià)格。 B 接受預(yù)訂 11 員工要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。 3 接線員接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，報(bào)出酒店名稱并表示提供幫助。 酒店 各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力評(píng)估 表 匯編 報(bào)告日期： 部門： 維 度 定 義 序 號(hào) 標(biāo) 準(zhǔn) 評(píng)估 結(jié)果 服 務(wù) 可 靠 度 嚴(yán)格按承諾 提供規(guī)范服 務(wù)。 ２ 超過(guò)三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意。 10 接線員在轉(zhuǎn)接電話之前要與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)接對(duì)象。 18 員工要向客人描述各類房間的特點(diǎn) (如位置、面積、房?jī)?nèi)設(shè)施等等 )。 26 員工要詢問(wèn)來(lái)電者的傳真號(hào)碼。 34 員工要提供預(yù)訂電話或訂房員工姓名等資料，方便客人隨時(shí)預(yù)訂。 42 如果客人提供信用卡作擔(dān)保，須提供信用卡及簽字樣傳真件、證件復(fù)印傳真件，以便確認(rèn)。 綜合 評(píng)語(yǔ) 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 2）總臺(tái)－入住登記
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