【正文】 得分 服務質量標準 — 執(zhí)行細節(jié)（ 5）禮賓－門童、行李 序 號 服務標準 檢查結果 Y N N/A A 客人抵店 1 早上 7:00至晚上 7:00之間要有門童 /行李員在崗。 5 員工要為客人開啟酒店大門。 B 行李服務 9 行李要在客人入住后 10分鐘內送到客人房間。 13 員工要把行李放在行李架 /行李凳上。 17 員工要穿著干凈、平整的制服。 21 員工要與客人保持適度眼神交流。 25 員工要隨時照顧客人的需求；把握?？?、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點，實施針對性服務。 3 員工接聽電話要使用恰當?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。 7 如果不能按時上房收取行李，行李組要電話通知客人并約定新的時間。 11 在為客人服務過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。 15 遇的士拒載時，應及時從其后第一輛安排，并在事后與安保人員處理。 D 員工表現(xiàn) 19 員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。 23 員工要保持儀容整潔。 綜合 得 評語 分 服務質量標準 — 執(zhí)行細節(jié)（ 8）總機－叫醒服務 序 檢查結果 號 服務標準 Y N N/A A 預約叫醒服務 1 員工要在三聲鈴響之內接聽電話。 5 員工要復述各項細節(jié)，確保正確理解客人的要求。 9 員工要熟練、流利運用工作日常英語。 13 員工提供叫醒服務時要使用客人的姓名尊稱。 3 金鑰匙接聽電話要使用恰當?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。 7 酒店大堂要設有金鑰匙柜臺。 11 金鑰匙柜臺每天的服務時間不少于 16小時，時間一般在 7： 00至 23： 00，其間要保證至少有一名金鑰匙當值。 15 金鑰匙對酒店附近的公共服務場所和設施要熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場等等），了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系電話、地址等。 19 金鑰匙要提醒客人代辦服務所需要的大致時間。 23 金鑰匙要盡其所能為客人辦事。 27 金鑰匙要了解所需車輛的款式。 31 金鑰匙要為客人備好所需物品如地圖、雜志、當日中英文報紙、濕巾、冰桶等。 34 金鑰匙要記錄車牌號碼、抵離時間。 38 金鑰匙要了解客人用餐的傾向以及客人的喜好。 42 金鑰匙要告知客人用餐的地點、時間、路線。 46 金鑰匙可幫助客人預訂不同城市和地區(qū)的酒店。 50 金鑰匙可幫助客人預訂機票、車票、船票、門票、入場券等。 54 金鑰匙要備有各種花束、花籃的圖片以及價格表供客人選擇。 58 金鑰匙可以提供修理物品服務。 62 金鑰匙可以提供跑腿服務。 66 送物后要由聯(lián)系人確認物品并簽收。 70 金鑰匙要選擇合適的郵寄方式。 74 金鑰匙可以提供購物服務。 78 金鑰匙要確認名片、圖章的內容、數(shù)量和版式以及所需時間。 82 金鑰匙要安排有經(jīng)驗的服務人員照看孩子。 86 金鑰匙要將寵物安排在專門的寵物房，避免影響到住店客人。 B 結帳 90 金鑰匙要請客人事先交納一定的委托代辦押金。 C 員工表現(xiàn) 94 金鑰匙要穿著干凈、平整的制服，并佩帶金鑰匙徽章、領帶。 98 金鑰匙要保持微笑，態(tài)度要親切友好。 102 按時清潔及保養(yǎng)客用自行車。 6 員工要介紹酒店客房的特色（如海 景、面積大等），盡量使客人在初次參觀的過程中，對酒店留下深刻印象。 B 員工表現(xiàn) 15 員工要穿著干凈、平整的制服。 19 員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。 綜合 評語 得分 服務質量標準 — 執(zhí)行細節(jié)（ 10） GRO－迎送客人 序 檢查結果 號 服務標準 Y N N/A A 客人抵店 1 員工要熱情、友好地問候客人。 5 登記完畢后，員工要主動陪同客人上房（介紹房間設施） 6 員工要預?？腿巳胱∮淇臁? 10 在為客人服務過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。 13 員工要表示歡迎客人再次入住。 17 員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。 21 員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。 綜合 評語 得分 服務質量標準 — 執(zhí)行細節(jié)（ 11） GRO－物品報失及認領 序 檢查結果 號 服務標準 Y N N/A A 物品報失 1 員工要在三聲鈴響內接聽電話。 5 如有必要，員工要確認失主姓名的正確拼寫。 9 員工要復述及確認通話中所獲得的所有信息細節(jié)。 B 失物認領 1 員工要在 客人抵達 30秒內招呼客人。 5 員工要請客人詳細描述遺失物品的形狀、大小、顏色等相關特征及最后一次見到該物品的時間、地點、情形等，以便核對。 9 員工 要詢問認領人的聯(lián)系電話。 13 員工要保持儀容整潔。 17 在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。 3 員工接聽電話要使用恰當?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。 7 員工在得知客人投訴后，應立即向客人表示歉意。 B 在投訴現(xiàn)場 11 員工在接到投訴報告后，應于第一時間到達投訴現(xiàn)場。 15 員工在禮貌地問候客人后，應主動自我介紹，并遞送名片，接著向客人表示歉意。 C 處理結果反饋（電話反饋或當面反饋） 19 電話接通后，員工要首先說明身份。 D 員工表現(xiàn) 23 員工要穿著干凈、平整的制服。 27 員工要對客人的遭遇表示同情，態(tài)度要親切友好。 31 在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。 2 客房清潔 服務員要穿著制服、儀容整潔。 6 地毯要吸塵，不留任何垃圾碎屑。 10 員工要倒空和清潔廢紙簍。 14 員工要倒空和清潔所有的煙灰缸。 18 員工要避免碰觸任何零錢或珠寶。 22 員工更換用過的毛巾。 26 員工要更換和清潔衛(wèi)生間的水杯。 30 員工要清潔浴缸 /淋浴間。 34 員工要把所有浴缸、淋浴間、臉盆的龍頭擦拭亮凈。 綜合 評語 得分 服務質量標準 — 執(zhí)行細節(jié)（ 20）房務 — 公共場所 序 檢查結果 號 服務標準 Y N N/A A 內走廊 /外走廊 1 員工要保證所有的墻面、門扇、地腳線均干凈清潔；無破損或發(fā)現(xiàn)破損隨時報修，使之恢復。 5 桌面裝飾和擺設要無灰塵。 9 員工要及時移走用于清潔客房的布草及清潔用具，不得留在走廊里。 13 所有酒店指示牌要清潔，字跡圖 案清晰可辨。 17 所有辦公室、工作間要避免暴露在客人面前。 21 話機旁要配備留言夾及鉛筆。 25 地毯 /瓷磚要清潔干凈、無任何垃圾碎屑。 29 要提供女賓袋。 33 臉盆和洗手臺要干凈。 D 電梯 37 公用電梯要干凈，地板和墻面要無任何磨損；發(fā)現(xiàn)異常應及時通知工程部人員維修，直到恢復正常。 綜合 評語 得分 服務質量標準 — 執(zhí)行細節(jié)（ 29）市場 /前廳 — 團隊接待 序 檢查結果 號 服務標準 Y N N/A A 預訂 １ 開訂單時應明確團號、人數(shù)、旅行社名稱、抵離日期、房間數(shù)、房價及付款 方式、是否有其他特殊要求，如重要客戶、一團兩次住、系列團等。 5 正確 使用 團隊或散客訂房確認書，并注明掛帳信息。 9 周末及周一入住的團隊，應在周五下午之前核對、確認以上信息。 13 團隊部每日早與總臺核實前一天團隊及散客抵店情況，有無變更，付款情況 等。 綜合 評語 得分