【正文】 、繩子、剪刀、文具、膠帶、訂書機、 橡皮筋等供客人使用的辦公用品。 8 金鑰匙柜臺要有委托代辦的顯著的中英文標識。 4 金鑰匙要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱。 14 員工提供叫醒服務時要報告當時的時間。 10 員工在詢問有關叫醒服務的細節(jié)時，要謙恭有禮、并主動提供幫助。 6 員工要向客人致謝。 2 如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。 24 員工要熟練、流利運用工作日常英語。 20 員工要穿著干凈、平整的制服。 16 員工要把客人的行李裝到車上。 12 員工要詢問客人是否需要訂車。 B 收取行李 8 行李員要在客人電話預約后 10分鐘內(nèi)到房間收取行李。 4 員工要同客人確認行李數(shù)量。 26 配合安保人員維持酒店門口的交通秩序及做好來往車輛的登記工作。 22 員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。 18 員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。 14 員工要詢問客人是否需要掛起西裝袋。 10 員工要規(guī)范地輕敲客人的房門。 6 員工要詢問客人的姓名并把客人引領至接待處。 2 員工要為抵達的客人開車門。 18 員工要與客人保持適度眼神交流。 14 員工要向客人致謝。 10 員工要主動介紹送餐服務。 6 如果房內(nèi)酒吧擺放在不易發(fā)現(xiàn)的位置，員工要向客人指明。 2 介紹酒店餐飲設施時，員工要向客 人強調其營業(yè)時間。 2 在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。 2 員工要保持儀容整潔。 18 員工要與客人確認付款方式。 14 員工要向客人致謝。 10 員工要把帳單整齊地放進帳單夾或信封里交給客人。 6 員工要核實客人臨退房前的消費，并如數(shù)記入客人的帳單內(nèi) (如房間酒吧、早餐等 )。 2 員工要在 5分鐘內(nèi)完成所有退房結帳手續(xù)。 28 在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。 24 員工要保持儀容整潔。 20 員工要復印客人的信用卡。 16 如果客人入住時房間尚未準備好，要引領客人到大堂休息處，并免費提供一杯飲料。 12 員工要主動提出幫助客人訂餐或確認訂餐。 8 員工要與客人確認退房日期。 4 員工要向客人主動提供幫助。 49 確認書里要有說明酒店的取消訂房的收費規(guī)定。 45 員工要主動要求客人在 24小時內(nèi)回復訂房確認書。 D 結帳 41 員工應要求客人預付訂金或提供訂房擔保的有關資料。 37 員工要熟練、流利地運用工作日常英語。 33 在接聽電話過程中及完畢時，員工要復述及確認訂房的所有細節(jié)要求。 29 員工要詢問客人入住時間。 25 員工要詢問來電人的電話號碼。 21 如果客人要求的日期酒店已滿房，員工要建議改訂其他日期。 17 員工要向客人詳細介紹房間的種類。 13 員工接聽電話要使用恰當?shù)膯柡蛘Z，報出部門名稱并表示提供幫助。 9 接線員的語調要親切、吐字要清晰、。 5 接線員要將電話正確轉接到有關部門。 1 能否時時微笑？ 2 能否主動、細心體察，預料到客人個人需求、愿望，而非呆板 地從屬于規(guī)范、制度？ 3 能否讓每位客人都感到受到特別禮遇？ 4 能否為每一過失細節(jié)負責，表示歉意、同情，并保證事不過二？ 5 能否以顧客獲得最大利益為已任？ 小計（ 5）： 合計：（ 1）＋（ 2）＋（ 3）＋（ 4）＋（ 5）＝ 報告人： 簽發(fā)人： 服務質量標準 — 執(zhí)行 細節(jié)（ 1）總臺 — 客房預訂 序 號 服務標準 檢查結果 Y N N/A A 電話總機 １ 要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。 1 能否完整地回答客人問題？ 2 客人進門 (餐廳、酒吧、商場、大堂、辦公室等尊重 )時 感到舒 適，能否立即獲得熱情、重視、關注、尊重？ 3 能否主動 (微笑著 )提供房單、餐單、酒單等單據(jù)，或展示商品， 介紹產(chǎn)品，如房間狀況或菜肴成份、加工方法信息等？ 4 能否建設客人的安全感？ 5 后臺在衛(wèi)生、安全管理方面是否細致入微？ 6 員工是否表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗？ 7 管理者（上級）支持員工（下級），使之很好地完成工作。 1 服務是否及時？ 2 改正錯誤能否迅速？ 3 做事是否始終如一？ 4 結帳等服務是否準確？ 5 出品、桌面或柜臺服務是否符合標準，且迅速？ 小計（ 1） 服 務 可 信 度 對知識、禮 儀把握適度， 在溝通中顯 示出信任與 自信。 1 建筑外觀、停車場、庭園、辦公區(qū)域、設備用房、各類庫房、 工作間、員工區(qū)域標志是否醒目、環(huán)境整潔，有吸引力？ 2 餐廳分區(qū)、商場、通 道等是否醒目，有吸引力？ 3 員工能否保持著裝整潔、美觀、合適？ 4 裝修、裝飾、布局、陳設檔次是否與價格相符？ 5 菜單、宣傳品是否醒目、完好，有吸引力 ,符合公司形象？ 6 各出人口是否便利、順暢、整潔，環(huán)境宜人？ 7 客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場、辦公室等各類服務場所前后臺是 否整齊、清潔？ 8 能否時時保持床鋪、座椅、桌面、車、文印設備、電腦、貨架 等整潔、舒適，且在 布置上體現(xiàn)高雅與熱情，富有人性化？ 小計（ 4）： 無 形 服 務 充 實 度 無微不至 ， 有針對地對 應客人個性。 4 如果電話被打斷，耽擱時間不超過 30秒。 8 接聽電話時要杜絕噪 音干擾。 12 如果超過三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意。 16 員工要確認入住日期及退房日期。 20 員工要迅速查看房態(tài)。 24 員工要詢問來電人的地址。 28 員工要詢問客人需要吸煙或非吸煙房間（適用于超過 100間客房的酒店）。 32 員工要詢問客人是否需要汽車服務。 C 員工表現(xiàn) 36 員工的言辭要清晰明了。 40 在預訂完畢時，員工要報上自己的姓名，以備客人日后尋求幫助。 E 訂房確認書 44 員工要主動提出將向客人發(fā)出訂房確認書。 48 確認書里要有訂餐、訂車的內(nèi)容。 3 員工要熱情、友好地問候客人。 7 登記卡上的資料要準確。 11 員工要向客人提供一份國際或國內(nèi)報紙。 15 員工要預祝客人入住愉快。 B 結算 19 員工要與客人核實付款方式。 23 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 27 員工要熟練、流利運用工作日常英 語。 綜合 評語 得分 服務質量標準 — 執(zhí)行細節(jié)（ 3）總臺－退房結帳 序 檢查結果 號 服務標準 Y N N/A A 退房結帳 1 員工要在客人到達柜臺 30秒內(nèi)招呼客人。 5 員工要核實客人的房號。 9 員工要詢問客人是否需要把信用卡付款單附在帳單上。 13 員工要表示歡迎客人再次 入住。 17 員工要按客人要求提供帳目的詳細資料。 2 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 2 員工熟練、流利運用工作日常英語。 綜合 評語 得分 服務質量標準 — 執(zhí)行細節(jié)（ 4）禮賓－陪同客人進房 序 檢查結果 號 服務標準 Y N N/A A 陪同客人進房 1 進房途中，員工有禮貌地與客人交談。 5 員工要向客人指出房內(nèi)電腦調制解碼器 /ISDN線的位置。 9 員工要向客人指出風筒的擺放位置。 13 員工要詢問客人是否需要其它幫助。 17 員工要保持儀容整潔。 綜合 評語