【正文】 方時停車，將變速器置于空檔位置，拉緊手制動，由加水員擋好輪擋，車輛與飛機任何部位之間的距離不應(yīng)小于 1m。 關(guān)閉飛機加水開關(guān)，摘下水管接頭，蓋好飛機加水口艙蓋。打開飛機加水開關(guān)，觀察機上水表數(shù)值，了解存留水量。 清水車操作規(guī)范 清水車按客機坪行車規(guī)定行駛至距飛機 20m 處停車，加水員下車后，重新以時速 5km 靠近飛機。停靠飛機后，檢查撐腳、踏腳是否全部放下，并使用駐車制動。 當安全與正點發(fā)生矛盾時，以保證安全為前提 。 在運送旅客途中，按規(guī)定路線和車速行駛， STOP 線必須 28 停車 瞭望； 注意避讓飛機噴射的氣流，以免氣流沖擊擺渡車或吹進窗戶影響到旅客。 遵循機坪車輛安全行駛規(guī)定： a)距離飛機 5 米內(nèi)，車速應(yīng)控制在 5 公里 /小時以下。 10 特種車輛服務(wù) 特種 車輛服務(wù)標準 駕駛員在等候和開車時 ,嚴禁吸煙、閱報看書。 鏡子和壁板明亮無水跡。 垃圾桶上套好垃圾袋，安裝好垃圾紙箱。 小桌板、扶手清潔無污跡、水跡。 毛毯、枕頭放置整齊。 機上清潔標準 過站飛機客艙清潔 地面和座椅干凈無碎屑。 737－ 300 型 清潔時間為 60分鐘。 專人引導旅客登機，引導過程中服務(wù)員走在旅客前面，與旅客距離不超過 2 米，并經(jīng)?；仡^照顧旅客；將旅客引導到登機口與登機口工作人員交接。 貴賓室迎賓人員見到旅客走來，在 3 米內(nèi)目光交流，面帶微笑，并主動出門迎接，使用“您好”、“歡迎光臨”等問候語，引 導旅客至合適的座位；旅客坐在沙發(fā)上時，服務(wù)員采用蹲式進行服務(wù)。 航班不正常時，根據(jù)旅客的需要，優(yōu)先為旅客更改航班或安排其休息場所。 8 頭等艙、貴賓室服務(wù) 頭等艙、貴賓室服務(wù)標準 接待頭等艙旅客和貴賓室重要旅客時，稱呼其姓氏或職務(wù)。 旅客遺失物品管理規(guī)定 遺失物品必須經(jīng)過安全檢查，不存在危害及污染其他物品可能的，可以接收；接收遺失物品時填寫《旅客遺失物品登 記表》，一式兩聯(lián)，交拾揀物品人員一聯(lián)，遺失物品招領(lǐng)部門留存 一聯(lián)。 問詢部門服務(wù)操作規(guī)范 特殊旅客服務(wù)規(guī)范 工作人員為 持《特殊服務(wù)申請單》的出港無成人陪伴兒童（老人）辦理好有關(guān)手續(xù)。 實行首問負責制，對不能及時解決的問題要將旅客指引到相應(yīng)部門。 工作人員接到指令后，迅速到候機廳內(nèi)的中轉(zhuǎn)柜臺為旅客辦理乘機手續(xù)。 中轉(zhuǎn)服務(wù)操作規(guī)范 工作人員在接到中轉(zhuǎn)旅客后，及時通知調(diào)度部門。航班起飛時間確定后，工作人員將旅客接 至機場，并與賓館做好信息交接。 事先有預(yù)報的不正常航班，及時將信息以通告形式通知旅客，向旅客致歉做好解釋工作的同時，安置、安排旅客的行程，特別做好轉(zhuǎn)機旅客的安排。 5 不正常航班服務(wù) 不正常航班服務(wù)標準 工作人員處理不正常航班時始終保持熱情、主動、細致的服務(wù)，主動致歉，取得旅客的諒解。 接送特殊旅客時，工作人員要耐心、周到、主動，并做好交接工作；在特殊旅客服務(wù)過程中，陪同人員不得擅自離開旅客 ， 登機時將旅客送進客艙與乘務(wù)長交接。 過站航班按預(yù)報準備好過站登機牌，了解實際過站旅客人數(shù)，為旅客換發(fā)過站登機牌，引導旅客到候機廳休息。登機 順序：頭等艙、公務(wù)艙旅客－→過站 /境旅客－→老弱病殘 幼等特殊旅客－→普通旅客。 迎接和送別旅客過程中，工作人員需面帶微笑，并用“您好”、“歡迎您”“歡迎再次乘坐”、“再見”等向旅客致 謝。 多收行李時要向始發(fā)站或有關(guān)站拍發(fā)多收電報查詢，多收電報應(yīng)在航班達到后四小時內(nèi)發(fā)出。 行李交付要準確、迅速，行李發(fā)放人員要仔細核對行李牌號碼，同時收回旅客的行李識別聯(lián)。 3 行李服務(wù) 行李服務(wù)標準 工作人員在為旅客服務(wù)過程中 ,充分體現(xiàn)出關(guān)心、耐心、細心 。 交接單、艙單、裝機單等各種單據(jù)字跡整齊，每張都要簽全名，裝機單上注明行李件數(shù)及重量。 做好登機口超大手提行李的處理。 2 平衡結(jié)載 平衡結(jié)載服務(wù)標準 工作人員耐心熱情，細致服務(wù)，主動為機組提供信息。 與旅客交接證件及登機牌時，要再次與旅客確認航班號、座位、目的地及行李等情況。 向安排在緊急出口座位的旅客作好必要的解釋工作。 按規(guī)定查驗旅客機票、身份證、護照等證件。 航班起飛前 30 分鐘關(guān)閉柜臺。 未實行柜臺全開放的航班、辦理乘機手續(xù)時， 100 座以上的飛機最遲在航班飛機離站前 90 分鐘 開始； 100 座以下的飛機最遲在航班飛機離站前 60分鐘開始。 能預(yù)測旅客的困難或需求 ，主動幫助解決或解答。 如通話內(nèi)容未能聽清，請求呼叫方重復(fù)時，態(tài)度要謙遜，呼叫方在重復(fù)信息時，應(yīng)耐心通報，不應(yīng)厲聲斥責。 接撥電話不允許使用免提按鍵。談話時不宜看手表 ， 忌打聽旅客的隱私，耐心傾聽、不宜打斷旅客談話。 13 在提供服務(wù)時目光要真誠、和善、自然。 下蹲：蹲下時彎膝，上身盡量保持垂直，雙膝有高低，輕蹲輕起、直蹲直起。 坐姿：落座后坐滿椅子的二分之 一或三分之二處，背部不靠在椅背上，手不得搭在椅子扶手上。 指甲 指甲剪短修齊。 允許女職員戴同款式耳釘一副；男員工禁止戴耳環(huán)。眉筆、眼線筆、睫毛膏使用黑色或深棕色 ； 粉底霜顏色與頸部膚色相近 ； 眼影以淺色系列為主，腮紅淺桔紅、淺粉紅。 女職工如為短發(fā)，必須為有層次的短發(fā)，過肩長發(fā)使用黑色、棕色、深藍色網(wǎng)兜扎起，不可披過肩長發(fā)，不得用發(fā)夾隨意夾起或盤起。 證件佩帶 工作時間內(nèi) , 隔離區(qū)外工作人員佩戴工號牌；隔離區(qū)內(nèi)工作人員佩 戴機場隔離區(qū)通行證和工號牌。 調(diào)查結(jié)束后應(yīng)形成完整的調(diào)查報告，對有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進行分析，向有關(guān)部門報告。 各機場應(yīng)開展顧客滿意度調(diào)查工作，了解顧客對服務(wù)績效的滿意度，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求。 各機場應(yīng)成立專門機構(gòu)或人員負責受理旅客（貨主）、承運人或相關(guān)方的意見和投訴。 9 貨郵差錯率小于年貨郵業(yè)務(wù)量的萬分之二（票 /票）。 維護國家和集團公司聲譽，維護顧客合法權(quán)益。對實習（見習）人員應(yīng)佩帶實習（見習）標志牌。 對重要旅客和老、 弱、病、殘、孕旅客要提供特殊服務(wù)。 在開始提供服務(wù) 時應(yīng)主動、微笑服務(wù)，用語言或目視迎候旅客， 使用“您好、歡迎您等”服務(wù)用語， 在服務(wù)結(jié)束后要向旅客表示謝意， 使用“謝謝、再見”等服務(wù)用語， 杜絕“啞巴”服務(wù)或“冷漠”服務(wù)。 工作人員上崗時要著工作服（或行業(yè)制服），服飾要干凈整潔，佩帶好服務(wù)標志牌。 建立航班不正常服務(wù)預(yù)案，妥善處理好航班不正常情況下的服務(wù)工作。 采取措施，保證旅客、貨主及承運人的生命和財產(chǎn)安全。 本標準適用于集團公司所管轄范圍內(nèi)的各部門、各機場。 《服務(wù)質(zhì)量標準》編寫組 二 〇〇 七年六月六日 5 《云南機場集團有限責任公司服務(wù)質(zhì)量標準》 編寫領(lǐng)導小組名單 《標準》編寫領(lǐng)導小組： 組 長：鄧喜平 副組長：施洪生、馬 毅 成 員：張德安、何繼平、濮山磊、王 林、鄭 滔、朱道康、李 薇、張雅鳴、楊 珣、王曉兵 《標準》編寫辦公室： 主 任：王瀚新 編寫人員：楊育忠、楊 俊、林 杰、戴進民、龍 俊、趙文斌 常秋娟、劉 鳴、張源妍、楊 波 6 第一章 總則 1 總則 為統(tǒng)一和規(guī)范云南機場集團有限責任公司 （以下簡稱：集團公司） 各部門、各機場的服務(wù)質(zhì)量標準，促進集團公司服務(wù)質(zhì)量管理工作制度化、規(guī)范化和標準化，特編制本標準。 1 云南機場集團有限責任公司服務(wù)質(zhì)量標準（試行） 目 錄 發(fā)放清單 修訂記錄表 前言 第一章 總則 ………………………………………… 0101 第二章 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準 ……………………… 0201 第三章 貨物（郵件）運輸服務(wù)質(zhì)量標準 …………… 0301 第四章 安全檢查服務(wù)質(zhì)量標準 ?????????? 0401 第五章 候機樓服務(wù)質(zhì)量標準 ??????????? 0501 第六章 航空護衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標準………………………… 0601 第七章 飛行區(qū)運行控制服務(wù)質(zhì)量標準………………… 0701 第八章 商務(wù)貴賓服務(wù)質(zhì)量標準………………………… 0801 第九章 附則……………………………………………… 0901 2 《云南機場集團 有限責任 公司服務(wù)質(zhì)量標準》發(fā)放清單 序號 標準持有人 /單位 受控發(fā) 放編號 標準 專管員 序號 標準持有人 /單位 受控發(fā) 放編號 標準 專管員 1 20 2 21 3 22 4 23 5 24 6 25 7 26 8 27 9 28 10 29 11 30 12 31 13 32 14 33 15 34 16 35 17 36 18 19 3 《服務(wù)質(zhì)量標準修訂記錄表》 序號 文 號 頁 次 修訂日期 修訂版本 換頁人 備 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 4 前 言 云南民航分立重組后，特別是機場屬地化改革后，機場作為獨立的法人實體參與市場競爭，“以安全求生存、以服務(wù)求發(fā)展”的企業(yè)理念越來越顯得重要，但在服務(wù)標準的執(zhí)行上，云南機場集團所屬各機場執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標準仍是 1996 年 發(fā)布的《公共航空運輸企業(yè)服務(wù)標準》（ GB/T16177— 1996），這些標準不能系統(tǒng)完整地反映機場服務(wù)的方方面面，缺乏全面性和系統(tǒng)性，已不能完全滿足顧客的期望和要求，不利于服務(wù)質(zhì)量的提高和持續(xù)改進。堅持以人為本，以顧客（旅客、貨主、承運人）為導向的原則、科學性和規(guī)范性原則以及系統(tǒng)性和實用 性原則，目的是進一步規(guī)范集團公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作，促進集團公司服務(wù)質(zhì)量管理工作制度化、規(guī)范化和標準化，強化集團公司制度基礎(chǔ)建設(shè)，來規(guī)范各機場的服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立國內(nèi)一流、國際知名的機場品牌形象。 2 適用范圍 本標準對集團公司所屬各機場的服務(wù)質(zhì)量標準進行了規(guī)定，以滿足旅客、貨主、承運人以及相關(guān)方的需求。 建立健全航空運輸安全管理制度，并保證嚴格執(zhí)行。 各機場航班保障部門工作要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，保證航班正常飛行。 運輸服務(wù)工作要實行規(guī)范化、標準化管理，并定期進行檢查和考評。 提供服務(wù)時應(yīng)使用普通話或使用英語。 實行顧客優(yōu)先原則，嚴禁工作人員與顧客爭搶電梯、扶梯 、過道 等，如發(fā)生沖突，應(yīng)主動示意旅客先行。 業(yè)務(wù)技能 工作人員上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位技能培訓，并取得上崗證書。 遵守國家法律法規(guī)和民航有關(guān)規(guī)定。 行李差錯率小于年行李業(yè)務(wù)量的萬分之一（件 /件）。 服務(wù)監(jiān)察 集團公司和各機場應(yīng)建立適合自身特點的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，定期對服務(wù)質(zhì)量運行情況進行監(jiān)督檢查。 各機場應(yīng)定期對旅客意見進行收 集整理，并采取改進措施。 調(diào)查頻次每半年進行一次顧客滿意度調(diào)查。 男職員穿著黑色皮鞋，式樣簡潔大方，襪子選用黑色、藍色、灰色系列；女職員穿著制服配鞋或款式簡潔的黑色皮鞋；穿裙裝時必須穿長筒襪，長筒襪選用與制服相搭配的顏色，不得穿著帶有花紋和明顯網(wǎng)眼的長筒襪，襪子無勾絲、破洞。 發(fā)型 11 發(fā)型整潔、大方，頭發(fā)可適當漂染，但要以深色為主，不允許一頭多色。 口紅以玫瑰色、桃紅、桔紅為宜，唇線的顏色與口紅相一致。 允許佩戴金或銀質(zhì)項鏈一條、細戒一枚，不得佩戴手鏈、腳鏈、玉鐲等飾品。不得將對講機放在衣袋中或夾在腋下。站立時，精神飽滿，雙眼平視前方，面帶微笑。幾位工作人員同方向行走時，并排最多 2位，前后分成幾排，且不得攜手或大聲說笑、喧嘩。 表情 接待旅客 時面帶微笑，表情自然、親切、和藹。 與旅客談話切忌邊走邊講，手不要放在口袋里，或雙臂抱在胸前。 接受電話問詢時