【正文】 對講機(jī)語言 使用對講機(jī)通知時，語言要精練，口齒要清晰，意思要明確，語速要適中，態(tài)度要謙遜，注意下級禮讓上級。 傳遞數(shù)字 信息時，應(yīng)答單位應(yīng)重復(fù)呼叫單位通報的內(nèi)容， 14 以防傳遞過程中出現(xiàn)錯報、漏報現(xiàn)象，貽誤工作。 如通話內(nèi)容未能聽清，請求呼叫方重復(fù)時，態(tài)度要謙遜，呼叫方在重復(fù)信息時，應(yīng)耐心通報，不應(yīng)厲聲斥責(zé)。 在結(jié)束通話時，應(yīng)以“收到”、“明白”等詞匯表示已接收到所傳遞的信息，保證通話過程的完整性。 在使用對講機(jī)通話時，切忌語言冗長、拖沓、使用服務(wù)禁語或互通與工作無關(guān)之事。 態(tài)度 服務(wù)熱情周到，做到耐心、熱心、細(xì)心。 能預(yù)測旅客的困難或需求 ，主動幫助解決或解答。 回答問題迅速、準(zhǔn)確，有問必答，對一時無法解決的問題，耐心解釋或向上一級值班領(lǐng)導(dǎo)請示，嚴(yán)禁說“不知道”。 尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，對旅客不分種族、國籍、民族，一視同仁。 15 第二部分 崗位規(guī)范服務(wù)要求 1 值機(jī) 值機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 辦理乘機(jī)手續(xù) 實行柜臺全開放的航班，辦理時間按照民航業(yè)內(nèi)相關(guān)要求或?qū)嶋H情況開放辦 理。 未實行柜臺全開放的航班、辦理乘機(jī)手續(xù)時， 100 座以上的飛機(jī)最遲在航班飛機(jī)離站前 90 分鐘 開始； 100 座以下的飛機(jī)最遲在航班飛機(jī)離站前 60分鐘開始。 值機(jī)柜臺工作區(qū)域必須整潔、干凈，體現(xiàn)機(jī)場良好形象。 值班主任巡視值機(jī)區(qū)域，根據(jù)旅客流量調(diào)整柜臺人員；預(yù)測旅客需求，關(guān)心并協(xié)助特殊旅客解決問題。 旅客辦理乘機(jī)手續(xù)等候時間標(biāo)準(zhǔn)按照《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 航班起飛前 30 分鐘關(guān)閉柜臺。但可根據(jù)實際情況，確定是否接收晚到旅客。 值機(jī)操作規(guī)范 主動用“讓您久等了”、“您好”等問候性語言問候旅客，用目光迎接旅客。 實行首問負(fù)責(zé)制，對不能及時解決的問題要將旅客指引到相應(yīng)部門。 按規(guī)定查驗旅客機(jī)票、身份證、護(hù)照等證件。 16 收運行李時要認(rèn)真檢查行李的包裝，提醒旅客攜帶的“三超”行李必須托運。對于超重行李按規(guī)定收取逾重行李費。 將旅客的座位號、序號、行李件數(shù)、行李重量認(rèn)真填寫 在電子客票信息單內(nèi)。 向安排在緊急出口座位的旅客作好必要的解釋工作。如旅客不愿履行乘坐緊急出口座位職責(zé)，必須為旅客調(diào)換座位。 按規(guī)定安排特殊旅客、限制性旅客的座位。 在 電子客票信息單內(nèi)填寫座位號、行李件數(shù) /重量，字跡清晰，填寫規(guī)范。 與旅客交接證件及登機(jī)牌時，要再次與旅客確認(rèn)航班號、座位、目的地及行李等情況。 用“祝您旅途愉快”等語言向旅客告別。 按先后順序接收候補旅客，收益旅客優(yōu)先于免票旅客。 接收晚到旅客，確認(rèn)能辦理的，在辦理手續(xù)后為旅客指引登機(jī)口方向；不能辦理的要向旅客做好解釋工作。 2 平衡結(jié)載 平衡結(jié)載服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作人員耐心熱情，細(xì)致服務(wù)，主動為機(jī)組提供信息。 登機(jī)工作人員應(yīng) 提前十分鐘或根據(jù)各 航空公司運行管理手冊要求的時間內(nèi)將艙單送上飛機(jī)與機(jī)組交接。 向機(jī)組提供重要旅客、頭等艙或公務(wù)艙旅客的姓名與座位號等相關(guān)信息。 17 提前做好減客準(zhǔn)備，及時通知拉卸行李。 做好登機(jī)口超大手提行李的處理。 平衡結(jié)載操作規(guī)范 數(shù)據(jù)管理人員負(fù)責(zé)對各航空公司提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新維護(hù)，并做拷貝留存；收到數(shù)據(jù)后應(yīng)及時準(zhǔn)確更新，并做相應(yīng)記錄，廢棄數(shù)據(jù)蓋作廢章歸檔留存。 預(yù)配人員負(fù)責(zé)預(yù)配艙單所有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；與貨運配載人 員交接業(yè)務(wù)袋，及時、準(zhǔn)確填制當(dāng)日航班的裝載通知單；負(fù)責(zé)航班的臨時調(diào)整、機(jī)型更改、臨時增加航班的預(yù)配，并做相應(yīng)記錄。 平衡結(jié)載人員于航班起飛前 40 分鐘做好航班準(zhǔn)備工作，提前計算載量，核對單據(jù)；做完艙單后，要在艙單上注明準(zhǔn)確的起飛條件及有關(guān)特殊情況；在艙單 LDM 部分注明行李、貨郵件數(shù)、重量及艙位等信息。 交接單、艙單、裝機(jī)單等各種單據(jù)字跡整齊，每張都要簽全名，裝機(jī)單上注明行李件數(shù)及重量。 負(fù)責(zé)對艙單進(jìn)行最后修正，按最后修正修改離港系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)。 業(yè)務(wù)電報于航 班起飛后拍發(fā)，電報 格式正確，內(nèi)容齊全。 復(fù)核人員認(rèn)真核對機(jī)號、油量、飛機(jī)基本數(shù)據(jù)、起飛性能、艙位、人數(shù)、行李數(shù)據(jù)、貨郵數(shù)據(jù)、計算過程、平衡圖的繪制及結(jié)果，并記錄每一個復(fù)查航班的航班號、機(jī)號及結(jié)載員姓名，備查。 3 行李服務(wù) 行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作人員在為旅客服務(wù)過程中 ,充分體現(xiàn)出關(guān)心、耐心、細(xì)心 。 18 實行首問負(fù)責(zé)制，對不能及時解決的問題要將旅客指引到相應(yīng)部門。 嚴(yán)守 24 小時承諾： 24 小時內(nèi)向旅客提供反饋信息。 行李服務(wù)操作規(guī)范 航班到達(dá)后，工作人員及時在行李認(rèn)領(lǐng)區(qū)域做好接待準(zhǔn)備。 行李交付要準(zhǔn)確、迅速，行李發(fā)放人員要仔細(xì)核對行李牌號碼，同時收回旅客的行李識別聯(lián)。 行李未在規(guī)定時限內(nèi)交付， 應(yīng)向旅 客表示歉意，并做好解釋工作；因承運人責(zé)任，行李延誤運達(dá)時，主動向旅客表達(dá)歉意并按規(guī)定為旅客提供臨時生活用品補償費；或根據(jù)旅客要求，在機(jī)場或與旅客協(xié)商地點將運達(dá)后的行李交付給旅客。 遇有行李發(fā)生不正常運輸事故，工作人員應(yīng)做好相關(guān)記錄，根據(jù)承運人要求給旅客辦理賠償、轉(zhuǎn)運等相關(guān)手續(xù)。 到達(dá)行李少收時要及時拍發(fā)行李少收查詢電報；出發(fā)行李少收，當(dāng)收到對方的少收報后要及時查找行李下落，在沒有查找到的情況下，拍發(fā)“確已裝機(jī)報”，并在收到對方少收報后 2 小時內(nèi)馬上展開泛查。 多收行李時要向始發(fā)站或有關(guān)站拍發(fā)多收電報查詢，多收電報應(yīng)在航班達(dá)到后四小時內(nèi)發(fā)出。 4 旅客服務(wù) 旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作人員面帶微笑，耐心熱情，主動細(xì)致服務(wù)，主動為旅客提供信息；對老弱病殘 、幼及懷抱嬰兒等旅客提供特殊服務(wù)。 19 實行首問負(fù)責(zé)制，對不能及時解決的問題要將旅客指引到相應(yīng) 部門。 工作人員在航班起飛前 40 分鐘內(nèi)到達(dá)登機(jī)口；登機(jī)信息發(fā)布時間應(yīng)符合民航有關(guān)運輸規(guī)定；航班預(yù)計到達(dá)前 15 分鐘（或根據(jù)當(dāng)?shù)貦C(jī)場實際情況增減時間）到達(dá)機(jī)坪或廊橋口，做好接旅客的準(zhǔn)備。 迎接和送別旅客過程中，工作人員需面帶微笑，并用“您好”、“歡迎您”“歡迎再次乘坐”、“再見”等向旅客致 謝。 旅客服務(wù)操作規(guī)范 了解航班動態(tài)，做好大廳巡視工作。 掌握特殊旅客情況，以便照顧或安排特殊旅客優(yōu)先登機(jī)。 組織好旅客登機(jī)，維持登機(jī)秩序。登機(jī) 順序：頭等艙、公務(wù)艙旅客－→過站 /境旅客－→老弱病殘 幼等特殊旅客－→普通旅客。 撕驗登機(jī)牌時檢查航班、目的地及邊防或安檢的查驗章；確保掃描數(shù)（撕牌數(shù)）與登機(jī)人數(shù)一致。 遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)時，提前聯(lián)系準(zhǔn)備擺渡車和客梯車。擺渡車（每車載員 60－ 80 人）和客梯車（每車不得超過 15 人，飛機(jī)自備客梯每一臺階只允許站 1 人）引導(dǎo)旅客乘車 。 過站航班按預(yù)報準(zhǔn)備好過站登機(jī)牌，了解實際過站旅客人數(shù)，為旅客換發(fā)過站登機(jī)牌，引導(dǎo)旅客到候機(jī)廳休息。 接機(jī)服務(wù)操作規(guī)范 飛機(jī)停穩(wěn)后，工作人員上機(jī)與乘務(wù)員交接，了解到達(dá)旅客的人數(shù)。 靠橋航班引導(dǎo)旅客下機(jī)時，服務(wù)員走在旅客前面，與 旅客 20 距離不超過 2 米，并經(jīng)常回頭照顧旅客，主動扶老攜幼，幫助老弱病殘幼和懷抱嬰兒旅客下機(jī)。 如接調(diào)度部門或相關(guān)部門通知，有中轉(zhuǎn)時間較短的旅 客，派專人進(jìn)行處理。 接送特殊旅客時，工作人員要耐心、周到、主動，并做好交接工作；在特殊旅客服務(wù)過程中，陪同人員不得擅自離開旅客 ， 登機(jī)時將旅客送進(jìn)客艙與乘務(wù)長交接。 接送輪椅旅客上下臺階時每次僅限一級臺階， 在上下臺階前，需要告知旅客拉緊扶手，保持重心偏向服務(wù)人員一側(cè)，注意避免與周圍物體發(fā)生碰撞，在整個過程中應(yīng)小心輕放，避免驚嚇旅客。 接送無人陪伴兒童時要及時了解兒童冷暖，為其增減衣服 ；在有條件的情況下，為兒童提供兒童讀物或玩具；陪同人員不得擅自離開，登機(jī)時將兒童送進(jìn)客艙與乘務(wù)長交接；在航班不正常情況下，始終有人陪伴 ； 如需前往賓館，要及時聯(lián)系其家人，商討安置方法。 接送老年旅客、盲人旅客、聾啞旅客等特殊旅客時，主動攙扶旅客上、下樓梯、客梯，幫助提拿行李，主動攙扶上洗手間；在服務(wù)過 程中，經(jīng)常了 解特殊旅 客狀況并詢問有何需求。 5 不正常航班服務(wù) 不正常航班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作人員處理不正常航班時始終保持熱情、主動、細(xì)致的服務(wù)，主動致歉，取得旅客的諒解。 工作人員在為旅客服務(wù)過程中，充分體現(xiàn)出關(guān)心、耐心、細(xì)心 。 21 在發(fā)生旅客混亂、糾紛或場面失控時，及時 報告上級部門值班領(lǐng)導(dǎo)，并在現(xiàn)場維持秩序，做好旅客解釋、安撫工作。 不正常航班操作規(guī)范 到預(yù)定登機(jī)時間而未能登機(jī)的航班，及時廣播航班延誤原因及最新登機(jī)時間，取得旅客諒解，并 做好解釋工作。 事先有預(yù)報的不正常航班，及時將信息以通告形式通知旅客，向旅客致歉做好解釋工作的同時，安置、安排旅客的行程，特別做好轉(zhuǎn)機(jī)旅客的安排。 了解航班延誤情況后，工作人員于航班起飛 前 40 分鐘 到達(dá)登機(jī)口，巡視延誤大廳，做好解釋工作，主動向旅客表示誠摯歉意，并及時了解有關(guān)航班的最新信息通知旅客。 根據(jù)延誤航班時間，按不正常航班標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供飲料和餐食。 航班延誤時間超過 4 小時以上，及時聯(lián)系賓館、車輛，安排旅客休息。航班起飛時間確定后，工作人員將旅客接 至機(jī)場，并與賓館做好信息交接。 6 中轉(zhuǎn)服務(wù) 中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作人員耐心熱情，主動細(xì)致服務(wù)，主動為旅客提供聯(lián)程航班信息。 實行首問負(fù)責(zé)制，對不能及時解決的問題要將旅客指引到相應(yīng)部門。 在為旅客服務(wù)過程中，工作人員需面帶微笑，并使用“ 您好”、 22 “歡迎”、“再見”等問候語。 中轉(zhuǎn)服務(wù)操作規(guī)范 工作人員在接到中轉(zhuǎn)旅客后，及時通知調(diào)度部門。 調(diào)度工作人員接到通知后，根據(jù)旅客中轉(zhuǎn)的航班時間及航班代理關(guān)系發(fā)出指令。 中轉(zhuǎn)時間在兩小時以 內(nèi)的，應(yīng)派專人進(jìn)行處理。 工作人員應(yīng)將旅客引導(dǎo)至中轉(zhuǎn)柜臺，在引導(dǎo)時工作人員走在旅客前面，與旅客距離不超過 2 米，并經(jīng)?；仡^照顧旅客，主動扶老攜幼，幫助老弱病殘幼和懷抱嬰兒旅客。 工作人員接到指令后，迅速到候機(jī)廳內(nèi)的中轉(zhuǎn)柜臺為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。 按照值機(jī)服務(wù)操作規(guī)范為旅客辦理登機(jī)牌，并且將旅客指引向候機(jī)廳。 如遇航班不正常時，向旅客致歉做好解釋工作的同時，安置、安排旅客的行程，如當(dāng)天不能成行，安排旅客食宿。 7 問詢服務(wù)部門服務(wù) 問訊部門服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 工作人員面帶微笑，耐心細(xì)致，主動熱情地為旅客提供信息。 實行首問負(fù)責(zé)制，對不能及時解決的問題要將旅客指引到相應(yīng)部門。 為旅客提供流程引導(dǎo)服務(wù)，快速、準(zhǔn)確回答旅客問詢。 主動詢問旅客服務(wù)要求對老弱病殘、懷抱嬰兒旅客和無人陪 23 伴兒童、老人等特殊旅客提供服務(wù)。 采用問訊站立服務(wù)，服務(wù)過程中工作人員使用“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“再見”等問候語。 問詢部門服務(wù)操作規(guī)范 特殊旅客服務(wù)規(guī)范 工作人員為 持《特殊服務(wù)申請單》的出港無成人陪伴兒童（老人）辦理好有關(guān)手續(xù)。 工作人員協(xié)助 旅客填寫好無成人陪伴兒童（老人）單據(jù)，并將所有旅行證件、登機(jī)牌放入機(jī)場制作的無成人陪伴兒童（老人）旅行證件袋內(nèi)；服務(wù)員陪同無成人陪伴兒童（老人）辦理各項安全檢查和出境等手續(xù)，交旅客服務(wù)室工作人員。 病殘旅客服務(wù)規(guī)范 出港航班在接到病殘旅客運輸服務(wù)通知，或病殘旅客家屬到地面服務(wù)部門聯(lián)系相關(guān)事宜，接待后將旅客情況信息通報地面服務(wù)部門相關(guān)工作人員。 根據(jù)通知要求和旅客實際 情況派專人為旅客提供相關(guān)服務(wù)，乘機(jī)過程提供全程護(hù)送，確保病殘旅客安全順利乘機(jī)。 旅客遺失物品管理規(guī)定 遺失物品必須經(jīng)過安全檢查，不存在危害及污染其他物品可能的，可以接收；接收遺失物品時填寫《旅客遺失物品登 記表》，一式兩聯(lián)，交拾揀物品人員一聯(lián)，遺失物品招領(lǐng)部門留存 一聯(lián)。 遺失物品應(yīng)當(dāng)編號保存，存放于庫房內(nèi)的遺失物品應(yīng)按入庫時間造冊管理。 24 提取遺失物品時，提取人向工作人員出示身份證、單位介紹信、購置發(fā)票或其他能確認(rèn)物品歸屬的證據(jù)、機(jī)票或登機(jī)牌以 及遺失物品招領(lǐng)部門根據(jù)物品的性質(zhì)所要求提供的其他材料；確定遺失物品的確切歸屬后，工作人員應(yīng)與遺失物品保管人員辦理相應(yīng)的交接手續(xù)，填寫遺失物品出庫表。 遺失物品交由遺失物品招領(lǐng)部門控制之日起 180 日內(nèi)沒有提取的，遺失物 品招領(lǐng)部門可將《旅客遺失物品登記表》及對應(yīng)的物品交上級管理部門進(jìn)行提存；提存時，遺失物品招領(lǐng)部門應(yīng)與上級管理部門辦理交接手續(xù)。 8 頭等艙、貴賓室服務(wù) 頭等艙、貴賓室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接待頭等艙旅客和貴賓室重要旅客時，稱呼其姓氏或職務(wù)。 指定服 務(wù)人員專門為重要旅客提供服務(wù)，在現(xiàn)有的條件下優(yōu)先滿足重要旅客的要求。 在服務(wù)時，當(dāng)旅客提出對餐食、飲料的特殊要求時，服務(wù)人員根據(jù)貴賓室的供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，盡量給予滿足 ；不能滿足時，做好解釋工作，取得旅客諒解。