【正文】 客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德91．員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。92．具有良好的道德觀(guān)念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。93．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94．誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買(mǎi)賣(mài)公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。96．遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家和酒店的利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、店格、人格的事情。七、服務(wù)紀(jì)律99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無(wú)任何疏漏。101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。107．愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108．愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢(qián)財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門(mén)值班經(jīng)理專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)投訴處理工作。111．對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。112．對(duì)客人投訴不推諉、不同客人爭(zhēng)吵。113．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場(chǎng)所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。九、電話(huà)118．所有電話(huà)，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。119．接電話(huà)先問(wèn)好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不得顛倒次序。119．通話(huà)時(shí)，應(yīng)左手拿話(huà)筒，聽(tīng)筒一頭放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話(huà)筒，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話(huà)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。120．通話(huà)時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話(huà)者講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。121．對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話(huà)或用力擲聽(tīng)筒。122．在酒店內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速、簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)，他人接聽(tīng)，可代為記錄。第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容（一）服裝1． 各崗位員工著本崗位制服上崗。2．服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶，線(xiàn)條輪廓清楚。3． 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣，尺寸適中。4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。7． 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀(guān)、大方、舒適之發(fā)型。8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化裝9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀(guān)自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等(結(jié)婚戒指除外)。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀(guān)大方。（五）形體動(dòng)作13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16． 精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20． 行走姿勢(shì)美觀(guān)，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。24． 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26． 使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。（六）個(gè)人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28． 員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?3． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀(guān)瞻的動(dòng)作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。（七）其他36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒(méi)有破洞。37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容39．問(wèn)候禮節(jié)： 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。40．稱(chēng)呼禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱(chēng)呼，親切和藹，老顧客盡量稱(chēng)呼其全名。41．應(yīng)答禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得 體。42．迎送禮節(jié)： 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。43．操作禮節(jié)： 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）日常禮貌服務(wù)44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。46．同客人見(jiàn)面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。48．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。50．同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話(huà)或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。三、服務(wù)態(tài)度（一）主動(dòng)熱情，賓客至上52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀(guān)念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。55．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿(mǎn)、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。（二）耐心周到，體貼入微 56．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。（三