【正文】 客人時間及要求等現象的發(fā)生。六、職業(yè)道德91．員工應受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。95．尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。96．遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權益。97．遵守店規(guī)店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。98．堅持原則，維護國家和酒店的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。七、服務紀律99．按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。100．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準時參加班前會，明確當日工作內容、要求和注意事項。102．準時交接班，對交班事項、工作內容、票據、現金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。103．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準倚墻和斜靠柜臺休息。105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關的事情。106．不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。107．愛護酒店設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現象。108．愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經理負責，重大投訴由總經理室負責處理，各部門值班經理專門負責投訴處理工作。111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。113．對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。114．處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應不超過24小時。116．已離店的客人投訴應在72小時內解決處理好。117．客人的投訴率應逐步減少，不得高于1%。九、電話118．所有電話，務必在三聲之內接答。119．接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。119．通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂著話筒，前臺服務崗位，通話時應準備筆和紙，必要時做好記錄。120．通話時如有急事需處理，應與通話者講“對不起，請稍等”。121．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。122．在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應從速、簡潔結束通話，他人接聽，可代為記錄。第二篇：酒店服務質量145條通用標準酒店服務質量145條通用標準一、儀表儀容（一）服裝1． 各崗位員工著本崗位制服上崗。2．服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8． 服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化裝9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等(結婚戒指除外)。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協調，美觀大方。（五）形體動作13． 前臺當值員工堅持站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。17． 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。21． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22． 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。23． 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，—2步遠距離處，身體略為側向客人。24． 為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。26． 使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。32． 不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等。33． 工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。35． 發(fā)現員工患有傳染性疾病，應及時調離工作崗位，及時治療。（七）其他36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。38． 從后臺進入服務區(qū)域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。二、禮節(jié)禮貌（一）內容39．問候禮節(jié)： 應主動問候客人，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。40．稱呼禮節(jié)： 應根據客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。41．應答禮節(jié)： 應根據不同場景、說話內容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得 體。42．迎送禮節(jié)： 能根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。43．操作禮節(jié)： 服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）日常禮貌服務44．對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。45．應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。46．同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。47．提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。三、服務態(tài)度（一）主動熱情，賓客至上52．賓客至上、服務第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。53．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。55．對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。（二）耐心周到，體貼入微 56．對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。57．對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58．服務細致周到、表里如一。（三