《某酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》-文庫吧
2025-06-23 15:53 本頁面
【正文】 發(fā)展和良性運(yùn)轉(zhuǎn)之中。重點(diǎn)應(yīng)放在如下方面： ① 、加強(qiáng)對前臺 各崗位員工的管理，培訓(xùn)員工走向職業(yè)化，以職業(yè)化的隊(duì)伍成就高質(zhì)量的服務(wù)。 飯店的生存 取決于客人的認(rèn)同程度，客人到飯店消費(fèi)具有兩重期望，即物質(zhì)享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應(yīng)認(rèn)識到為客人提供具有針對性服務(wù)的重要性?？腿藢︼埖甑牡谝挥∠蟠蠖紒碜杂谇芭_部員工，前臺接待服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強(qiáng)對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前臺各崗位服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有深刻的了解，并不斷地對員工進(jìn)行對客關(guān)系與銷售技巧及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工職業(yè)化。 ② 、做好內(nèi)與外、橫與縱的溝通協(xié)調(diào)。 對客服務(wù)是一項(xiàng)具有整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能完全做到的，飯店為了保 證經(jīng)營與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，大堂副理要掌握有效協(xié)調(diào)溝通的方法或技巧，做好部門內(nèi)與外、管理橫向與縱向溝通協(xié)調(diào)的 “中心 ”， “整合優(yōu)化 ”來實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 ③ 、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。 在中期工作目標(biāo)中，建立有效的客史檔案和及時(shí)妥善處理客人投拆對飯店長期的經(jīng)營發(fā)展起到不可估量的作用，為飯店保持良性運(yùn)轉(zhuǎn)打下中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 基礎(chǔ)。 在長期目標(biāo)中，大堂副理要通過專業(yè)的知識、利用科學(xué)的管理，盡力實(shí)現(xiàn)飯店利潤最大化。其工作重點(diǎn)是培養(yǎng)出一流的服務(wù)人員；要以培訓(xùn)員工為主體進(jìn)行全面質(zhì)量管理；有效激勵員工，引發(fā)員工發(fā) 揮最大的工作積極性及服務(wù)熱情；提高員工對本飯店的忠誠度；合理有效地控制經(jīng)營成本等 …… 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一、 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)： 1 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意 ,并問候： “ 先生 /小姐，您好！（早上好 /下午好 /晚上好） ” 。 （ 1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。 （ 2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。 2 確認(rèn)客人是否預(yù)訂 （ 1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單， 與客人進(jìn)行核對 （ 2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。 （ 3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。 3 入住登記 （ 1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。 （ 2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。 （ 3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其 在登記單的右下角簽名。 （ 4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。 （ 5） 由收銀員 將證件，房卡， 押金單 一起交給客人，并 告知 客人所住房間的 樓層和房號，同時(shí)?？腿巳胱∮淇?！為客
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