某酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-wenkub
2023-07-24 15:53:39 本頁面
【正文】 協(xié)調(diào)溝通的方法或技巧，做好部門內(nèi)與外、管理橫向與縱向溝通協(xié)調(diào)的 “中心 ”， “整合優(yōu)化 ”來實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 飯店的生存 取決于客人的認(rèn)同程度，客人到飯店消費(fèi)具有兩重期望，即物質(zhì)享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應(yīng)認(rèn)識到為客人提供具有針對性服務(wù)的重要性。 ③ 、規(guī)范前臺 崗位工作細(xì)則及服務(wù)流程并以此開展對員工的培訓(xùn)工作。一般來說，飯店設(shè)立前臺 組織機(jī)構(gòu)的 原則，一是要保證前臺工作的效率，二是要方便顧客。 整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿意程度不低于95%。 對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離店店前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通， 迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告 本部門 經(jīng)理。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。 （ 4）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。 , 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 大堂副理的職責(zé) 因我飯店是一家開業(yè)不久的飯店，那么短期目標(biāo)主要是要做好營業(yè)的運(yùn)作期間準(zhǔn)備工作，一個(gè)好的開端在一個(gè)飯店的發(fā)展起步中具有決定性的作用。而各飯店前臺部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置還要考慮到本飯店的類別、性質(zhì)、規(guī)模和業(yè)務(wù)量。 就飯店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程具有 重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補(bǔ)充條文和標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文，以此對員工開展培訓(xùn)，可使員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務(wù)質(zhì)量?？腿藢︼埖甑牡谝挥∠蟠蠖紒碜杂谇芭_部員工，前臺接待服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強(qiáng)對員工的管理更為重要。 ③ 、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。 （ 1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候?？蓭推渎?lián)系。 （ 3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。 （ 6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（接待修改房價(jià)一定要注明原因， 開房價(jià)變更單）。堅(jiān)持姓氏稱呼。 二、 接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng) 1 準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡） （ 1）提前 12 天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。 （ 5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽 單。 請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一 清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。 銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況，提前 2天通知房務(wù)中 心。 2. 認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 7
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