《某賓館商務(wù)樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》-文庫吧
2025-06-23 15:51 本頁面
【正文】 框明亮 ，無塵土、無水銀脫落現(xiàn)象，各種家具有具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。 （ 3）客用物品衛(wèi)生。床單、枕套每日換洗，按規(guī)定洗滌消毒，無破損、毛發(fā)、污跡，有舒適感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬、手印。床護墊、床裙、備用毛毯定期更換洗滌，表面干凈、柔軟，無污跡、毛發(fā)。拖鞋每日換新?？头扛鞣N客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無客人消費使用過的痕跡。 客房衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（含公共衛(wèi)生間） （ 1）墻面、地面衛(wèi)生。天花光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印，墻面平整光潔， 無灰塵、 水印。地面干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。室內(nèi)無蟲害發(fā)生。 （ 2）馬桶、浴盆衛(wèi)生。馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、印跡，無異味；四壁無污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理；浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡和毛發(fā)，電鍍水龍頭、噴頭表面光潔明亮，使用方便。 （ 3）洗盥臺衛(wèi)生。洗盥臺清潔、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水跡、污漬、皂跡和頭發(fā)。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，按規(guī)定位置擺放整齊，客人取用方便。 （ 4）在用物品衛(wèi)生。面巾、浴巾、方巾、地巾每日換洗消毒，浴帽、浴液、洗發(fā) 液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。 4 客房安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）安全規(guī)章。安全條例、規(guī)章制度健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚，客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。 （ 2）安全設(shè)施。煙感裝置、自動噴淋滅裝置、房門窺鏡孔、防盜門鏈和安全門、防火 通道、緊急疏散圖、清防裝置、報警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，運轉(zhuǎn)正常。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。 （ 3） 安全操作?？头繂T工要嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程做床、清掃衛(wèi)生間，提供日常服務(wù)，要隨時注意煙頭、火柴頭和電器設(shè)備安全；登高作業(yè)要有人扶梯，未經(jīng)允許，不得明火作業(yè)，因客房維修改造需明火作業(yè)時，必須取得安全部明火作業(yè)許可證。 （ 4）安全防范。客房服務(wù)中掌握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進入樓層。遇到生人時要主動問好、詢問，避免發(fā)生意外，不輕易為客人開啟房門。隨時注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具、裝卸客房線路，迅速報告主管與安全部門及時處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，及時報告，并按酒店 安全規(guī)章處理；客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時勸阻；遇有殘疾人士住店，隨時注意客人動向。客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失要及時報告。整個客房服務(wù)中員工安全意識強烈，防患措施得當(dāng)，隱中處理及時，能夠確保酒店及客人的人身和財產(chǎn)安全，無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。 （ 5）鑰匙管理?？头胯€匙管理制度要嚴(yán)格?？腿髓€匙忘在客房內(nèi)請求開門，可請客人去前廳部辦理開門卡；客人鑰匙丟失，報告安全部按酒店鑰匙丟失規(guī)章處理；員工客房鑰匙丟失，報告保衛(wèi)部。服務(wù)員清掃房間，堅持開一間做一間，逐門開啟，逐門鎖好。無因客房鑰匙管理不善造成盜竊 事故發(fā)生。 （ 6）安全事故處理。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時報告消防中心，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。是否需報警，必須由消防中心決定。發(fā)生盜竊事故，主管到場及時，保護現(xiàn)場。自然事故及時報告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。所有事故外理做到快、準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。 5 待客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）做好房間檢查。建立、健全服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度，分工明確，責(zé)任清楚?？头吭O(shè)施、設(shè)備、用品與衛(wèi)生等檢查內(nèi)容具體明確，檢查認(rèn)真、細(xì)致。無帶病客房和不合質(zhì)量要求的房 間出租現(xiàn)象發(fā)生。 （ 2）客人入住服務(wù)過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致。熱情要做到精神飽滿，態(tài)度和藹，舉
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