某賓館商務(wù)樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-08-18 15:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 止大方，不卑不亢，助人為樂；主動(dòng)，即要做到主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹、照顧老弱病客人；禮貌，就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐性；周到，即要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前；細(xì)致，就是要從細(xì)微處做起，不馬虎，無疏漏。 （ 3）客房與衛(wèi)生間每日全面整理 1 次。日常整理時(shí)若顯示客房有“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。到 14： 00后，請(qǐng)客房服務(wù)中心與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)即打 掃”牌，應(yīng)提前整理， 30分鐘內(nèi)清掃完畢。 （ 4）各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，缺額每日整理與查房時(shí)補(bǔ)齊，保證客人需要。 （ 5）客人會(huì)客需要加椅或茶水服務(wù)， 5 分鐘內(nèi)送入客房。管家部物品借用程序健全，制度完善?？腿私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板等物品，提出要求后，做好登記， 5分鐘內(nèi)送入客房，24 小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)完善。無法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。 （ 6）客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)。擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，要把客人姓名、序號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)幫標(biāo)準(zhǔn)等記錄清楚、準(zhǔn)確?？醋o(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無磕碰幼兒、亂喂食物等差錯(cuò)發(fā)生?？腿嘶氐旰蠹皶r(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)完善。 （ 7）客房員工整理清掃客房，檢查離店房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品或在公共場(chǎng)所拾到丟失物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，辦理登記手續(xù)。客人來詢問丟失物品時(shí)，要立即同客人核對(duì)，準(zhǔn)確 無誤后，交還客人?？腿藖黼妬砗樵冋撸?jīng)查核無誤后立即掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。 6 客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 房間準(zhǔn)備 （ 1）及時(shí)掌握房態(tài)，客人離店后，按衛(wèi)生 操作規(guī)范徹底清掃房間。 （ 2）客房整理及時(shí)，除特殊情況外，（客滿無房），無客人等房間的現(xiàn)象發(fā)生。 客房檢查 （ 1）每天服務(wù)員自我檢查，樓層領(lǐng)班全面檢查，主管分段檢查，部門經(jīng)理，巡視檢查。 （ 2）客房檢查遵守檢查程序，設(shè)施，設(shè)備，家具，用具，生活用品，客房衛(wèi)生等項(xiàng)檢 查認(rèn)真細(xì)致，查出不合要求房間，督促重新清理。 （ 3）對(duì) VIP 房間按接待規(guī)格檢查，加擺鮮花水果和贈(zèng)品，保證客房及衛(wèi)生間質(zhì)量符合客人入住要求。 服務(wù)準(zhǔn)備 （ 1）服務(wù)員每天備好香巾、茶水、保證著裝、儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 （ 2）客人入住前，必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無禁忌、是否以前住過本 店，有針對(duì)性地做好準(zhǔn)備工作。 客人入住 （ 1）接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人。 （ 2）陪送客人進(jìn)入房間，快速、準(zhǔn)確分發(fā)行李。 （ 3）退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別，?？腿俗∮淇?。 （ 4） VIP客人入住，專人接待，特別照顧，配合大堂副理和前廳服務(wù)員做好入住登記 和入往服務(wù)，能夠給客人留下美好的第一印象。 （ 5）客人入住過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、禮貌、 耐心、周到、細(xì)致。 客人入住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 房間整 理服務(wù) （ 1）客房和衛(wèi)生間每日全面整理一次，按清掃程序規(guī)范進(jìn)行?？头棵蘅椘?、客人生活 用品和一次性消耗用品每日撤換補(bǔ)充。 （ 2）“請(qǐng)勿打擾”房間不得進(jìn)入清理。 14： 00 以后客房仍掛“請(qǐng)勿打擾”牌，由客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系，以防意外?！罢?qǐng)即打掃”房間立即整理，必須在 30分鐘內(nèi)完成。 （ 3）整理后的客房整齊、美觀、舒適、衛(wèi)生，沒有客人消費(fèi)過的痕跡。若不合格須重新整理。 住客服務(wù) （ 1）客房 24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，客人需要茶水，接到電話后 5分鐘之內(nèi)送到。 （ 2）客人來訪，征得住房客人同意后再請(qǐng) 來訪客人進(jìn)入客房，客人會(huì)客期間需加椅及毛巾、茶水服務(wù)，接到通知后 5分鐘內(nèi)完成。 （ 3）客人借用物品，做好登記， 10 分鐘內(nèi)將借用物品送到房間。借出物品 24 小時(shí)或按客人約定時(shí)間
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