某賓館商務樓層優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量標準(編輯修改稿)
2025-08-18 15:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 止大方，不卑不亢，助人為樂；主動，即要做到主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病客人；禮貌，就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐性；周到，即要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務在客人開口之前；細致，就是要從細微處做起，不馬虎，無疏漏。 （ 3）客房與衛(wèi)生間每日全面整理 1 次。日常整理時若顯示客房有“請勿打擾”，不得隨意進入。到 14： 00后，請客房服務中心與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請即打 掃”牌，應提前整理， 30分鐘內(nèi)清掃完畢。 （ 4）各種消耗用品等供應及時，缺額每日整理與查房時補齊，保證客人需要。 （ 5）客人會客需要加椅或茶水服務， 5 分鐘內(nèi)送入客房。管家部物品借用程序健全，制度完善?？腿私栌么碉L機、接線板等物品，提出要求后，做好登記， 5分鐘內(nèi)送入客房，24 小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)完善。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。 （ 6）客房免費提供擦皮鞋服務。擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生?？腿艘筇峁┯變嚎醋o服務時，要把客人姓名、序號、看護時間與要求、費幫標準等記錄清楚、準確?？醋o服務員工作認真負責，無磕碰幼兒、亂喂食物等差錯發(fā)生。客人回店后及時送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護費用，手續(xù)完善。 （ 7）客房員工整理清掃客房，檢查離店房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品或在公共場所拾到丟失物品，應及時報告主管，辦理登記手續(xù)?？腿藖碓儐杹G失物品時，要立即同客人核對，準確 無誤后，交還客人。客人來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后立即掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。 6 客人住店服務質(zhì)量標準 客人入住服務質(zhì)量標準 房間準備 （ 1）及時掌握房態(tài)，客人離店后，按衛(wèi)生 操作規(guī)范徹底清掃房間。 （ 2）客房整理及時，除特殊情況外，（客滿無房），無客人等房間的現(xiàn)象發(fā)生。 客房檢查 （ 1）每天服務員自我檢查，樓層領班全面檢查，主管分段檢查，部門經(jīng)理，巡視檢查。 （ 2）客房檢查遵守檢查程序，設施，設備，家具，用具，生活用品，客房衛(wèi)生等項檢 查認真細致，查出不合要求房間，督促重新清理。 （ 3）對 VIP 房間按接待規(guī)格檢查，加擺鮮花水果和贈品，保證客房及衛(wèi)生間質(zhì)量符合客人入住要求。 服務準備 （ 1）服務員每天備好香巾、茶水、保證著裝、儀容儀表和個人衛(wèi)生達標。 （ 2）客人入住前，必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、是否以前住過本 店，有針對性地做好準備工作。 客人入住 （ 1）接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人。 （ 2）陪送客人進入房間，快速、準確分發(fā)行李。 （ 3）退出房間時，主動向客人告別，?？腿俗∮淇?。 （ 4） VIP客人入住，專人接待，特別照顧，配合大堂副理和前廳服務員做好入住登記 和入往服務，能夠給客人留下美好的第一印象。 （ 5）客人入住過程中堅持做到熱情、主動、禮貌、 耐心、周到、細致。 客人入住店服務質(zhì)量標準 房間整 理服務 （ 1）客房和衛(wèi)生間每日全面整理一次，按清掃程序規(guī)范進行。客房棉織品、客人生活 用品和一次性消耗用品每日撤換補充。 （ 2）“請勿打擾”房間不得進入清理。 14： 00 以后客房仍掛“請勿打擾”牌，由客房領班與客人電話聯(lián)系，以防意外。“請即打掃”房間立即整理，必須在 30分鐘內(nèi)完成。 （ 3）整理后的客房整齊、美觀、舒適、衛(wèi)生，沒有客人消費過的痕跡。若不合格須重新整理。 住客服務 （ 1）客房 24小時保證冷熱水供應，客人需要茶水，接到電話后 5分鐘之內(nèi)送到。 （ 2）客人來訪，征得住房客人同意后再請 來訪客人進入客房，客人會客期間需加椅及毛巾、茶水服務，接到通知后 5分鐘內(nèi)完成。 （ 3）客人借用物品，做好登記， 10 分鐘內(nèi)將借用物品送到房間。借出物品 24 小時或按客人約定時間
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