某賓館商務(wù)樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-13 15:51本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】房門(mén)視感美觀、光亮、無(wú)劃痕，開(kāi)閉自如，無(wú)雜音，手感較好。窗簾具有裝飾效果，阻燃，能夠遮陽(yáng)保溫，開(kāi)啟方便，無(wú)脫鉤、無(wú)障礙。地面滿(mǎn)鋪地毯，無(wú)污跡煙印，鋪設(shè)緊固平整，足感舒適。客房燈具和燈罩安裝位置合理，緊固牢靠。床頭柜上各種燈具開(kāi)關(guān)良好，使用方便。各種燈具照度適合不同功能區(qū)的客人要求，可以自動(dòng)調(diào)節(jié)。房門(mén)設(shè)防盜安全裝置。各種消防設(shè)備有專(zhuān)人檢查管理，始終處于正常狀態(tài)，符合消防部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)。安全條例、規(guī)章制度健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚，客房員工。沒(méi)有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。隱中處理及時(shí)，能夠確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，無(wú)崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。丟失，報(bào)告保衛(wèi)部。鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告消防中心，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。是否需報(bào)警，必須由消防中心決定。發(fā)生盜竊事故，主管到場(chǎng)及時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。所有事故外理做到
【正文】 殊要求等掌握清楚，服務(wù)具有針對(duì)性。 （ 2）指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時(shí)根據(jù)客人特點(diǎn)提供服務(wù)。節(jié)日間為客人送賀卡、小禮品等表示祝賀。 （ 3）定期拜 訪長(zhǎng) 住客人，征求客人意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。 客人退房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客人離店 （ 1）樓層每天掌握離店客人姓名、房號(hào)、住期、離店時(shí)間等準(zhǔn)確、具體。個(gè)別不清楚的要及時(shí)詢(xún)問(wèn)。 （ 2）提前做好客人離店準(zhǔn)備 , 及時(shí)通知行李員收行李。 客人退房 服務(wù)員主動(dòng)為客人按電梯 ,并與客人告別，?？腿寺猛居淇欤瑲g迎再次光臨。 房間檢查整理 （ 1）客人離店，迅速查房，發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品損壞、丟失和事故隱患等要及時(shí)處理。無(wú)因查房不及時(shí)、不認(rèn)真而引起的崗位責(zé)任事故發(fā)生。 （ 2）客人離店后，按客房整理規(guī)范程序迅速整理好房間，以備繼續(xù)出租。無(wú)因客房重新整理不及時(shí)或不合衛(wèi)生要求而影響繼續(xù)出租的現(xiàn)象發(fā)生。 7 處理客人投訴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）接待客人投訴要主動(dòng)、熱情、耐心。單 獨(dú)同客人接觸，詢(xún)問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體情況。 （ 2）站在客人立場(chǎng)上表示同情。對(duì)待客人投訴不急躁，不推托，不爭(zhēng)辯，不怠慢客人。 （ 3）遵守國(guó)家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言等能夠及時(shí)解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人的原諒。 （ 4）事實(shí)不清的投訴，做好記錄，請(qǐng)客人等候，迅速同有關(guān)部門(mén)或人員接觸，調(diào)查清楚事實(shí)，請(qǐng)求上級(jí)后提出處理意見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員同客人接觸，講清事實(shí)真相，求得客人諒解 。 （ 5）于客人不了解情況或酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，向客人解釋要耐心，消除誤解。 （ 6）客人離店后以書(shū)面方式寄來(lái)的投訴，要專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，了解事實(shí)清楚、準(zhǔn)確報(bào)告管家部經(jīng)理提出處理意見(jiàn)，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果。 （ 7）所有投訴處理要做到事實(shí)清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿(mǎn)意。 （ 8）客房樓層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報(bào)管家部秘書(shū)，分類(lèi)整理統(tǒng)計(jì)，報(bào)管家部經(jīng)理。重大投訴報(bào)總經(jīng)理。 （ 9）管家部定期分析賓人投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 10）客人投訴逐漸減少，已解決處理過(guò)的客人投訴基 本不再重復(fù)發(fā)生。 8 公共衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）電梯間大理石地面清潔光亮，無(wú)塵、無(wú)劃痕、無(wú)污跡。 （ 2）花木盆內(nèi)無(wú)雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉片無(wú)塵。 （ 3）門(mén)、窗玻璃光亮，無(wú)水跡手印。 （ 4）地毯干凈無(wú)塵，無(wú)雜物。 （ 5）立式煙缸隨時(shí)保持干凈。 （ 6）樓梯、走道干凈、無(wú)雜物。 （ 7）天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 （ 8）墻面、插座清潔干凈。 （ 9）銅扶手、銅字牌光亮，無(wú)手印、無(wú)污痕。 （ 1）不得在酒店及樓層內(nèi)奔跑。 （ 2）不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器或碎玻璃把手刺 傷。 （ 3）工作場(chǎng)地好有濕或油污，應(yīng)立即擦干凈，以防滑倒摔傷。 （ 4）不要使用有故障的清潔設(shè)備，以免發(fā)生危險(xiǎn)。不可使用損壞的工作用具，也不可私自修理。 （ 5）拿取高處物品，應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品。 （ 6）搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬運(yùn)，最好用手推車(chē)搬運(yùn)。 （ 7）發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班，盡快處理，并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 （ 8）在公共場(chǎng)所清潔時(shí)，使用工作車(chē)、吸塵器和地毯機(jī)，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性。 （ 9）洗地毯時(shí)，要特別注意是否弄濕電插銷(xiāo)和插座，小心觸電。 （ 10）當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。 （ 11）房間的玻璃杯或茶杯有裂口，應(yīng)立即更換，妥善處理。發(fā)現(xiàn)桌、椅、床不牢固，應(yīng)盡快修理，以免傷人。 （ 12）陽(yáng)臺(tái)玻璃門(mén)上要貼有色標(biāo)志，以免客人或員工不慎撞傷。
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