ktv服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)介紹-資料下載頁
2024-11-04 14:01本頁面
【正文】 9）根據(jù)客人所引用的酒水進(jìn)行各種小食的推銷。10）根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)進(jìn)行推銷。三、如何與客人應(yīng)變。1)當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)：回答：“不好意思，我沒有這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品和飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！?）當(dāng)客人提出打折時(shí)：回答：“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)?！?）當(dāng)客人要求多安排幾個(gè)DJ服務(wù)員時(shí)：回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好？”如果客人堅(jiān)持，則回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！?）當(dāng)客人提出要找老總或老板時(shí)：回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人，則回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖殠M了您，真的抱歉，我立刻改正?！比绻皇峭对V，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露，則回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)應(yīng)為工作忙而抽不出身來見您。”在于客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。5）當(dāng)客人問及公司的裝飾、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板時(shí)水等商業(yè)機(jī)密以及超越服務(wù)范圍的問題時(shí)要含蓄地回避：回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚?！?）如果客人投訴，而自己又不能解決：回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！?）埋單時(shí)客人故意刁難：回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理來為您解決?！彼?、其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范。1)嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下向房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。2)嚴(yán)禁串房，若在其他房間有熟客需打招呼，須得到本房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過10分鐘。3)嚴(yán)禁酒后失態(tài)。4)任何時(shí)候，不許對(duì)客人評(píng)頭論足。5)任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。6)牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，滿足客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)“以自我為中心”。7)盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。8)如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辯。9)客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)要小費(fèi)。10)有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。11)拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交給保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。12)不得食用客人剩余食品、酒水。13)不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄是非。14)看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等），應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包庇。15)不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。16)客人未離開（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后才可離去。17)嚴(yán)禁欺騙客人和經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理和客人的事必須做到，若有特殊情況，需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。五、服務(wù)技能規(guī)范。1)了解公司環(huán)境、房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。2)了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。3)熟悉各種酒水的飲用方法和斟酒方法。4)熟悉各種游戲的玩法。5)了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。
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