【正文】 旅客、貨主物品時，應(yīng)先打招呼；清掃衛(wèi)生時，清潔工具不得觸碰旅客、物品。 站車交接、接受檢查時行舉手禮。處理旅客違章時，要禮儀為先，態(tài)度端正，準確 運用規(guī)章條文，合理處置。 在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。 給旅客、貨主造成損失或發(fā)生意外傷害時（包括列車移交），要本著認真負責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，積極、主動、熱情，按規(guī)定及時妥善處理。 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權(quán)益。 客運職工職業(yè)道德：——勤懇敬業(yè):做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練； ——廉潔奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顧全大局:做到團結(jié)協(xié)作，密切配合； ——遵章守紀:做到服從命令，執(zhí)行標準； ——優(yōu)質(zhì)服務(wù):做到主動熱情，細心周到； ——禮貌待客:做到行為端莊，舉止文明； ——愛護行包:做到文明裝卸，認真負責(zé)。 服務(wù)監(jiān)督 在各服務(wù)處所按規(guī)定位置、數(shù)量設(shè)置《旅客留言簿》（，以下同），指定專人閱處，及時匯總、反饋、上報，處理旅客意見不超過24小時。同時，在售票處、候車室、行包房等服務(wù)處所醒目位置向社會公布投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24小時受理旅客投訴并及時處理。 定期征求旅客意見，虛心傾聽旅客、貨主意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，及時糾正工作差錯和服務(wù)質(zhì)量缺欠，維護旅客、貨主的合法權(quán)益。 認真及時地處理旅客、貨主投訴，實行首問首訴負責(zé)制。對旅客、貨主來信、來訪、來電要熱情接待，對反映的問題要做好登記，認真查實，妥善處理，對調(diào)查情況和處理結(jié)果要及時反饋。 人員要求 客運人員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。 客運人員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實作考試合格，持上崗證上崗。 客運人員應(yīng)了解客運相關(guān)業(yè)務(wù)的基本知識，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握客運業(yè) 務(wù)的基本技能，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具備妥善處理突發(fā)事件能力。 值班員、軟席、貴賓室客運員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度，并從事客運工作兩年以上，能用簡單英語為外籍旅客服務(wù)；廣播員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度，從事客運工作兩年以上，并獲得相應(yīng)等級廣播資質(zhì)資格證書。 小站客運負責(zé)人應(yīng)達到客運值班員基本要求。 客（貨）運混崗站務(wù)員（客運）應(yīng)達到客運人員基本要求。 崗位紀律 嚴格遵守規(guī)章制度和作業(yè)標準，嚴格執(zhí)行作業(yè)程序和工作要求。堅守崗位，盡職盡責(zé)，奉公守法，遵章守紀，服從命令，聽從指揮，團結(jié)協(xié)作，積極工作。 嚴格遵守崗位紀律“十不準”：不準班前和班中飲酒，不準遲到早退，不準擅自離崗、串崗，不準聚堆閑談，不準崗上睡覺，不準崗上吸煙，不準崗上吃零食，不準崗上干與工作無關(guān)的事，不準崗上看業(yè)務(wù)以外書籍，不準作業(yè)中精力旁顧、怠慢旅客。 設(shè)備設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，符合《鐵路旅客車站建筑設(shè)計規(guī)范》（GB/50226）和《鐵路旅客車站無障礙設(shè)計規(guī)范》（TB/10083）要求，無違規(guī)改造和改變用途；防寒、防暑、照明、通風(fēng)、廣播、給排水、電梯、無障礙等設(shè)施作用良好，使用正常，故障修復(fù)及時。 建筑質(zhì)量站舍建筑質(zhì)量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，站臺地面硬化平整，站房建筑、墻面、外墻裝修、天花板無脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。 站臺站臺設(shè)置相應(yīng)的照明、柵欄、安全白線、平過道、電鈴、站名牌等設(shè)施。站臺適當(dāng)位置設(shè)置停放行李、郵政車輛的區(qū)域，并鋪畫區(qū)域線。 圖形標志圖形標志齊全醒目，使用規(guī)范，符合《標志用公共信息圖形符號》（GB/T 10001）規(guī)定。 車站問詢處、售票處、候車室、行包托運處、行包領(lǐng)取處、寄存處、失物招領(lǐng)處、飲水處、盥洗室、廁所、天橋口、站臺、地道口、檢票口、出站口等服務(wù)處所及需要提示旅客注意的位置應(yīng)有服務(wù)圖形標志及必要的引導(dǎo)標志。 各種文字標志均以漢字表示（車站根據(jù)實際需要增加英文標注）。站名可增加漢語 拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關(guān)規(guī)定增加少數(shù)民族文字，標準按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 揭示揭掛 各服務(wù)處所根據(jù)用途設(shè)置方便旅客、貨主的揭示揭掛。 暢通信息渠道，采取多種方式公告列車運行、車票發(fā)售、旅行須知等信息。 各類業(yè)務(wù)揭示有效、準確、規(guī)范、齊全，修改及時。 業(yè)務(wù)揭示設(shè)置合適，式樣莊重、美觀、實用，尺寸和色調(diào)與處所的整體結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)。 業(yè)務(wù)公告用語準確，專用紙張，字跡整齊，字號一致，落款處騎年蓋月加蓋站名戳，粘貼在公告欄中，不得隨處張貼。過期公告及時撤除，與客運業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容不得張貼在公告欄中。 引導(dǎo)系統(tǒng)引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、準確，美觀醒目，方便旅客。 服務(wù)備品服務(wù)備品齊全，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車室、貴賓室?guī)溆行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。 基礎(chǔ)管理 管理制度健全，及時根據(jù)上級要求和工作需要進行補充、修改和完善，有考核、確保制度的時效性。 規(guī)章、業(yè)務(wù)資料、文電管理規(guī)范，做到“三?！?、“四定”：?？诠芾怼Ｈ素撠?zé)、專柜存放；定人修改、定位配置、定時修訂、定期檢查。每季度進行一次“對規(guī)”。 各業(yè)務(wù)處所規(guī)章、業(yè)務(wù)資料按規(guī)定配置齊全，統(tǒng)一規(guī)范。規(guī)章、文電修改、摘抄及時、正確；票據(jù)臺賬、報表填制規(guī)范、數(shù)據(jù)準確、保管完整。 文電傳遞及時，做到無丟失、無漏傳、無錯傳；實行分類保管，做到有登記、有編號、有交接。 各種簿冊齊全完整，滿足運輸生產(chǎn)和管理需要。做到填記規(guī)范、內(nèi)容詳實、數(shù)字準確、保存完整。 收費項目和標準符合國家、鐵道部的有關(guān)規(guī)定。開辦的收費性服務(wù)項目，要有地方政府工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和物價部門批準的收費標準，無亂加價、濫收費的行為。 票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，內(nèi)容準確，填寫規(guī)范；營業(yè)進款結(jié)算準確，及時入柜，按時解款，確保安全。 定期對職工進行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。做到有培訓(xùn)計劃、培 訓(xùn)安排、培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)的記載；新職工要進行上崗前培訓(xùn)，特殊崗位要經(jīng)培訓(xùn)持證上崗。 實行規(guī)范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作業(yè)有標準，檢查有痕跡，考核有依據(jù)，競賽有評比。要定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，制定整改措施，不斷完善管理制度。 各業(yè)務(wù)處所業(yè)務(wù)資料、簿冊配置標準見附錄A、附錄B、附錄C；各種業(yè)務(wù)簿冊標準見附錄D。 售票管理 售票安全。售票室、票庫防火、防盜安全設(shè)施齊全、作用良好，售票室內(nèi)有安全報警裝置。 信息透明。根據(jù)客流量開設(shè)售票窗口，明確售票時間，及時向旅客公布窗口車票發(fā)售信息。 售票方式。開展預(yù)售、流動售票，辦理團體票、異地票及代售、送票等業(yè)務(wù)，方便旅客購票。 排隊人數(shù)。車站可設(shè)購票“一米線”；日常旅客購票窗口排隊不超過20人。 售退票。售票、退票做到準確無誤，唱收唱付，旅客退票時應(yīng)提供報銷憑證。 售票網(wǎng)點。售票網(wǎng)點布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。 候車乘降 進站。進站旅客安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過5min。 候車組織。按方向、車次組織旅客有序候車，提醒旅客對超高兒童、超重、超大等物品辦理購票、托運。 收費候車。在滿足旅客候車條件下，開辦的收費候車場所應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)，做到經(jīng)營規(guī)范，不得提前進站、代辦車票。 檢票。根據(jù)客流量和站場條件確定檢票時間，始發(fā)列車開始檢票一般不少于開車前40min；根據(jù)檢票口到列車的距離合理確定停止檢票時間，并向旅客公告。 乘降。引導(dǎo)旅客有序進出站，不產(chǎn)生對流；站臺上應(yīng)組織旅客在安全線內(nèi)等候，先下后上。 出站。出站按規(guī)定查驗車票，正確為旅客辦理補票業(yè)務(wù)和攜帶品超過規(guī)定的手續(xù)。 原則。方便旅客、貨主托運行包，及時準確運輸，不逾期、不破損、不丟失；管理逐步信息化。 承運。托運人自愿選擇托運、保價運輸方式，承運做到品名相符，正確檢斤、制票、核收運雜費；易碎品、流質(zhì)物品、放射性物品外包裝上粘貼安全標志；限制運輸?shù)奈锲窇?yīng)有相關(guān)運輸證明，需要押運的物品應(yīng)辦理押運手續(xù)。 裝卸。裝卸、搬運行包輕搬輕放，大不壓小、重不壓輕，箭頭向上，堆碼整齊；非工作人員不得進入倉庫。 破損。運輸過程中發(fā)生行包包裝松散、破損應(yīng)及時修整，并有記錄。 交付。按規(guī)定期限保管行包，正確交付；及時通知收貨人領(lǐng)取包裹；無法交付物品按規(guī)定處理。 理賠。認真處理行包差錯，發(fā)生行包事故應(yīng)先賠付、后定責(zé)。 代辦點。行包代辦點管理規(guī)范，符合鐵路行包運輸規(guī)定。 收費服務(wù) 攜帶品寄存處 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和物價部門頒發(fā)的收費許可證及收費標準，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費標準，文字規(guī)范，清晰可認。 受理寄存物品應(yīng)進行“三品”檢查，并進行登記填寫《寄存物品登記簿》，不得違反有關(guān)規(guī)定超范圍受理。 寄存物品擺放整齊，按標準收費，向旅客出具收費收據(jù)。 服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩帶服務(wù)標志。 寄存處兼營銷售食品時，寄存物品應(yīng)與食品分開存放，室內(nèi)衛(wèi)生良好。 豪華（收費）候車室 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照、批準的服務(wù)項目和防疫部門頒發(fā)的衛(wèi)生許可證及物價部門頒發(fā)的收費許可證、收費標準，并在顯著位置懸掛。收費標準、服務(wù)項目必須在入口處向旅客公布，文字規(guī)范，清晰醒目。 有完善的安全、服務(wù)和管理制度，執(zhí)行客運作業(yè)程序和標準，聽從客運部門統(tǒng)一指揮，接受客運部門的統(tǒng)一檢查和考核。檢票、業(yè)務(wù)處理等涉及客運業(yè)務(wù)的作業(yè)應(yīng)由客運人員負責(zé)。 遵紀守法、合法收費，向旅客出具收費收據(jù)，公布投訴電話，自覺接受監(jiān)督。 實行憑票候車，認真執(zhí)行“三品”檢查有關(guān)規(guī)定。 工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標志。做到微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、無干擾服務(wù)，不斷提高人性化服務(wù)水平。按公布的服務(wù)項目提供服務(wù)，不得以提前檢票、進站為名招攬旅客，不得使用各種擴音器進行營業(yè)性宣傳。 服務(wù)設(shè)施完善，設(shè)備性能良好，服務(wù)標志規(guī)范，業(yè)務(wù)揭示齊全，環(huán)境衛(wèi)生整潔。安全秩序、文明服務(wù)；其它標準應(yīng)符合本標準相應(yīng)等級車站標準9的有關(guān)規(guī)定。 攜帶品搬運隊 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和物價部門頒發(fā)的收費許可證及收費標準，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費標準，文字規(guī)范，清晰可認。 遵紀守法、合法收費，向旅客出具收費收據(jù)，公布投訴電話，自覺接受監(jiān)督。如按重量標準收費，必須在服務(wù)處配置電子秤。 有完善的安全、服務(wù)和管理制度，聽從客運部門統(tǒng)一指揮，接受客運部門的統(tǒng)一檢查和考核。 憑車票受理搬運，不得違反有關(guān)規(guī)定超范圍受理。搬運前應(yīng)進行“三品”檢查，不得在站外攬客；不得從非旅客出站口出站；攜帶品超標準須按規(guī)定辦理；隨行人員不得不檢票或提前檢票進站。 工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標志。 安全秩序、文明服務(wù)、。 環(huán)境衛(wèi)生 環(huán)保。加強環(huán)境保護宣傳，使用備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定。 衛(wèi)生。各服務(wù)處所、站臺衛(wèi)生空氣質(zhì)量符合《公共交通等候室衛(wèi)生標準》（GB/T 9672）規(guī)定；候車室、售票處、行包房、站臺、天橋、地道等處所保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物，站內(nèi)廁所設(shè)備設(shè)施作用良好，地面無積水、池內(nèi)無積物、室內(nèi)無異味。 制度。車站衛(wèi)生管理有制度，專人負責(zé)，定期考核。做到：衛(wèi)生有分工，清擦有標準，交接有簽字，檢查有記錄，質(zhì)量有評比，班組有考核。 站容。站容整潔美觀，環(huán)境綠化，窗明地凈；各種備品整齊統(tǒng)一，定位擺放；衛(wèi)生設(shè)備干凈整潔，物見本色；清掃工具隱蔽存放。 垃圾處理。各服務(wù)處所適量設(shè)置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋，垃圾不滿溢?？稍谡九_、站前廣場的垃圾箱（桶）上設(shè)煙灰盒；列車投放的垃圾一車一清，清理時避開旅客乘降時段；垃圾隱蔽存放，日產(chǎn)日清，儲運密閉化。 鼠蟑蟲害。各服務(wù)處所定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠 密度符合國家規(guī)定。候車室、行包庫房應(yīng)有防蟲、防鼠設(shè)施并保持完好有效。 禁煙。候車室、售票處、行包房等禁止吸煙的服務(wù)處所做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。 保潔。實施社會化專業(yè)保潔的車站，應(yīng)與保潔公司簽訂合同或協(xié)議，規(guī)范保潔人員的著裝要求、作業(yè)紀律和保潔標準，做到著裝統(tǒng)一，佩戴胸牌，遵守規(guī)定，文明作業(yè)，安全有序。 廣告。發(fā)布廣告符合《中華人民共和國廣告法》規(guī)定，設(shè)置規(guī)范安全、美觀大方，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容站貌和車站應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。 飲食供應(yīng) 衛(wèi)生制度。衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效健康證上崗。售貨人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴標志。 食品衛(wèi)生。執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，確保食品衛(wèi)生，防止食物中毒，有完善的商品進貨、驗收、索證管理制度；環(huán)境衛(wèi)生整潔，食品加工、儲存場所符合衛(wèi)生要求，食品衛(wèi)生達標，餐、炊、茶等各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。 規(guī)范經(jīng)營。經(jīng)營行為規(guī)范，銷售食品、商品明碼標價，質(zhì)價相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營場所設(shè)置合理，不影響旅客通行、購票、候車；銷售網(wǎng)點分布合理，供應(yīng)方式靈活，擺設(shè)整齊美觀，品種豐富多樣，滿足旅客需要。 給水供水給水設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；按照規(guī)定實施給水作業(yè)，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生規(guī)定。第三篇：鐵路旅客運輸服務(wù)講稿第一章 鐵路旅客運輸服務(wù)概述重點：掌握鐵路旅客運輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容了解：旅客運輸業(yè)的性質(zhì)、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)、理解現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性和可行性。一、旅客運輸業(yè)的性質(zhì)運輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。鐵路客運企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實體和無形部分，即滿足旅客位移需要的全部服務(wù)。因此，客運產(chǎn)品準確地理解應(yīng)為客運服務(wù)產(chǎn)品。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)性”，必須為消費者提供服務(wù)，這是運輸業(yè)存在的前提。二、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)旅客運輸?shù)奶攸c（1）旅客運輸?shù)闹饕?wù)對象時旅客，其次是行李、包裹和郵件。（2）旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品——旅客的位移。（3）旅客運輸在時間上有較大的波動性（4）旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客心