論文鐵路客運服務(wù)質(zhì)量-資料下載頁
2025-06-23 04:44本頁面
【正文】 “按圖行車”，進(jìn)一步加強調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點現(xiàn)象。例如：西班牙AVE公司曾經(jīng)于1994年提出一項承諾——如果 AVE列車晚點時間超 5分鐘 ，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運輸系統(tǒng)在與其他運輸方式相比之下具有更好的可靠性：同時，進(jìn)一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對AVE高效可靠 的運輸形象的認(rèn)可 。AVE的這項產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險很大，但是根據(jù) AVE進(jìn)行的評估結(jié)果表明，冒這樣的風(fēng)險是值得的。從1994年9月到 1997年 11月之間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，％的列車出現(xiàn)了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的盈利卻達(dá)到3億3939萬歐元，退賠率僅為 ％。AVE運輸服務(wù)的這樣一項非常重要的保證。盡管付出了一定的代價、但卻鞏固了他 們自身運輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，保證了顧客的滿意。換來了公眾心目中良好的形象。 服務(wù)人員在運輸服務(wù)的成功中扮演著一個重要角色，高素質(zhì)的服務(wù)員是必不可少的：旅客在列車上，在旅行前的準(zhǔn)備中都會接觸到服務(wù)人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于勘人的、友好的服務(wù)人員。（4） 車上服務(wù)的設(shè)計。 這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩方面的內(nèi)容。 硬件服務(wù)方面主要是指對車輛的內(nèi)部設(shè)計制造的要求。車廂內(nèi)部的設(shè)計應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個方面許多高速鐵路發(fā)達(dá)家有很多很好的成功典范，比如列車的車廂內(nèi)部要寬敞，為旅客提供高水平的舒適度。最好每個座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂和廣播節(jié)目使旅客在沉悶的旅途中盡可能的享受多一些樂趣。 車上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車后在列車上可享受到的飲食等方面的服務(wù)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運輸服務(wù)的一個非常重要的方面。也是旅客考核鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的一個非常重要的方面。這其中很重要的一個方面就是旅客上車后的飲食服務(wù)，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務(wù)應(yīng)該實現(xiàn)送餐到座，在服務(wù)方式和手段上可以適當(dāng)借鑒航空客運服務(wù)的方式。 （5）車站服務(wù)的設(shè)計。 車站服務(wù)是旅客要求較高的領(lǐng)域，因為旅客總是希望進(jìn)站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以根容易找到該走的通道，開車前的時間能夠在一個愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運輸部門在組織車站建設(shè)設(shè)計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度的滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求，同時還應(yīng)該注意加強車站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。盡最大努力解決旅客買票難的問題，在客流高峰時段盡可能多的開辦代收網(wǎng)點，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等多渠道售票，使旅客在購票的過程中享受盡可能多的方便和實惠。 （6）列車品牌策略。列車品牌策略在實施運輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應(yīng)品牌列車提供的運輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開來，產(chǎn)品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的使用跟各個車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所提供的運輸服務(wù)做廣告：例如國內(nèi)的京滬高鐵、法國的TGV、日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌 。 （7）其他特殊的客運服務(wù)內(nèi)容。 需要切實為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務(wù)，鐵路客運服務(wù)就應(yīng)充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適 的設(shè)施。服務(wù)員工也都進(jìn)行了專門的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。 結(jié)束語鐵路作為面向社會、服務(wù)大眾的重要“窗口”，必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量，這是“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會主義榮辱觀、建設(shè)和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發(fā)展中，要著力提高客運服務(wù)質(zhì)量，堅持讓旅客滿意作為客運服務(wù)的最高追求。按照建立和諧社會，以人為本的理念，通過對加強旅客列車服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實需要進(jìn)行分析，提出了樹立以人為本的理念，提高列車工作人員素質(zhì)，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足不同旅客服務(wù)需求等措施，加強人性化管理，以適應(yīng)市場競爭，提高旅客列車知名度，擴大鐵路客運市場份額。 參 考 文 獻(xiàn)[1]菲利普科特勒，洪瑞云，梁紹明，陳振忠著．市場營銷管理．梅清豪譯、北京：中國人民大學(xué)出版社 [2]胡思繼．綜合運輸工程學(xué)． 北京：清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社． [3]許慶斌，榮朝和，馬運等．運輸經(jīng)濟(jì)學(xué)導(dǎo)論．北京：中國鐵道出版社． [4]李永文．關(guān)于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析．[5]朱曉寧．旅客運輸心理學(xué)[M]．北京：中國鐵道出版社。[6]凌 君．鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品策略研究．理論學(xué)習(xí)與探索。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。學(xué)習(xí)參
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