【正文】 到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展行包qc攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開(kāi)拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車站買票就買，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對(duì)策——實(shí)施方案。售票組開(kāi)始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額計(jì)劃的分配。售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流?？瓦\(yùn)車間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)?？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流?！罢\(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，**站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。以上是我站客運(yùn)車間在質(zhì)量管理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì)和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請(qǐng)指正。并希望各站段敬請(qǐng)將更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授我們，則盛榮之。第五篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量,不妨一步一步來(lái)提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，不妨一步一步來(lái) 2011年12月2日A22：A22－評(píng)論稿件來(lái)源：新聞晨報(bào)作者：郁瀟亮□晨報(bào)評(píng)論員 郁瀟亮排隊(duì)，可以說(shuō)是生活里已經(jīng)司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象。大多數(shù)時(shí)候，隊(duì)伍的長(zhǎng)度會(huì)在人們可以忍受的范圍之內(nèi)，而有時(shí)則會(huì)令人望而生畏，比如春運(yùn)時(shí)的火車站購(gòu)票窗口，以至于不少人一提起火車站，往往下意識(shí)地會(huì)想到排隊(duì)買票。這大概已經(jīng)成了鐵路部門服務(wù)方面的一塊痼疾，不過(guò)從另一方面來(lái)看，這也是一個(gè)提升服務(wù)質(zhì)量、扭轉(zhuǎn)形象的突破口。鐵道部日前最新修訂的 《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，旅客日常購(gòu)票排隊(duì)等候不超過(guò)20人，進(jìn)站安檢日常等候不超過(guò)5分鐘。這多少說(shuō)明，在“排隊(duì)”這個(gè)旅客抱怨甚多的問(wèn)題上，鐵老大已經(jīng)采取了正視的態(tài)度，并試圖解決之。擱置問(wèn)題，往往會(huì)令麻煩越積越多，仿佛一個(gè)久候不開(kāi)的購(gòu)票窗口里，極端“認(rèn)真”的售票員定要掐著表看是否到了規(guī)定售票時(shí)間，而外面則是心急如焚的乘客排成長(zhǎng)龍。相反，若在此時(shí)主動(dòng)打開(kāi)窗口，向乘客展露笑臉，確實(shí)能在一定程度上釋放出善意，讓人看到車票及時(shí)到手的希望。從排隊(duì)問(wèn)題入手，算得上一種由表及里的解決辦法，但是否會(huì)產(chǎn)生良好的效果，還要看規(guī)定在實(shí)際執(zhí)行中是不是走樣、做不做得到人性化，最關(guān)鍵的一點(diǎn)，還是旅客們滿意不滿意。怎樣才能讓前來(lái)購(gòu)票的旅客滿意？當(dāng)然是讓他們及時(shí)買到想要的車票。至于排沒(méi)排隊(duì)、等了多久、是不是看了售票員不耐煩的臉色，這些大概是旅客車票入手后才會(huì)細(xì)細(xì)思忖的細(xì)節(jié)?？梢韵胍?jiàn)，如果買不到車票，就算給旅客類似銀行VIP客戶的服務(wù)待遇，也改變不了其沮喪的心情。車票緊張而需求眾多，這才是牽動(dòng)旅客們心情的根本原因。和所有需要排隊(duì)的現(xiàn)象一樣，買火車票排隊(duì)，是因?yàn)槿藗冊(cè)讷@取有限的資源時(shí)，必然要遵守規(guī)則、有序分配，不至于你爭(zhēng)我搶，亂成一團(tuán)。由此可見(jiàn)，票源少，才是火車站售票廳里排隊(duì)長(zhǎng)的實(shí)質(zhì)。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，我國(guó)的鐵路資源還是一種緊缺資源，在旅游旺季和春運(yùn)時(shí)節(jié)更是如此，這很難在短期內(nèi)獲得解決，一蹴而就并不現(xiàn)實(shí)。就鐵路客運(yùn)方面來(lái)說(shuō)，如今面臨的問(wèn)題既有硬件方面的因素，也有軟環(huán)境的影響。在硬件設(shè)施方面，鐵路的絕對(duì)長(zhǎng)度增長(zhǎng)很快，根據(jù)鐵道部公布的數(shù)據(jù)，“十一五”期間，是“十五”的2倍；、成就有目共睹。但由于我國(guó)人口眾多，鐵路乘客流動(dòng)范圍大、頻率高，因此在人均里程數(shù)和運(yùn)力支持方面，依舊難以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的出行要求。另一方面，需求的增加對(duì)鐵路部門的服務(wù)也提出了越來(lái)越高的要求，促使其不斷提升軟環(huán)境質(zhì)量，包括提供更舒適的候車、乘車環(huán)境；運(yùn)輸過(guò)程中體察旅客需求；及至現(xiàn)在擺到日程上的排隊(duì)問(wèn)題等。治標(biāo)還要治本。新規(guī)定中提出“旅客日常購(gòu)票排隊(duì)等候不超過(guò)20人”，從操作上看并非一個(gè)難以解決的問(wèn)題，還留下了不少可供“變通”的空間，讓每個(gè)售票窗口前維持不到20個(gè)人的隊(duì)伍，形式上有諸多手段達(dá)成。但旅客們或許會(huì)問(wèn)：要是恰好自己成為第21個(gè)購(gòu)票者，該怎么辦？是就此打道回府明日重來(lái)，還是像高速公路收費(fèi)口擁堵時(shí)獲得免費(fèi)放行？這需要鐵路部門作出進(jìn)一步的解釋。但可以肯定的是，只要鐵路的基礎(chǔ)建設(shè)還沒(méi)完全跟上時(shí)代的需要，火車票“隨到隨買隨走”就還只是個(gè)夢(mèng)想，人們還是要規(guī)規(guī)矩矩地排隊(duì)買票上車。不管怎么說(shuō)，鐵路部門的新規(guī)試圖在多個(gè)環(huán)節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量，其誠(chéng)意值得肯定。也許在實(shí)際操作過(guò)程中還會(huì)面臨一些實(shí)際困難，但我們不妨多給一點(diǎn)鼓勵(lì)吧。