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提高鐵路客運服務質量的途徑
摘要 針對鐵路運輸企業(yè)客運服務系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大
多數旅客關注的熱點、難 點、疑點問題，更好地服務于社會經濟發(fā)展、服務于社會經濟發(fā)展、服務于人民群眾，提 出加大基礎設施建設、提高服務理念、完善服務標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業(yè) 客運服務質量的措施。 關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量
一、鐵路客運服務的發(fā)展形勢
旅客運輸是鐵路運輸的重點, 作為大眾化的交通工具, 鐵路
客運在運輸市場上發(fā)揮 重要作用鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務質量, 以高質量的服務滿足旅客的各種需 求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。
（一）鐵路客運產品的質量特征分析 鐵路客運產品的質量特征分析是提高鐵路客運服務質量的首
要問題, 就是要對鐵路 客運產品的質量特征有準確的把握和認識。 產品是一個整體性概念, 必須滿足顧客的各 種需要, 而產品質量的高低則取決于產品的使用價值, 即產品對顧客需要的滿足程度,顧 客需要的滿足程度越高, 產品的質量也就越好, 產品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的 是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運產品概念, 僅僅是指核心產品層面。對于旅客而 言, 一個完整的鐵路客運產品一般包括三個層次: 核心產品、 形式產品、 附加產品或擴 大產品。 形式產品和附加產品既是鐵路客運產品的組成部分, 也是完成核心產品即旅客 位移的必要條件。因此, 鐵路客運產品的質量由這三個層面的產品質量決定, 至少包括六 個方面: 安全、 準確、迅速、 經濟、 便捷、 舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客 運產品整體質量特性。
（二）鐵路客運服務的發(fā)展目標
隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高, 未來旅客的出行
結構必將會發(fā)生明顯變 化, 消費性旅行需求的增長速度將會加
快, 旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加, 旅客對鐵路客運的方便、 快捷、 舒適、 安全等要求也會明顯增強。同時, 交通運輸業(yè) 的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運輸的瓶頸現象將會逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。因此, 鐵路運輸企業(yè)要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價值最大化” 為目標, 從反映鐵路客運產品的六個質量特 征方面準確把握自身的差距和不足。
二、鐵路客運服務質量存在的困難和問題
鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現了“以人為本”的服 務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。
(一)客運基礎設施設備存在缺陷
1．運能不足, 供需矛盾比較突出 運輸產品同有形產品的一個明顯區(qū)別,在于運輸產品的生產和消費同時完成,而有形產品是可以分離的。 有形產品可以儲備, 運輸產品不能, 運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。 由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后, 運輸能力不足。 同時,我國經濟所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度, 對鐵路運輸產品的需求不斷增加。因此, 鐵路運輸的供需矛盾非常突出。具體表現在三個方面。一是客貨爭能, 我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑, 客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾, 自1997 年開始, 我國鐵路實施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運力和運輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡?？傊? 鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸的供需矛盾，對鐵路客運服務工作產生負面影響。
2. 客運設施設備存在缺陷
客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠離城區(qū), 旅客乘車不方便。 部分車站沒有與其他交通運輸設施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運輸工具的換乘。 客站設計不合理、 功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏
散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。 而由于鐵路基礎設施的建設需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運服務工作進行彌補, 為客運組織帶來不利影響。
(二)客運服務質量難以準確評價和有效控制
對客運服務質量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質量, 如在體現鐵路客運產品質量特征的安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數量指標進行測定。但是, 由于鐵路運輸服務產品不同于有形產品, 客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。 由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和職能質量兩方面進行, 技術質量可 以通過一定的指標進行測定和評價, 但是職能質量則難以被旅客進行定量化的評價, 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在 差異, 對于所接受到的鐵路客運服務, 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準確地衡量運 輸服務的質量是比較困難的。
對旅客列車的運行組織, 在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都 要比貨物列車更加嚴格。 鐵路運輸是大聯動機, 直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環(huán)節(jié)非常多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且, 旅客運輸是 在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此, 決定或影響客運服務質量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響。
(三)客運服務管理存在差距
由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行, 那么, 客運服務人 員的語言、行為、態(tài)度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價。服務質量的高低取 決于服務人員的服務意識。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運服務人員的思想觀 念落后, 服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段,此資料由網絡收集而來，如有侵權請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負責傳遞知識。