20xx年天津濱海宅急送物流客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)研分析報告-資料下載頁
2025-05-21 21:21本頁面
【導讀】質(zhì)量的提升，不斷滿足各種需求。礎(chǔ)設(shè)施和先進的信息系統(tǒng)。等方面具有重要作用。量與客戶期望還有一定的差距。用的價格，到貨時間的期限等。的服務(wù)質(zhì)量的情況，在大多數(shù)消費者心中的位置。宅急送自身客戶服務(wù)質(zhì)量分析。、整理歸納資料-------陸士蒙；此計劃于20xx年3月15號制。分配，分別負責不同方面的信息采集工作，并于20xx年3月17日展開了面向天津市。濱海新區(qū)的各個物流企業(yè)進行訪談?wù){(diào)研。本次調(diào)查共涉及了三個大項，6個小項，共有30個問題。具體指標內(nèi)容如下：。為45,占50%,非常滿意次數(shù)為17,占19%.0%,滿意人數(shù)為26，占29%，一般人數(shù)為34，意人數(shù)為13，占14%。客戶的投訴對于公司而言是很重要的。5,占6%,滿意人數(shù)為12,占13%,一般人數(shù)為20,
【正文】 常不滿意人數(shù)為 26,占 29%. 結(jié)論 : 宅急送快遞公司在處理客戶投訴時處理及異常時不是很及時 ,客戶對此滿意度很低 ,該快遞公司應該快速加強保持對客戶投訴的處理，提高顧客的滿意度。 30 人員的服務(wù)態(tài)度 因為快遞行業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè) ,服務(wù)人員可能對一些細節(jié)性的環(huán)節(jié)沒有做到位 ,為了了解宅急送快遞公司人員的服務(wù)態(tài)度我們對其進行了調(diào)查 ,有關(guān)資料如下： 31 32 宅急送快遞公司的人員服務(wù)態(tài)度情況：非常滿意人數(shù)為 5，占 ,6%，滿意人數(shù)為 14，占 16%，一般人數(shù)為 30,占 33%，不滿意人數(shù)為 19，占 21%,非常不滿意人數(shù) 22，占 24%， 結(jié)論：由圖可知宅急送快遞公司的人員服務(wù)態(tài)度不滿意和非常不滿意的人數(shù)比較集中，說明了該快遞公司的服務(wù)態(tài)度較差，所以應盡快加強人員素質(zhì)教育，提高人員的服務(wù)態(tài)度。 33 （四）、宅急送客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢及存在的問題。 優(yōu)勢：宅急送利用自己比較強的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，可以到達大部分縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)。在送貨質(zhì)量方面做得很不錯。 34 （ 2）送貨的及時性和準確性：視服務(wù)為生命的理念，追求安全快速把每一份快件送到客戶手中。 35 缺點： （ 1）服務(wù)質(zhì)量與同行業(yè)相比，還有一定的差距； （ 2）人員的服務(wù)態(tài)度比較差； （ 3）處理客戶異議的效率很低。 36 （五）、建議： 進一步加強和完善地區(qū)網(wǎng)絡(luò)，擴展服務(wù)范圍，保證送貨的質(zhì)量和送貨的及時性和準確性； 加強對員工的培訓和教育，提升員工素養(yǎng)，從而提高服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量； 建立和完善相應的客戶服務(wù)管理體制，及時處理好客戶的異議； 37
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