【正文】 率為 %，客戶滿意率為 %。從各分公司的達(dá)標(biāo)情況來(lái)看，投訴處理及時(shí)率本月有所提升，但仍未達(dá)省公司標(biāo)準(zhǔn)；簡(jiǎn)陽(yáng)分公司人員態(tài)度滿意率較低，下月重點(diǎn)加強(qiáng)及時(shí)率處理能力的提升（其中現(xiàn)業(yè)樣本量 16個(gè)，簡(jiǎn)陽(yáng)樣本量 5個(gè)，樂(lè)至樣本量 1個(gè)，安岳樣本量 8個(gè)）。 10%15%20%25%30%35%40%45%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%100%處理及時(shí)率 % % % % %人員態(tài)度滿意率 % % % % %客戶滿意率 % % % % %本月全市 現(xiàn)業(yè) 簡(jiǎn)陽(yáng) 樂(lè)至 安岳 投訴客戶滿意度 省公司回訪結(jié)果 本月本地對(duì)共對(duì) 1275戶投訴客戶進(jìn)行了回訪，其中接觸成功 712戶，成功回訪率為 %，針對(duì)回訪不滿意客戶進(jìn)行了二次跟蹤處理，分析不滿意客戶的原因具體有以下幾個(gè)方面： ?回訪工作人員根本不專業(yè)，提問(wèn)方式不對(duì)，造成用戶沒(méi)有針對(duì)性回答，反而引起用戶不滿。建議加強(qiáng)回訪人員專業(yè)能力和回訪用語(yǔ)規(guī)范的提升。 ?政企欠費(fèi)買斷拆機(jī)，因局方原因老帳戶欠費(fèi)導(dǎo)致用戶正常使用情況下被拆機(jī)，造成用戶有理由投訴。建議清理欠費(fèi)工作應(yīng)作細(xì)作扎實(shí)，分清用戶原因還是局方原因。 ?因 FTTB設(shè)備資陽(yáng)分配網(wǎng)管權(quán)限及網(wǎng)管設(shè)置問(wèn)題，導(dǎo)致不能自動(dòng)保存用戶數(shù)據(jù)，網(wǎng)速未達(dá)到。用戶投訴后帶寬改為 2M，但設(shè)備停電后又恢復(fù)成 。建議加強(qiáng)網(wǎng)管設(shè)備的維護(hù)建設(shè)，提高維護(hù)人員的維護(hù)技能，保證一次性解決用戶故障，提升用戶感知。 ?農(nóng)村用戶超長(zhǎng)皮線安裝寬帶，為了保證上網(wǎng)質(zhì)量，需用戶自購(gòu) 300米網(wǎng)線，引起用戶不滿意。建議對(duì)不具備安裝條件的堅(jiān)決不受理，避免以后用戶因使用質(zhì)量問(wèn)題而投訴。 投訴客戶滿意度 本地回訪情況 本月服務(wù)支撐的主要問(wèn)題如下： ?1. 7月 1日：簡(jiǎn)陽(yáng) 7651號(hào)碼頭因?qū)拵гO(shè)備故障，導(dǎo)致 96戶用戶申告寬帶“錯(cuò)誤 678”障礙，該障礙歷時(shí) 。 ? 5日：現(xiàn)業(yè)因機(jī)房原因?qū)е?61825606182687大致 127戶用戶固話無(wú)信號(hào)，寬帶無(wú)法使用，歷時(shí) 2小時(shí)后恢復(fù)。 ? 14日： 6635002用戶攻擊網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致孫家壩 5300設(shè)備通信中斷故障， 663號(hào)碼頭約600戶用戶申告寬帶障礙，歷時(shí) 。 ? 21日：因 FTTB媒體箱停電原因，導(dǎo)致約 750戶用戶申告寬帶和固話障礙，分別歷時(shí) 10小時(shí)后恢復(fù)。 ? 26日：因機(jī)房死機(jī)原因，影響 61840966184351號(hào)段約 255戶固話無(wú)信號(hào)、寬帶無(wú)法使用，該障礙歷時(shí) 。 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 投訴號(hào)碼 投訴內(nèi)容 處理結(jié)果 6332827 6332827用戶 7月 30日來(lái)電反映： 6月底有客戶經(jīng)理向其催費(fèi) ， 告知用戶把發(fā)票打印出來(lái)上門收取 。 用戶明確告知客戶經(jīng)理不打票 ， 因他人在外地 ， 自己會(huì)委托人來(lái)交費(fèi) 。 但是客戶經(jīng)理沒(méi)有聽(tīng)取用戶要求 ，打出發(fā)票 ， 造成用戶委托人到營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有交到話費(fèi) 。用戶因近期在外地也不知道沒(méi)交到 。 7月 30日下午在完全沒(méi)有接到任何通知的情況下 ， 小靈通突然停機(jī) ， 嚴(yán)重影響用戶的工作與生活 。 于是撥打 10000號(hào)強(qiáng)烈投訴 。 用戶每月固定 15號(hào)來(lái)交上月話費(fèi) ，之前也沒(méi)有欠費(fèi)記錄 。 6月 30日有打票記錄 ， 7月 27日又返銷發(fā)票 ， 這時(shí)用戶已有兩個(gè)月的欠費(fèi) ， 所以客戶經(jīng)理 30日下午 4點(diǎn)左右發(fā) “ 一點(diǎn)受理 ” 將用戶賬戶下的電話及寬帶全部停機(jī) 。 用戶認(rèn)為前期已明確告知客戶經(jīng)理不打發(fā)票由委托人來(lái)交費(fèi) （ 公司對(duì)于員工有欠費(fèi)考核制度 ， 客戶經(jīng)理需要在 30日以前打票出來(lái) ） ， 電信公司現(xiàn)在屬于全月交費(fèi) ， 用戶認(rèn)為他有權(quán)利在電信對(duì)外公布的時(shí)間內(nèi)交費(fèi) ， 而不是客戶經(jīng)理要求他什么時(shí)候交就得交 ， 并且因此而停機(jī) ， 也未事先給用戶溝通 ， 給用戶帶來(lái)不便 。 用戶強(qiáng)烈要求： 8月 5日之前不能對(duì)他的小靈通及座機(jī)寬帶作停機(jī)處理 （ 從服務(wù)角度出發(fā)已承諾給用戶作開(kāi)機(jī)到 8月 5日 ） ； 用戶投訴客戶經(jīng)理 ， 要求必須客戶經(jīng)理的上級(jí)給他一個(gè)處理結(jié)果 （ 即用戶要求知道怎么對(duì)該客戶經(jīng)理作出處理 ） ； 用戶要求更換客戶經(jīng)理 ， 并且不要再催促他的話費(fèi)或隨便打票 （ 他從沒(méi)有欠電信任何費(fèi)用 ） ； 他保留起訴電信公司的權(quán)利 ， 要求 10000號(hào)完整的保留其投訴的錄音與文字記錄； 要求免除滯納金 。 以上五條用戶要求用全程錄音的話機(jī)給他回復(fù) ， 并且特別提出對(duì)客戶經(jīng)理從重處理 （ 該用戶對(duì)公司內(nèi)部客戶經(jīng)理買欠費(fèi)的考核辦法及具體內(nèi)容 ， 都很熟悉 ） ， 如果不處理 ， 他將越級(jí)投訴或向法院起訴 ， 直到他有一個(gè)答復(fù) 。 建議相關(guān)部門規(guī)范客戶經(jīng)理催欠流程 ， 完善欠費(fèi)管理辦法 。 以上投訴 ， 很大程度上都是客戶經(jīng)理沒(méi)有與用戶溝通成功的情況下任意處理用戶的話費(fèi) （ 該用戶前期曾為疑難客戶 ， 曾多次上門與其溝通才處理下來(lái) ） 。 如常期這樣不規(guī)范催欠方式 ， 不僅給用戶帶來(lái)不好的感知 ， 還可能因此使公司蒙受更大的損失 。 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項(xiàng)目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點(diǎn) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題跟蹤 3 客戶接觸點(diǎn)服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標(biāo) 重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) VIP維系服務(wù)指標(biāo) 工作計(jì)劃 10000號(hào)中心 8月工作計(jì)劃 承接省公司下半年客服部工作 有效承接省公司下半年客戶服務(wù)部對(duì)投訴考核和越級(jí)投訴指標(biāo)的管控，采取措施提高投訴處理及時(shí)率和降低越級(jí)投訴發(fā)生率。 暑促勞動(dòng)競(jìng)賽階段 在暑促勞動(dòng)競(jìng)賽最后階段，加強(qiáng)員工營(yíng)銷業(yè)務(wù)的積極性和主動(dòng)性，力爭(zhēng)取得非渠道排名前十。 投訴處理管理辦法修訂 根據(jù)省公司下半年服務(wù)工作指導(dǎo)，結(jié)合本地實(shí)際修訂 《 投訴處理規(guī)范 》 ，提高責(zé)任部門投訴處理及時(shí)率，減少投訴發(fā)生率。 綜合調(diào)度中心及客戶維護(hù)中心 8月工作計(jì)劃 印發(fā)《資陽(yáng)本地網(wǎng)裝移維工單應(yīng)急管理辦法 ,加強(qiáng)對(duì)掛起工單的管控和考核。 裝移機(jī)和故障處理不及時(shí)是目前客戶投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，為充分調(diào)動(dòng)外包維護(hù)單位和主業(yè)公司各類資源，保證裝移維工單執(zhí)行的及時(shí)性，并通過(guò)加強(qiáng)對(duì)工單分配的精確控制，實(shí)現(xiàn)工單調(diào)度的動(dòng)態(tài)均衡分配，解決營(yíng)銷活動(dòng)期間大量裝機(jī)、突發(fā)裝機(jī)無(wú)法及時(shí)處理等問(wèn)題，制定《資陽(yáng)本地網(wǎng)裝移維工單應(yīng)急管理辦法》，并自 2023年 8月 15日起正式執(zhí)行。 綜合調(diào)度及裝移維日?qǐng)?bào)模板修訂 通過(guò)日?qǐng)?bào)對(duì)業(yè)務(wù)和故障工單的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，保證工單及時(shí)的及時(shí)和有效性。 開(kāi)展綜合調(diào)度 班組長(zhǎng)直選準(zhǔn)備工作 根據(jù)省公司指導(dǎo)文件要求，在綜合調(diào)度組積極準(zhǔn)備開(kāi)展“基層班組長(zhǎng)”直選工作，推進(jìn)班組建設(shè)的民主化進(jìn)程。 VIP客戶服務(wù)中心 8月工作計(jì)劃 完成 100%的 VIP客戶綁定和回訪工作 8月 15日前按照“營(yíng)銷支撐系統(tǒng)”中 VIP客戶數(shù)據(jù)完成 100%綁定工作，并由VIP客戶經(jīng)理完成 100%回訪；對(duì)全市 VIP客戶經(jīng)理開(kāi)展系統(tǒng)操作及服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。 落實(shí) VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核 建立 VIP客戶經(jīng)理考核體系，設(shè)置基礎(chǔ)工作、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、特殊項(xiàng)目四項(xiàng)考核項(xiàng)目，重點(diǎn)放在基礎(chǔ)工作和工作質(zhì)量上；其中將 VIP客戶滿意度、投訴處理滿意率、 VIP會(huì)員離網(wǎng)率作為可量化的 KPI考核指標(biāo) 。 建立 VIP客戶服務(wù)管理制度 細(xì)化本地 VIP客戶服務(wù)手冊(cè)，細(xì)化本地 VIP客戶信息溝通機(jī)制等，規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定動(dòng)作。 結(jié)束語(yǔ) 企業(yè)需要的是高性能的員工，我們必須持續(xù)不斷地自我成長(zhǎng)，否則根本不可能在自己的專業(yè)領(lǐng)域上保持地位。你只有兩種選擇，第一是終生學(xué)習(xí)并保持不敗的地位；第二則是成為老古董，并且被時(shí)代的洪流給拋在后頭。 團(tuán)隊(duì)：快樂(lè)、高效、追求一流、勇于承擔(dān) 文化：健康、主動(dòng)、專注、敬業(yè) 各類附件 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost