【正文】 中國電信資陽分公司 月 度服務(wù)質(zhì)量分析報告 資陽電信分公司客戶服務(wù)部 2023年 7月 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標(biāo) 重點產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 移動業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) VIP維系服務(wù)指標(biāo) 工作計劃 概 述 服務(wù)測評方面 :10000號測評本月全省排名第八名，較上月全省排名提升 2名。營業(yè)廳測評現(xiàn)業(yè)車城大道營業(yè)廳全省排名第十三名，較上月全省排名下降 2名。 服務(wù)管控方面 :為了切實加強公司內(nèi)部管理，改善客戶感知，創(chuàng)建精品服務(wù)，提升服務(wù)水平，結(jié)合目前存在問題對障礙應(yīng)急流程及催修催裝流程進(jìn)行討論，完善電子運維系統(tǒng)不能派單時的應(yīng)急流程的落實；針對投訴客戶梳理新裝及障礙催單的流程，在本地“一點受理”系統(tǒng)中增加“催裝催裝”模塊，落實執(zhí)行，保證客戶的裝修時限，并提升客戶滿意度。 投訴處理回訪： 本月投訴處理省公司抽查回訪處理及時率 %；人員態(tài)度滿意率 95%； 客戶滿意率 95%。 客戶投訴方面： 本月共受理案件 1061件。總體較 6月下降 240件（數(shù)據(jù)來源取自中興報表，6月 1日中興 NGCC投訴系統(tǒng)割接后，報表提取受理工單不能區(qū)分投訴、協(xié)調(diào)、建議種類，該數(shù)據(jù)為報表提取所有進(jìn)入 NGCC的工單量）。工信部投訴 3件，省公司投訴 4件，集團網(wǎng)上投訴 5件，本地消協(xié) 1件，總經(jīng)理熱線投訴 9件。 ☆ 1. 7月 12日，由資陽市總工會、中國電信四川公司主辦，中國電信資陽分公司承辦的“愛在 e家、創(chuàng)和諧職工家庭”親子教育活動在資陽格林博雅隆重舉行，活動邀請來自臺灣的教育專家封云現(xiàn)場為資陽 100余戶市（區(qū)）級機關(guān)家庭代表、 “我的 e家”客戶家庭代表帶來了一場前所未有、震撼心靈、精彩紛呈的親子教育盛宴?；顒臃浅３晒?，為電信 e家品牌帶來了良好的宣傳效果，進(jìn)一步加深了 e家品牌在客戶心中的差異化服務(wù)感知。 ☆ 《 09年回訪管理（初稿）》的試行， 10000號回訪組已經(jīng)成功建立語音質(zhì)檢崗位人員，對回訪的語音進(jìn)行抽檢，對不符合回訪規(guī)范的語音給予提醒糾正，保證回訪語音的規(guī)范性。 ☆ ，以創(chuàng)新服務(wù)文化為主題，打造、制作公司的宣傳櫥窗，將創(chuàng)新服務(wù)文化意識深入貫徹到每一位員工心中。同時，資陽分公司黨群辦牽頭創(chuàng)作了資陽分公司電信之歌 —— 花開四季我們同行，氣勢磅礴的旋律和積極向上的內(nèi)容，迅速在企業(yè)內(nèi)部形成了一股爭先傳唱的文化氛圍，通過歌曲，進(jìn)一步提升了企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化。 ☆ ，從推廣效果來看，營業(yè)廳的自助繳費金額不斷上升，用戶對自助繳費的關(guān)注度和使用頻率持續(xù)升溫，該項工作的改善和提升速度很快，實現(xiàn)了緩解營業(yè)繳費壓力的目的。 ☆ 。 結(jié)合目前裝移修存在的問題，牽頭對障礙應(yīng)急流程及催修催裝流程進(jìn)行討論，完善電子運維系統(tǒng)不能派單時的應(yīng)急流程的落實；針對投訴客戶梳理新裝及障礙催單的流程，在本地“一點受理”系統(tǒng)中增加“催裝催修”模塊，落實執(zhí)行，保證客戶的裝修時限，并提升客戶滿意度。 綜合服務(wù)能力提升 TOP項目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點 時值汛期來臨及發(fā)生日全食天文奇觀，可能出現(xiàn)較多影響網(wǎng)絡(luò)安全運行的突發(fā)事件。為了保障通信網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運行，資陽分公司嚴(yán)格遵循省公司早安排、早落實的原則，有針對性地對近期網(wǎng)絡(luò)安全工作進(jìn)行了緊密部署。安全警鐘長期敲、反復(fù)敲 。安全責(zé)任落實到人 。預(yù)檢預(yù)修安排到位 。應(yīng)急通信預(yù)案不斷優(yōu)化 。防汛搶險物資準(zhǔn)備到位。 為進(jìn)一步提升客戶感知，方便客戶充值、繳費，逐步實現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)自助服務(wù)引導(dǎo)，節(jié)約營業(yè)渠道人工成本，將更多的精力應(yīng)用到營銷拓展中。資陽分公司家庭客戶部在全市范圍內(nèi)開展自助繳費業(yè)務(wù)推廣專項活動，引導(dǎo)客戶通過自助繳費機充值繳費。 資陽分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系建設(shè) TOP項目組結(jié)合省公司半年工作會議精神，對項目上半年的工作開展情況進(jìn)行了總結(jié)，對項目推進(jìn)過程中存在的問題進(jìn)行了深入討論，并對下半年的項目工作重點、要求進(jìn)行了明確：加強宣貫力度，加快推進(jìn)步伐，有效落實全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系優(yōu)化的各項工作。制定資陽本地四支隊伍能力提升計劃，進(jìn)一步提升員工的綜合素質(zhì)。及時進(jìn)行架構(gòu)流程調(diào)整后效果的分析評估，全面完善全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)流程 7月服務(wù)缺陷已解決短板問題 13350690999用戶投訴辦理 89元天翼商旅套餐，通過自助打印機只能打印超出套餐保底以外的通話詳單，而套餐所含通話時長詳單無法打印出，要求處理。 經(jīng)營支撐中心已經(jīng)根據(jù)要求修改完成查詢程序，對于 0話費話單全部打出（但是同時耗紙量會大大增加，需要前臺加大換紙頻率）。 服務(wù)熱點問題追蹤 7月服務(wù)缺陷未解決短板問題 6370499用戶 6月 29日辦理的新裝座機寬帶，辦理 E8套餐，期間經(jīng)過 7次退單，不是媒體箱錯，就是地址錯，最后換號 6370122后也沒有及時安裝，到 7月 5日才正式竣工使用，在暑促期間會嚴(yán)重影響用戶感知。 前臺受理與后臺支撐聯(lián)系不緊密，造成用戶安裝過程中反復(fù)退單 ,耽誤大量的時間，容易使用戶越級投訴，極大影響客戶品牌感知以及客戶投訴處理及時率，請責(zé)任部門牽頭協(xié)調(diào)制定一個簡易流程，互相之間配合處理，保證暑促保質(zhì)保量的完成任務(wù)。正在準(zhǔn)備 FTTB裝機過程中號碼、地址選用規(guī)則，提高服務(wù)開通水平”的前后端專題討論會，該問題跟進(jìn)中。 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標(biāo) 重點產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 移動業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) VIP維系服務(wù)指標(biāo) 工作計劃 我的 e家服務(wù)指標(biāo) —— e家履約準(zhǔn)時率 分公司 E家履約準(zhǔn)時率 裝移機新裝工單總數(shù) 預(yù)約用戶數(shù) 履約準(zhǔn)時的 工單數(shù) 預(yù)約率 履約準(zhǔn)時率 安岳 724 718 672 % % 簡陽 896 853 799 % % 樂至 357 344 329 % % 現(xiàn)業(yè) 1036 1016 971 % % 匯總 3013 2931 2771 % % 06年 1月預(yù)算完成 1. 我的 E家重復(fù)申告用戶率 統(tǒng)計時間： 2023年 7月 1日至 7月 31日 E家品牌 故障總數(shù) 申告用 戶總數(shù) 重復(fù)申告 用戶數(shù) 重復(fù)報障率 省公司考核 市公司考核 指標(biāo)值 是否達(dá)標(biāo) 指標(biāo)值 是否達(dá)標(biāo) E6 383 359 16 % ≤8% 達(dá)標(biāo) ≤6％ 達(dá)標(biāo) E8 8688 6910 502 % ≤8% 達(dá)標(biāo) ≤5％ 未達(dá)標(biāo) E82 848 716 25 % ≤8% 達(dá)標(biāo) ≤4% 達(dá)標(biāo) 我的 e家服務(wù)指標(biāo)（續(xù)） —— e家重復(fù)申告率 宏觀經(jīng)濟 06年 1月預(yù)算完成 05年財務(wù)狀況分析 1. E家重復(fù)故障明細(xì) E6用戶重復(fù)申告率 E8用戶重復(fù)申告率 E82用戶重復(fù)申告率 用戶申告數(shù) 重復(fù)申告用戶數(shù) 用戶重復(fù)申告率 用戶申告數(shù) 重復(fù)申告用戶數(shù) 用戶重復(fù)申告率 用戶申告數(shù) 重復(fù)申告用戶數(shù) 用戶重復(fù)申告率 安岳 37 3 % 1072 98 % 51 2 % 簡陽 85 2 % 1777 118 % 177 5 % 樂至 28 1 % 688 40 % 26 1 % 現(xiàn)業(yè) 209 10 % 3373 246 % 462 17 % 合計 359 16 % 6910 502 % 716 25 % e家重復(fù)申告率總體分析 宏觀經(jīng)濟 06年