如何提高物流服務(wù)質(zhì)量-資料下載頁
2025-09-29 23:28本頁面
【正文】 競賽活動(dòng)。車站統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作工作牌，制定窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對售票的每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)實(shí)施了定位、定人、定職、定責(zé)、定量管理，達(dá)到了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一。全站堅(jiān)持“班前問一題、班中學(xué)一題、班后留一題”，每月進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考試。車站黨總支還及時(shí)跟進(jìn)，開展了“黨員領(lǐng)學(xué)、職工比學(xué)、人人練硬功”活動(dòng)，在全站掀起了學(xué)技練功的高潮。售票員屈靚刻苦鉆研，深入實(shí)踐，創(chuàng)造出售票萬張無差錯(cuò)的記錄。她堅(jiān)持在休息時(shí)間苦練基本功，售票過程中無論旅客問到哪趟車的車次、票價(jià)和到開時(shí)刻，都能夠準(zhǔn)確地告知旅客，練就了一身“難不倒、考不倒、問不倒”的真功夫。為做好旅客滿意度測評工作，車站改變傳統(tǒng)的內(nèi)部評價(jià)說了算的考評機(jī)制，專門給5號(hào)售票窗口加裝“窗口服務(wù)評價(jià)器”，分設(shè)滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)評價(jià)按鈕，旅客可以對售票員的服務(wù)作出即時(shí)評價(jià)，車站將此作為考核售票員工作的重要指標(biāo)。動(dòng)態(tài)地反映車站不同時(shí)段的客流量、售票員工作效率、顧客意見等總體趨勢，實(shí)時(shí)掌握變化情況。一位旅客在武威火車站的留言簿上寫道：“這次來到武威站，工作人員服務(wù)溫馨，我看到了鐵路服務(wù)水平的進(jìn)步，感到非常欣慰?！苯?，鄭州鐵路局從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、后勤保障等方面入手，采取有效措施，推行微笑服務(wù)，全面提高售票窗口服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)局以讓旅客滿意為原則，要求窗口售票人員在工作中實(shí)行微笑服務(wù)，讓旅客開開心心買到票。針對往年旅客投訴的問題，這個(gè)局建立了售票崗位問題庫，組織售票人員召開專題分析會(huì)，逐一分析制訂解決方案，著力提升售票崗位服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)局強(qiáng)化售票人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)知識(shí)考核和技能對抗賽，確保熟練掌握售票業(yè)務(wù)辦理流程、調(diào)圖后車次到發(fā)及?？啃畔?，耐心解答旅客問詢，準(zhǔn)確提供出行參考。這個(gè)局組織開展售票應(yīng)急演練，重點(diǎn)檢驗(yàn)自動(dòng)、人工售票機(jī)故障處理能力及春運(yùn)大客流情況下的售票人員應(yīng)急處置能力，確保旅客能正常購票。這個(gè)局對照售票崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，要求各窗口單位組織業(yè)務(wù)干部采取定期與不定期相結(jié)合的方式對各售票崗位進(jìn)行抽查，對服務(wù)用語不規(guī)范、語言態(tài)度生硬、業(yè)務(wù)技能不熟練等問題，現(xiàn)場糾正處理，加大獎(jiǎng)懲力度，督促售票人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高業(yè)務(wù)水平。嘈雜的售票窗口要有良好的心態(tài)。有了良好的心態(tài)遇事才會(huì)處驚不亂，穩(wěn)穩(wěn)妥妥一件一件處理手頭的活，旅客說什么或者再著急自己首先不要亂了方寸，顧此失彼的結(jié)果就是賠錢。售票員每天都跟形形色色的人打交道，雖然只有短短幾分鐘，有的甚至十幾秒，要把握這極短的時(shí)間服務(wù)好每一位旅客卻不是件容易的事。把握好情緒，當(dāng)你要發(fā)脾氣時(shí)，迅速想一下發(fā)脾氣之后的后果。換位思考，如果你站在對方角度看自己的行為，是否該滅滅火？不妨自嘲一下“我怎么像個(gè)三歲小孩似的”控制情緒波動(dòng)。有些事情本身，我們無法控制，只好控制自己。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，特別是要做到“唱收唱付”“收、找款必須過驗(yàn)鈔機(jī)”。“唱收唱付”不僅僅是給旅客聽的，也是在用聲音再一次提醒票員自己收找款數(shù)。找款過驗(yàn)鈔機(jī)，不僅防止兩張錢粘到一起找給旅客，同時(shí)是在無聲的告訴旅客“錢是真的喲”！以免旅客的錢被掉包之后來找你的麻煩。業(yè)務(wù)熟練是工作游刃有余前提。學(xué)到用時(shí)方恨少，隨著鐵道部一些售票新舉措的實(shí)施，售票員必然要熟練新業(yè)務(wù)來更好的為旅客服務(wù)，實(shí)名制種類、POS機(jī)刷卡注意事項(xiàng)、電話網(wǎng)絡(luò)訂票后取票注意事項(xiàng)……沒有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，哪一項(xiàng)出紕漏都是賠錢的事情。一是“緩”，就是跟旅客打招呼語氣要緩，讓旅客心情放松，盡量一次把要求說清楚；二是“簡”，就是要把旅客購票的日期、車次、到站、張數(shù)、席別等幾要素很快的確定下來；三是“速”，就是快速報(bào)價(jià)、出票、收錢；四是“唱”，就是在整個(gè)過程中要唱收唱付，讓旅客進(jìn)行核對；五是“全”，就是將票和找零一起遞給旅客。第五篇：提高主觀能動(dòng)性服務(wù)質(zhì)量提高主觀能動(dòng)性，換位思考服務(wù)意識(shí)是一種主觀能動(dòng)，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說態(tài)度決定一切，因此，提高服務(wù)意識(shí)可從三方面入手：一提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化主觀意愿服務(wù)質(zhì)量對任何一個(gè)服務(wù)單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著我們會(huì)員發(fā)展的趨勢，決定著我們會(huì)員隊(duì)伍的興衰，好的服務(wù)質(zhì)量可以增強(qiáng)我們的向心力和凝聚力，因此服務(wù)質(zhì)量是生存發(fā)展的基礎(chǔ)，將個(gè)人榮辱與集體榮辱結(jié)合在一起，就會(huì)自覺自愿地減少差錯(cuò)，做好工作。二提高對本職工作重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化工作責(zé)任心任何工作能良好地完成都必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，責(zé)任心的培養(yǎng)來源于對我們本職工作的熱愛，來源于對本職工作重要性的理解。作為質(zhì)監(jiān)站一個(gè)服務(wù)窗口，雖然這個(gè)窗口很小，但通過這個(gè)窗口可以展示質(zhì)監(jiān)行業(yè)形象；可以體現(xiàn)黨和政府工作影響力，因此，當(dāng)我們對本職工作的認(rèn)識(shí)提高了，使命感就會(huì)油然而生，就會(huì)催生出強(qiáng)烈的做好工作的愿望，就會(huì)有足夠的責(zé)任心來保質(zhì)保量地完成任務(wù)。三轉(zhuǎn)變觀念，換位思考對服務(wù)質(zhì)量和本職工作重要性的認(rèn)識(shí)提高后，就要從務(wù)實(shí)的層面提高服務(wù)意識(shí)，也就是換位思考，讓自己站在他人的角度，設(shè)身處地地從客戶的實(shí)際出發(fā)，提前預(yù)測他們有哪些需求，認(rèn)真思考我們可以提供哪些服務(wù)來滿足他們的需求，不斷充實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，增加滿足需求的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，把讓客戶滿意作為我們的工作目標(biāo)，切實(shí)把客戶當(dāng)作家人，為他們提供相應(yīng)的滿意服務(wù)。有人說，細(xì)節(jié)決定成敗，毋庸置疑，一個(gè)微笑、一杯水都有可能成就我們的工作，而一個(gè)不經(jīng)意的怠慢也會(huì)讓我們的工作一敗涂地，因此，細(xì)節(jié)對我們的服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用，特別是針對客戶的人性化的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可以讓客戶在活動(dòng)中感受到親人般的呵護(hù)，提高滿意度。
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