【正文】 競賽活動。車站統(tǒng)一設計制作工作牌，制定窗口崗位服務標準和工作流程，對售票的每個作業(yè)環(huán)節(jié)實施了定位、定人、定職、定責、定量管理，達到了作業(yè)標準的高度統(tǒng)一。全站堅持“班前問一題、班中學一題、班后留一題”，每月進行強化培訓和考試。車站黨總支還及時跟進，開展了“黨員領學、職工比學、人人練硬功”活動，在全站掀起了學技練功的高潮。售票員屈靚刻苦鉆研，深入實踐，創(chuàng)造出售票萬張無差錯的記錄。她堅持在休息時間苦練基本功，售票過程中無論旅客問到哪趟車的車次、票價和到開時刻，都能夠準確地告知旅客，練就了一身“難不倒、考不倒、問不倒”的真功夫。為做好旅客滿意度測評工作，車站改變傳統(tǒng)的內部評價說了算的考評機制，專門給5號售票窗口加裝“窗口服務評價器”，分設滿意、基本滿意、不滿意三個評價按鈕，旅客可以對售票員的服務作出即時評價，車站將此作為考核售票員工作的重要指標。動態(tài)地反映車站不同時段的客流量、售票員工作效率、顧客意見等總體趨勢，實時掌握變化情況。一位旅客在武威火車站的留言簿上寫道：“這次來到武威站，工作人員服務溫馨，我看到了鐵路服務水平的進步，感到非常欣慰?！苯?，鄭州鐵路局從服務質量、服務技能、后勤保障等方面入手，采取有效措施，推行微笑服務，全面提高售票窗口服務質量。這個局以讓旅客滿意為原則，要求窗口售票人員在工作中實行微笑服務，讓旅客開開心心買到票。針對往年旅客投訴的問題，這個局建立了售票崗位問題庫，組織售票人員召開專題分析會，逐一分析制訂解決方案，著力提升售票崗位服務質量。這個局強化售票人員業(yè)務技能培訓，開展業(yè)務知識考核和技能對抗賽，確保熟練掌握售票業(yè)務辦理流程、調圖后車次到發(fā)及?？啃畔?，耐心解答旅客問詢，準確提供出行參考。這個局組織開展售票應急演練，重點檢驗自動、人工售票機故障處理能力及春運大客流情況下的售票人員應急處置能力，確保旅客能正常購票。這個局對照售票崗位作業(yè)標準和考核辦法，要求各窗口單位組織業(yè)務干部采取定期與不定期相結合的方式對各售票崗位進行抽查，對服務用語不規(guī)范、語言態(tài)度生硬、業(yè)務技能不熟練等問題，現場糾正處理，加大獎懲力度，督促售票人員增強服務意識、提高業(yè)務水平。嘈雜的售票窗口要有良好的心態(tài)。有了良好的心態(tài)遇事才會處驚不亂，穩(wěn)穩(wěn)妥妥一件一件處理手頭的活，旅客說什么或者再著急自己首先不要亂了方寸，顧此失彼的結果就是賠錢。售票員每天都跟形形色色的人打交道，雖然只有短短幾分鐘，有的甚至十幾秒，要把握這極短的時間服務好每一位旅客卻不是件容易的事。把握好情緒，當你要發(fā)脾氣時，迅速想一下發(fā)脾氣之后的后果。換位思考，如果你站在對方角度看自己的行為，是否該滅滅火？不妨自嘲一下“我怎么像個三歲小孩似的”控制情緒波動。有些事情本身，我們無法控制，只好控制自己。標準化作業(yè)，特別是要做到“唱收唱付”“收、找款必須過驗鈔機”?！俺粘丁辈粌H僅是給旅客聽的，也是在用聲音再一次提醒票員自己收找款數。找款過驗鈔機，不僅防止兩張錢粘到一起找給旅客，同時是在無聲的告訴旅客“錢是真的喲”！以免旅客的錢被掉包之后來找你的麻煩。業(yè)務熟練是工作游刃有余前提。學到用時方恨少，隨著鐵道部一些售票新舉措的實施，售票員必然要熟練新業(yè)務來更好的為旅客服務，實名制種類、POS機刷卡注意事項、電話網絡訂票后取票注意事項……沒有扎實的業(yè)務功底，哪一項出紕漏都是賠錢的事情。一是“緩”，就是跟旅客打招呼語氣要緩，讓旅客心情放松，盡量一次把要求說清楚；二是“簡”，就是要把旅客購票的日期、車次、到站、張數、席別等幾要素很快的確定下來；三是“速”，就是快速報價、出票、收錢；四是“唱”，就是在整個過程中要唱收唱付，讓旅客進行核對；五是“全”，就是將票和找零一起遞給旅客。第五篇：提高主觀能動性服務質量提高主觀能動性，換位思考服務意識是一種主觀能動，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說態(tài)度決定一切，因此，提高服務意識可從三方面入手：一提高對服務質量重要性的認識，強化主觀意愿服務質量對任何一個服務單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著我們會員發(fā)展的趨勢，決定著我們會員隊伍的興衰，好的服務質量可以增強我們的向心力和凝聚力，因此服務質量是生存發(fā)展的基礎，將個人榮辱與集體榮辱結合在一起，就會自覺自愿地減少差錯，做好工作。二提高對本職工作重要性的認識，強化工作責任心任何工作能良好地完成都必須要有強烈的責任心，責任心的培養(yǎng)來源于對我們本職工作的熱愛，來源于對本職工作重要性的理解。作為質監(jiān)站一個服務窗口，雖然這個窗口很小，但通過這個窗口可以展示質監(jiān)行業(yè)形象；可以體現黨和政府工作影響力，因此，當我們對本職工作的認識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強烈的做好工作的愿望，就會有足夠的責任心來保質保量地完成任務。三轉變觀念，換位思考對服務質量和本職工作重要性的認識提高后，就要從務實的層面提高服務意識，也就是換位思考，讓自己站在他人的角度，設身處地地從客戶的實際出發(fā)，提前預測他們有哪些需求，認真思考我們可以提供哪些服務來滿足他們的需求，不斷充實我們的服務內容，增加滿足需求的服務項目，同時，轉變觀念，把讓客戶滿意作為我們的工作目標，切實把客戶當作家人，為他們提供相應的滿意服務。有人說，細節(jié)決定成敗，毋庸置疑，一個微笑、一杯水都有可能成就我們的工作，而一個不經意的怠慢也會讓我們的工作一敗涂地，因此，細節(jié)對我們的服務工作起著至關重要的作用，特別是針對客戶的人性化的細節(jié)關懷，可以讓客戶在活動中感受到親人般的呵護，提高滿意度。