【正文】 的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進(jìn)行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要 觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時 注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為 其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不 同的分量。 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點。(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。第五篇：客房服務(wù)流程水療各崗位職責(zé)一、領(lǐng)班職責(zé)：配合主管維護(hù)和執(zhí)行各項制度的落實，做好服務(wù)員日常服務(wù)工作。監(jiān)督員工的工作紀(jì)律，行為規(guī)范，儀容、儀表，保證工作正常運(yùn)行。根據(jù)本部門的工作時間，合理安排服務(wù)員的班次及公休。每日班前檢查各崗位物品，物料準(zhǔn)備情況，督促服務(wù)員打掃本區(qū)域的衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。每天配合經(jīng)理開好班前例會，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。經(jīng)常對所屬員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，評定所屬員工的勞動和工作表現(xiàn)。熟悉本部門各崗位的工作特點，隨時可以到任何崗位并進(jìn)入狀態(tài)。二、前臺（收銀員）職責(zé)：必須著裝整潔，微笑待客，主動熱情問候客人。向客人介紹本部門的設(shè)施，項目的服務(wù)收費及有關(guān)規(guī)定，耐心解答客人的詢問。接聽電話要細(xì)心解答等客人的詢問，能傾聽賓客電話預(yù)訂，本部門設(shè)施，做好詳細(xì)記錄，及時向經(jīng)理做匯報。必要時贈送酒店的簡介及經(jīng)理名片，注意儀容、儀表及本崗位環(huán)境。如遇客人投訴，建議做好記錄并及時向經(jīng)理匯報。認(rèn)真做好交接班工作，下班后認(rèn)真做好物品、物料檢查?？腿穗x開時，應(yīng)禮貌征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。三、男、女桑拿區(qū)服務(wù)員職責(zé)：熟知并會操作桑拿浴室內(nèi)的各種設(shè)施，調(diào)節(jié)好桑拿房、蒸氣房的溫度，留心觀察，對超過正常使用時間的客人及年老體弱者，婉言提醒他們適當(dāng)休息，以防萬一。經(jīng)常保持桑拿浴室的環(huán)境衛(wèi)生及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。注意儀容、儀表、服務(wù)主動熱情（三勤一微笑）。不得向客人泄露本部門的業(yè)務(wù)及與本崗位無關(guān)事情。注意防水、防盜、節(jié)約用水、安全用電，認(rèn)真維護(hù)各種設(shè)備，使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。停止?fàn)I業(yè)后要搞好衛(wèi)生，清潔本場地，收拾客人用過的三巾，浴衣送洗衣房。填寫好交接班日記，協(xié)助上級控制成本及物品的消耗。與搓背技師，相互協(xié)調(diào)、合作、團(tuán)結(jié)一致，針對客人情況，提供熱情周到的服務(wù)。四、桑拿包房服務(wù)員職責(zé)：對賓客要保持始終表現(xiàn)積極而又令人愉快的態(tài)度，熱情引領(lǐng)客人入坐，時刻注意賓客到來，滿足客人的要求。了解本崗位設(shè)施項目及使用方法、功效，掌握飲品、酒水的推廣技巧。注意個人食宿、儀表及個人衛(wèi)生，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技巧。察言觀色，盡量迎合客人，針對不同的客人，提供滿意的服務(wù)。對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚要及時請示。配合領(lǐng)班對按摩的客人，安排房間。搞好所有設(shè)施設(shè)備的環(huán)境衛(wèi)生，做到客人走后，就立刻清潔。五、鞋吧工作職責(zé)：做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋吧內(nèi)無異味。做好客用拖鞋的消毒，保持干凈。保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。保持良好的精神面貌，注重個人的儀容、儀表。六、技師職責(zé)：能根據(jù)賓客的不同要求，按操作規(guī)程，提供不同的搓背、足療。熟知并會操作及保養(yǎng)自己崗位的各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞及時向經(jīng)理匯報。做好崗位所在區(qū)域的清潔工作。為客人搓背、足療時嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。堅守工作崗位，及時處理隨時發(fā)生的情況。與客人保持良好的關(guān)系，認(rèn)真聽取客人的抱怨、意見和建議并及時匯報。保證完成上級交給的其它臨時性工作。一、水療前廳接待服務(wù)流程：當(dāng)客人出現(xiàn)時，由接待主動上前行鞠躬禮（45度）并說禮貌用語：“先生/女士，您好，歡迎光臨，這邊請”并作出“請”的手勢，引領(lǐng)客人客人至前廳的同時詢問客人人數(shù)，并口頭通知前臺收銀和鞋房：“貴賓XX位”。以便收銀準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌和毛巾，鞋房準(zhǔn)備相應(yīng)的拖鞋。當(dāng)客人到前廳時向客人介紹本中心的消費項目，推銷各種套浴或活動。介紹推銷后引領(lǐng)客人至沙發(fā)處，做“請坐”手勢并說：“您請稍坐，馬上為您換鞋”，這時接待馬上到鞋房和收銀臺取來拖鞋、手牌及毛巾，很快的為客人換上拖鞋并給客人發(fā)放手牌和毛巾，在發(fā)放的同時把鞋夾夾到相對應(yīng)的客鞋上，先引領(lǐng)客人到二樓，同時做出“請”的手勢并聲音洪亮的通知二樓：“男賓XX位！”送上二樓后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。如是散浴客人先引領(lǐng)客人到男賓部，同時做出“請”的手勢并聲音洪亮的通知男賓部：“男賓XX位！”送入男賓部后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。當(dāng)客人洗完后，接待應(yīng)主動上前接待：“您好，洗好了嗎？您是上樓做按摩”如果是要繼續(xù)消費的客人就引領(lǐng)至相應(yīng)的消費區(qū)域。如果是要直接買單離開的客人就直接引領(lǐng)至收銀臺，當(dāng)客人買完單請客人到沙發(fā)處坐下，做請的手勢并說：請稍等，馬上給你換鞋。再收銀臺完成買單時馬上就通知鞋房：XX號取鞋。這時接待迅速到鞋房拿來鞋房已準(zhǔn)備好的XX號客鞋為客人換上?？腿藫Q完鞋起身走的時候前廳所有人員齊聲說：帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！接待引領(lǐng)客人到電梯口的同時按開電梯的同時行45度鞠躬禮：“請走好，歡迎下次光臨”。二、男賓部的服務(wù)流程：更衣室服務(wù)流程：當(dāng)更衣室的服務(wù)員聽到由前廳轉(zhuǎn)來的：“男/女賓XX位”時，應(yīng)馬上聲音洪亮的應(yīng)到：好的/收到。立即到門口右側(cè)方準(zhǔn)備迎接客人。當(dāng)客人進(jìn)來時，服務(wù)員行45度鞠躬禮并說：下午好/晚上好，歡迎光臨，請問您的手牌號是多少？我來幫您打開更衣柜。引領(lǐng)至手牌號相應(yīng)的更衣柜前，接過客人的手牌迅速的打開更衣柜，做手勢說：“這是您的更衣柜，我來幫您更衣好嗎？”在客人允許或默認(rèn)的情況下幫客人更衣，在更衣的過程中注意客人的衣物不要倒立或掛到，以免客人口袋里的物品滑落或刮壞。幫客人更完衣后迅速幫客人鎖好更衣柜，遞上手牌和毛巾并提醒客人：“請帶好隨身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴區(qū)口大聲的說道：“男賓XX位，請接待！”當(dāng)聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“男/女賓XX位，請接待！”時，應(yīng)馬上答道：“好的/收到”馬上到干身區(qū)做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)客人到干身區(qū)，主動上前：“您好，洗好了嗎？我來幫您干身好嗎？”然后雙手拿住浴巾的一邊平鋪在客人的后背，幫客人開始干身，順序為先上半身后下半身，由上至下，從頭到腳。在干后背時，可適當(dāng)?shù)哪竽罂腿说念i部和肩部。其他部位手法適度，在干身的同時須向客人介紹推銷本中心的消費項目和干身區(qū)的外賣商品。當(dāng)客人干完身后，如果客人需去其他區(qū)域消費的話就幫客人換上本中心的浴衣（先推銷外賣浴衣），引領(lǐng)客人到前廳并把客人的情況交接清楚。如果客人須買單離開，馬上幫客人打開更衣柜，幫客人更衣，提醒客人：“帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！”等客人走出門口，馬上清理客人用過的浴巾等物品及衛(wèi)生。然后回歸崗位站立待崗。浴區(qū)的服務(wù)流程：當(dāng)浴區(qū)服務(wù)員聽到更衣室服務(wù)員說道：“男/女賓XX位，請接待！”時，浴區(qū)服務(wù)員馬上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介紹浴區(qū)的各個服務(wù)項目的位置，然后跟蹤客人到區(qū)域幫客人開啟或調(diào)試（如淋浴或坐浴的水溫），要泡大池的顧客提醒賓客先沖下淋浴，有醉酒、心臟病身體不適的顧客提醒他（她）盡量不要進(jìn)桑拿房。客人在淋浴或坐浴時先幫客人調(diào)試好水溫，然后請客人使用，在使用的同時介紹各個洗漱用品，必要時幫客人洗發(fā)、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。當(dāng)客人要泡大池時，先介紹大池的各項功能并提醒客人小心地滑。當(dāng)客人要進(jìn)行干蒸或濕蒸時要介紹功能和使用方法并遞上冰水和冰巾。當(dāng)客人需要助浴時先引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的位置，然后通知搓背技師：“搓背XX位，請接待”客人助浴完畢時，服務(wù)員主動上前迎接：“您好，請這邊沖一下吧”然后按照前面的服務(wù)流程服務(wù)。在對客服務(wù)的過程中應(yīng)注意對老人和小孩的特殊服務(wù)。當(dāng)客人洗浴完畢時服務(wù)員送至更衣室口：“男/女賓XX位，請接待！”搓背技師的服務(wù)流程：當(dāng)搓背技師聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“搓背XX位，請接待”時，搓背技師應(yīng)主動上前迎接客人，馬上準(zhǔn)備好搓背用具及設(shè)施，在為客人搓背的同時必須與客人進(jìn)行禮貌的溝通如：“您覺得手法是重還是輕？”并且合理的推銷其他助浴品種，在推銷的時候一定注意給客人說清各項的消費價格，做到讓客人消費明白。當(dāng)客人做完各種助浴項目下搓背床時及時上前攙扶客人下床，（以免客人滑倒），交接給浴區(qū)服務(wù)員，然后馬上清理床面和衛(wèi)生，以方便下一位客人的服務(wù)。在搓背技師服務(wù)的過程中嚴(yán)格按照各項服務(wù)項目的時間、手法、禮貌用語的要求去完成。三、按摩房間的服務(wù)流程：服務(wù)員的服務(wù)流程：當(dāng)按摩區(qū)域服務(wù)員看到樓道口的客人到達(dá)區(qū)域時，主動上前迎接行45度鞠躬禮：“先生/女士，下午/晚上好，歡迎光臨?！辈⒃儐柨腿说姆块g號后，引領(lǐng)到相應(yīng)的房間，到達(dá)相應(yīng)房間門口時，先打開房間門及燈光，后站立于房間門口的右側(cè)，做“請”的手勢先讓客人進(jìn)入房間；“您請進(jìn)”。服務(wù)員跟隨進(jìn)入房間先打開房間的電視等設(shè)備，再向顧客介紹相應(yīng)的按摩項目，在確定客人要做的按摩項目后推銷茶水后：“請稍等，馬上給您安排?！比缓笸顺龇块g，房門微閉，馬上通知技師房上鐘（房間號、按摩項目、如果是點鐘應(yīng)說明是點鐘及技師號），然后下單，取客人所點的茶水和按摩意見卡送入房間：“請慢用，有什么需要請吩咐”。然后退出關(guān)門。馬上做好按摩記錄（項目、開始時間等）并監(jiān)督按摩的時間。當(dāng)按摩時間到時，打電話到房間告訴技師時間到，如果客人需要加鐘，做好時間記錄。如果不需要，和技師配合詢問客人:“您好，打擾一下，請問您覺得我們的按摩做的怎么樣呢？”在客人回答的同時做好記錄并及時的反饋給上級。等技師出房間以后，服務(wù)員進(jìn)房間請客人填寫按摩意見卡，送客人出房間至電梯，為客按開電梯至歡送語：“帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！”然后馬上回房間檢查房間的物品及設(shè)施設(shè)備，如有異常馬上通知上級或前臺。清理衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源，恢復(fù)原態(tài)?；卦瓖徫淮龒彙０茨紟煹姆?wù)流程：所有按摩技師在待鐘房待鐘，在接到服務(wù)部門的電話時確定房間號和按摩項目后，由按摩帶班安排技師須在五分鐘內(nèi)到按摩房間。當(dāng)客人確定技師后，技師先敲門在得到客人同意后進(jìn)入房間先自我介紹：“您好，我是XX號技師，很高興為您服務(wù)，將由我為您做XX按摩?！比缓箝_始為客人進(jìn)行按摩。所有按摩人員在按摩時必須按規(guī)定的時間、手法、服務(wù)態(tài)度去為客人服務(wù)。當(dāng)按摩技師做完按摩項目時：“您好，您的按摩已做完了，請問是否還需要加鐘？”如果需要須向客人詢問加鐘的項目，在確定加鐘的項目后介紹項目的手法和價格后方可為客人服務(wù)。如果不需要加鐘，打電話到服務(wù)臺告知按摩已完畢，等服務(wù)員向客人詢問完之后，讓客人簽單，完畢后禮貌用語：“您好，很高興為您服務(wù)，您可以休息一下?！比缓笸顺龇块g，到錄入點錄單，回待鐘房待鐘。