【正文】 引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭(zhēng)吵，特別是在公開場(chǎng)合，更是絕對(duì)不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，由上一級(jí)負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面仲裁。最后還可以通過法律途徑來解決?？傊?，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽(yù)至上，竭誠(chéng)服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。參考文獻(xiàn)[1] [J].（9）第五篇：提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量 創(chuàng)新品牌價(jià)值移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司一個(gè)最重要的窗口，對(duì)移動(dòng)品牌的了解都是從營(yíng)業(yè)廳開始的，營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境與服務(wù)水平，對(duì)整個(gè)公司的形象樹立以及業(yè)務(wù)的發(fā)展均起著至關(guān)重要的作用。結(jié)合當(dāng)今通訊業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，以及激烈社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的影響，迫切的要求我們提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。爭(zhēng)取把一流的服務(wù)質(zhì)量，一流的信譽(yù)保證，一流的產(chǎn)品性能，奉獻(xiàn)給我們的客戶。具體以下幾點(diǎn)來共同學(xué)習(xí)努力：第一、要樹立正確的服務(wù)理念要統(tǒng)一思想，從意識(shí)到覺悟，從覺悟到付出行動(dòng)?！八悸窙Q定出路，態(tài)度決定高度”，只有思想認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變了，才能做到主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作不僅反映營(yíng)業(yè)員的精神狀態(tài)，更是公司社會(huì)形象的具體體現(xiàn)。采用多種途徑(如召開晨會(huì)等)向營(yíng)業(yè)員深化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，使?fàn)I業(yè)員能夠時(shí)刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性，長(zhǎng)期樹立服務(wù)的意識(shí)，積極做好服務(wù)工作。作為前臺(tái)營(yíng)業(yè)員，每天接待著不同階層、不同群體的用戶，他們的職業(yè)、地位、身份互不相同，但是對(duì)我們而言必須要從心底里真正形成“為客戶服務(wù)”的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，思想上堅(jiān)持平等服務(wù)的原則，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，使任何用戶都能隨時(shí)隨地感受到中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個(gè)性化。通過“用心”、“用腦”、“用情”、“用神”、“用理”和“用誠(chéng)”服務(wù)于他們，并使服務(wù)達(dá)到相應(yīng)理想的境界，那么這樣的服務(wù)才是成功的。第二、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)服務(wù)主動(dòng)性多年以來一直是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“短板”。在客戶引導(dǎo)上，客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳后，引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)招呼、引導(dǎo)。如同家里來了客人一樣，熱情的招呼會(huì)給客人一個(gè)非常好的感覺，這也是客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的第一印象。引導(dǎo)員不僅要對(duì)進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的客戶表示歡迎，還要對(duì)一些對(duì)業(yè)務(wù)操作流程也不是很熟悉，進(jìn)營(yíng)業(yè)廳之后會(huì)比較茫然的客戶主動(dòng)詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，或者對(duì)客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理，這對(duì)提高營(yíng)業(yè)廳的效率，提升客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)感知的作用是相當(dāng)明顯的。要對(duì)排隊(duì)等候過程中的客戶予以主動(dòng)關(guān)懷?，F(xiàn)在客戶到營(yíng)業(yè)廳不用等候的時(shí)間較少，尤其是月底月初營(yíng)業(yè)廳比較忙的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員和客戶的情緒都比較焦躁。此時(shí)，要提升客戶滿意度，必須從兩個(gè)方面來著手，一是降低客戶對(duì)服務(wù)的期望，二是提升客戶在等候過程中的服務(wù)質(zhì)量（這個(gè)服務(wù)質(zhì)量又分為兩個(gè)方面，一是采取一些措施切實(shí)減少客戶在營(yíng)業(yè)廳的等候時(shí)間，二是提升客戶在等候過程中的感知，讓客戶在等候過程中有事可干，有人關(guān)注，減少客戶在等候過程中的焦躁情緒）。要降低客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間的期望，營(yíng)業(yè)廳可以通過提前告知忙閑時(shí)、告知客戶大概要等候多長(zhǎng)時(shí)間來實(shí)現(xiàn)；要提升等候時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量，可以通過發(fā)展電子渠道、增建新的實(shí)體渠道來分流目前營(yíng)業(yè)廳的客流量，通過增加營(yíng)業(yè)窗口、增加營(yíng)業(yè)員數(shù)量等措施減少客戶在營(yíng)業(yè)廳的等候時(shí)間；同時(shí)，提升客戶在等候過程中的感知，有諸如“營(yíng)銷小課堂”、發(fā)宣傳單、多媒體演示設(shè)備播放一些動(dòng)畫片等舉措。第三、不斷提升個(gè)體素質(zhì)及服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌握是實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，公司應(yīng)定期開展對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，積少成多、持之以恒一步一步的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握程度。不斷提升服務(wù)技能。把服務(wù)做到細(xì)致入微的境界，便成就了客戶的樂趣。記得有位老師講過“太級(jí)話術(shù)”，簡(jiǎn)單的說就是永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪，在工作中我們會(huì)經(jīng)常碰到很棘手的問題投訴，但我們要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)，換位思考，在提升服務(wù)技能上下功夫，有理、有利、有節(jié)地處理問題，盡最大能力提升客戶的滿意度。當(dāng)然，這也需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中多學(xué)習(xí)，不斷開拓視野，拓寬知識(shí)面，提高解決實(shí)際問題的能力。服務(wù)是企業(yè)永恒的主題。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷滿足客戶的需求，中國(guó)移動(dòng)的品牌價(jià)值才能得到不斷提升。向銀娥15個(gè)C提高營(yíng)業(yè)服務(wù)水平顧客化(Customization)服務(wù)品質(zhì)指是否能讓顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。承諾(Commitment)對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。一致性(Consistency)所提供的服務(wù)要有一致性的績(jī)效——品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即所提供的服務(wù)必須維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。專業(yè)能力(Competence)由于我們提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。理解力(Comprehension)公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們呢？溝通(Communication)為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。同理心(Compassion)有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。禮儀(Courtesy)在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱情，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。冷靜(Composure)在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到刺手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問題。信任性(Credibility)公司要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。信心(Confidence)在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給全心全意的親友。接近性(Contact)顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適合、顧客容易到達(dá)等等。配合性(Cooperation)有服務(wù)提供的過程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時(shí)，在提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作、相互配合與支援。能力(Capability)公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有好的績(jī)效與品質(zhì)。決斷力(Criticalness)當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適當(dāng)且讓顧客滿意的對(duì)策。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對(duì)員工做賦權(quán)與能，員工才會(huì)有能力，有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處置。