【導(dǎo)讀】爭優(yōu)活動深入扎實(shí)有效開展，按照中央、省、市、區(qū)有關(guān)精神，結(jié)合我街道實(shí)際情況，特制定如下實(shí)施方案。2020年9月至2020年7月。特別是直接接待和服務(wù)群眾的窗口單位。主要包括群眾工作站、（民政辦）、街道社會救助工作站、社區(qū)的勞動保障服務(wù)平臺。百姓”活動，要按照“五個好”黨組織、“五帶頭”共產(chǎn)黨員標(biāo)準(zhǔn)，黨員”為目標(biāo)，緊緊圍繞中心工作，進(jìn)一步創(chuàng)新載體、健全機(jī)制，規(guī)范、高效、便捷的服務(wù)。以模范行動帶領(lǐng)群眾高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。查自糾活動，堅(jiān)持依法行政、依規(guī)辦事、公平服務(wù)、公開辦事，準(zhǔn)，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)效率?？诜?wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行集中整治，扎實(shí)推進(jìn)窗口單位作風(fēng)建設(shè)，廣泛開展行風(fēng)評議活動和。展公開承諾活動，切實(shí)抓好履諾踐諾。普遍開展黨員掛牌上崗、和針對性，組織黨員、職工群眾和服務(wù)對象共同參與測評。的整改，以實(shí)際效果取信于民。組成部分，也是當(dāng)前和今后一個時期創(chuàng)先爭優(yōu)的重點(diǎn)工作。

　　

【正文】 務(wù)意識培訓(xùn)。同時提高上一流程 對下一流程、后臺對前臺、前臺對客戶的服務(wù)意識； 營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。對各本地網(wǎng)的服務(wù)管理人員進(jìn)行服務(wù)檢查指標(biāo)體系的培訓(xùn)，及時反饋檢查結(jié)果以及服務(wù)改進(jìn)建議； 服務(wù)質(zhì)量管理體系 ISO9000 培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高各層管理人員對質(zhì)量體系建設(shè)重要性的認(rèn)識，也為 ISO9000： 2020 認(rèn)證奠定基礎(chǔ)； 客戶投訴管理體系 CMSAS86:2020 培訓(xùn)。提高客戶投訴管理的能力，為 CMSAS86:2020 認(rèn)證做準(zhǔn)備； 營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)。幫助管理人員了解營業(yè)廳服務(wù)中存在的問題、原因和解決辦法，提高營業(yè)廳的管理水 平； 崗位技能培訓(xùn)。針對迎賓、流動崗、咨詢員、業(yè)務(wù)受理臺席人員進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性； 主動營銷技能培訓(xùn)。傳授交叉營銷、客戶挽留技巧，提高營業(yè)員的主動營銷能力； 繼續(xù)采用現(xiàn)場交流的方式，安排成熟的檢查人員到各地進(jìn)行現(xiàn)場交流和指導(dǎo)。 具體培訓(xùn)需求主要由甲方提出，里程碑咨詢協(xié)助進(jìn)行課件開發(fā)和講師篩選。 6. 服務(wù)托管 在服務(wù)咨詢的基礎(chǔ)上，里程碑咨詢愿意具體參與甲方的服務(wù)質(zhì)量提升過程，甚至直接介入營業(yè)廳服務(wù)管理，幫助提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。 在服務(wù)托管方面，最主要的合作方式就 是與甲方共同建設(shè)標(biāo)桿營業(yè)廳。里程碑咨詢派出顧問小組進(jìn)駐甲方指定的營業(yè)廳，與甲方的管理團(tuán)隊(duì)共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升的目標(biāo)。 我們希望通過提供上述服務(wù)能夠切實(shí)促進(jìn)通信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，我們也相信這些努力會得到客戶的積極回應(yīng)。 旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作方案旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作方案 近年來，我市旅游業(yè)有了長足的進(jìn)步和發(fā)展，但與此同時，旅游業(yè)快速發(fā)展與供應(yīng)相對不足的矛盾、旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大與服務(wù)質(zhì)量相對滯后的矛盾、旅游市場需求多元化與城市旅游功能不完善的矛盾日漸突出。為全面提升我市旅游業(yè)管 理水平和服務(wù)質(zhì)量，打造旅游業(yè)服務(wù)品牌，樹立我市旅游業(yè)良好形象，促進(jìn)我市旅游業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展，根據(jù)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，制定本方案。 一、指導(dǎo)思想 以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、條塊結(jié)合，多方聯(lián)動、齊抓共管”原則，利用一至兩年的時間，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點(diǎn)，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，加強(qiáng)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量長效監(jiān)督機(jī)制，全面提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“讓每位游客都得到尊重，讓每位游客都受到感動，讓每 位游客都有滿意的收獲”的莊嚴(yán)承諾。 二、工作目標(biāo) 旅游基礎(chǔ)設(shè)施和接待設(shè)施檔次明顯提高，城市旅游功能進(jìn)一步完善；市場環(huán)境、旅游秩序進(jìn)一步優(yōu)化；旅游要素協(xié)調(diào)發(fā)展，旅游接待彈性大大增強(qiáng)，能滿足我市旅游業(yè)不同階段需求；旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，旅游服務(wù)品牌初步形成；市民文明素質(zhì)明顯提高，禮儀洛陽氛圍濃厚。為創(chuàng)建中國最佳旅游城市奠定良好基礎(chǔ)。 三、提升重點(diǎn) （一）城市旅游功能。完善城市及旅游景區(qū)的中英文旅游交通標(biāo)識系統(tǒng)；印制自助游地圖，在城市出入口免費(fèi)發(fā)放；高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和改造旅游廁所；建立游客服務(wù)中心， 完善旅游咨詢、旅游預(yù)定、旅游集散功能。 （二）旅游景區(qū)。豐富景區(qū)文化內(nèi)涵，提高景區(qū)品味；加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善景區(qū)服務(wù)功能；合理規(guī)劃公交停車場；強(qiáng)化景區(qū)服務(wù)質(zhì)量意識，認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)工作；搞好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、醫(yī)療救護(hù)、景區(qū)秩序、咨詢服務(wù)等工作。 （三）旅游星級飯店。更新酒店經(jīng)營管理理念；加強(qiáng)酒店品牌建設(shè)，積極引進(jìn)國際知名酒店品牌入住洛陽，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的基礎(chǔ)上，在服務(wù)的精細(xì)化、人性化、特色化上下功夫；著力研究如何提高接待彈性，應(yīng)對牡丹花會、黃金周 階段性接待高峰。 (四 )旅行社和導(dǎo)游員。加強(qiáng)旅行社誠信建設(shè)，規(guī)范門市部管理，規(guī)范組團(tuán)合同使用，規(guī)范旅行社廣告宣傳。提高導(dǎo)游員綜合素質(zhì)，重點(diǎn)是市情基本知識培訓(xùn)，使導(dǎo)游員了解洛陽、宣傳洛陽；探索臨時導(dǎo)游員培訓(xùn)和使用機(jī)制，應(yīng)對牡丹花會、黃金周等接待高峰。 (五 )旅游車船、出租車、公交。規(guī)范旅游車船經(jīng)營行為，重點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量和旅游安全標(biāo)準(zhǔn)。逐步更新出租車輛，提高出租車檔次，加強(qiáng)出租車司機(jī)培訓(xùn)，特別是市情基本知識培訓(xùn)，使每位出租車司機(jī)了解洛陽，熱愛洛陽，宣傳洛陽。提升城市公共交通的國際化水平，通往主要景區(qū)的公交車 輛使用中英雙語報站，增加景區(qū)（點(diǎn)）介紹。研究如何提高交通承載能力，適應(yīng)牡丹花會、黃金周等階段性接待高峰的需求。 (六 ) 旅游景區(qū)環(huán)境秩序。落實(shí)“屬地管理”原則，健全縣（市、區(qū)）旅游市場綜合治理機(jī)構(gòu)，完善旅游市場綜合治理機(jī)制。做好孟津縣小浪底景區(qū)，洛龍區(qū)白馬寺、關(guān)林景區(qū)，西工區(qū)火車站三個重點(diǎn)地區(qū)的市場秩序治理。 四、任務(wù)區(qū)分 （一）旅游星級酒店和社會賓館服務(wù)質(zhì)量提升。市旅游局負(fù)責(zé)全市酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升行動的協(xié)調(diào)工作，重點(diǎn)做好三星級以上旅游星級飯店的質(zhì)量提升工作；市商務(wù)局負(fù)責(zé)重點(diǎn)社會賓館（酒店）的服務(wù)質(zhì) 量提升工作；各縣（市、區(qū)）政府負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的一星、二星級飯店、社會賓館及家庭賓館的服務(wù)質(zhì)量提升工作。市衛(wèi)生局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市接待辦、市消防支隊(duì)按照各自職能，做好行業(yè)監(jiān)管工作。 （二）旅行社服務(wù)質(zhì)量提升。市旅游局為主要責(zé)任單位，市工商局配合。 （三）旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量提升。旅游景區(qū)（點(diǎn)）的行政主管部門為主要責(zé)任單位，市旅游局做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作。 （四）旅游景區(qū)周邊環(huán)境治理提升。依照市旅游發(fā)展委員會 2020年 3 號、 4 號文件確定的“屬地管理”原則，景區(qū)所在地人民政府為主要責(zé)任單位，負(fù)責(zé)旅游景區(qū)周邊秩序 和環(huán)境的治理，市旅游市場聯(lián)合執(zhí)法辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督導(dǎo)。 （五）旅游車船、出租車、公交服務(wù)質(zhì)量提升。市旅游局負(fù)責(zé)旅游汽車公司服務(wù)質(zhì)量提升；市交通局（運(yùn)管處）負(fù)責(zé)出租車、游船服務(wù)質(zhì)量提升；市公用事業(yè)局負(fù)責(zé)公交車輛服務(wù)質(zhì)量提升。 （六）城市旅游功能和市民文明素質(zhì)。市建委、市交通局和市交警支隊(duì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一配置規(guī)范的中英文交通標(biāo)識牌。市旅游局協(xié)調(diào)有關(guān)部門和旅游經(jīng)營單位，印制自助游地圖，在城市出入口免費(fèi)發(fā)放；籌建旅游咨詢服務(wù)中心，完善旅游集散中心。宣傳部門繼續(xù)開展“禮儀洛陽”活動，營造“人人都是洛陽形象，處處都是旅游環(huán)境 ”的文明氛圍，在本市主要媒體開辟專欄（專題），及時報道全市提升行動開展情況，為提升行動營造良好的輿論氛圍。 五、方法步驟 （一）動員發(fā)動階段 （ 2020 年 4 月 6 日至 7 月 10 日）。 主要工作：一是制定全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作方案。二是成立全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦事機(jī)構(gòu)。三是召開全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動動員大會，層層動員，提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想。四是各責(zé)任單位根據(jù)全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作方案的總體要求，結(jié)合實(shí)際，制定專項(xiàng)提升方案；各旅游企事業(yè)單位要根據(jù)專項(xiàng)方案的具體要求，制定本單 位的提升行動工作方案，并于 7月 20 日前報全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)知名人士進(jìn)行評估，對于敷衍應(yīng)付的單位給予全市通報批評。五是宣傳部門要利用各種輿論工具，開辟專欄（專題），加大宣傳力度，為提升行動營造良好的輿論氛圍。 （二）組織實(shí)施階段（ 2020 年 7 月 11 日至 2020 年 2 月 28 日）。 主要工作：一是各單位要按照本方案和各專業(yè)提升方案確定的提升重點(diǎn)，結(jié)合單位實(shí)際 , 按照本單位的提升方案規(guī)劃，對照國標(biāo)、行標(biāo)和地方標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行自查自糾。二是加強(qiáng)培訓(xùn) 工作。把全員培訓(xùn)、提升從業(yè)人員素質(zhì)作為服務(wù)質(zhì)量提升工作的抓手，堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)”的原則，采取“走出去，請進(jìn)來”的方法掀起旅游行業(yè)培訓(xùn)的高潮。三是開展技能大比武。結(jié)合全行業(yè)培訓(xùn)活動，在全行業(yè)分類舉辦技能大賽，利用技能大賽這種有效形式，達(dá)到以賽促學(xué)，以賽促練，檢驗(yàn)提升行動效果的目的。四是加強(qiáng)硬件建設(shè)。各單位要利用 2020 年底的旅游淡季，加大資金投入，對城市基礎(chǔ)設(shè)施和旅游功能進(jìn)行完善，對接待設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，不斷提升我市旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游接待設(shè)施的檔次，縮小與旅游發(fā)達(dá)城市的距離。五是加強(qiáng)監(jiān)督檢查。組織 主管部門、業(yè)內(nèi)專業(yè)人士和學(xué)者專家采取明查暗訪、抽樣調(diào)查等形式，對全市旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；定期公布旅游服務(wù)質(zhì)量公報；把 2020 年度旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、導(dǎo)游員的年審（年檢）工作與服務(wù)質(zhì)量提升行動工作效果結(jié)合起來，對于提升行動效果不明顯，嚴(yán)重影響我市旅游形象的，堅(jiān)決予以降（摘）星（ A），或取消旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，或取消導(dǎo)游員資格。六是選好示范點(diǎn)。分類確定提升行動的示范單位，充分發(fā)揮示范單位的樣板作用，使大家學(xué)有榜樣，比有標(biāo)竿，超有目標(biāo)。 （三）總結(jié)驗(yàn)收階段（ 2020 年 3 月 1 日至 3 月 31 日 ）。 主要工作：一是分類成立驗(yàn)收組，依據(jù)國標(biāo)、行標(biāo)和地方標(biāo)準(zhǔn)對旅游行業(yè)各單位的服務(wù)質(zhì)量提升行動效果進(jìn)行檢查驗(yàn)收。二是隆重召開總結(jié)大會，表彰先進(jìn)，樹立典型，推廣經(jīng)驗(yàn)。三是對于不達(dá)標(biāo)的單位，按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并重新開展提升行動。通過總結(jié)驗(yàn)收，為第 25 屆牡丹花會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （四）鞏固提高階段（ 2020 年 4 月 1 日至 12 月 31 日）。 主要工作：一是按照本方案確定的提升重點(diǎn)，繼續(xù)深化提升行動，鞏固提升行動效果。二是通過提升行動，進(jìn)一步優(yōu)化示范點(diǎn)，充分發(fā)揮榜樣的輻射帶動作用。三是積極探索服務(wù)質(zhì)量提 升的長效機(jī)制。建立健全人才培訓(xùn)和激勵機(jī)制、管理創(chuàng)新機(jī)制、監(jiān)督檢查機(jī)制、績效考核機(jī)制和獎懲機(jī)制，使我市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入良性循環(huán)軌道。 六、保障措施 （一）建立責(zé)任追究制度。建立旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動責(zé)任追究制度。堅(jiān)持“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰出問題追究誰”的原則。層層建立健全崗位責(zé)任制，規(guī)范崗位責(zé)任制度，建立工作檔案。對于不能按時完成提升行動任務(wù)、提升效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應(yīng)付的單位及其主要領(lǐng)導(dǎo)，要堅(jiān)決追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 （二）建立健全監(jiān)督機(jī)制。一是實(shí)施神秘客人訪查制度。通過神秘客人的暗訪，建立有效的質(zhì)量 檢查監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。二是建立服務(wù)質(zhì)量調(diào)查制度。以各專業(yè)協(xié)會為主體，建立全市旅游業(yè)質(zhì)量抽樣調(diào)查制度，采取旅游經(jīng)營單位互查形式，每月進(jìn)行一次抽樣調(diào)查。三是建立服務(wù)質(zhì)量公報制度。市旅游局、市旅游協(xié)會將通過洛陽旅游網(wǎng)等媒體，每季度公布一次全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，公開接受社會監(jiān)督。 （三）落實(shí)市場退出機(jī)制。結(jié)合旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、車船公司、導(dǎo)游員年審（檢）工作，對于達(dá)不到所在 A(星 )級標(biāo)準(zhǔn)要求的旅游景區(qū)和星級飯店，依據(jù)有關(guān)規(guī)定予以降 A(星 )或取消 A（星）級。對于經(jīng)營管理混亂、存在安全隱患 的旅行社，暫緩?fù)ㄟ^年檢或注銷其旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。對于素質(zhì)差、服務(wù)質(zhì)量低劣、嚴(yán)重?fù)p害洛陽旅游形象的導(dǎo)游員，堅(jiān)決注消其導(dǎo)游資格。 （四）抓好示范點(diǎn)試點(diǎn)。相關(guān)部門、各專業(yè)協(xié)會要精心選擇旅游服務(wù)質(zhì)量示范單位，通過現(xiàn)場會、經(jīng)驗(yàn)交流會等形式，發(fā)揮示范單位的榜樣作用和帶動作用，使全市旅游經(jīng)營單位學(xué)有榜樣，比有標(biāo)竿，超有目標(biāo)。 （五）加強(qiáng)案例教學(xué)。各旅游經(jīng)營單位要緊緊抓住案例教學(xué)這個有效載體，組織人員，收集、編寫典型服務(wù)案例，并通過例會、研討會等形式對從業(yè)人員進(jìn)行案例教育，培養(yǎng)從業(yè)人員的應(yīng)變能力和處理突發(fā)事件能力與 技巧。 七、組織領(lǐng)導(dǎo) 提升服務(wù)質(zhì)量提升工程服務(wù)質(zhì)量 工程建設(shè)項(xiàng)目的質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，必須對工程項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理。施工項(xiàng)目的質(zhì)量是企業(yè)的形象，是企業(yè)的信譽(yù)、質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)在市場上的竟?fàn)幠芰?。為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，為探索提高工程服務(wù)質(zhì)量的新模式。首先要搞好建設(shè)管理上的體制改革，這是前提。其次，優(yōu)化素質(zhì)，優(yōu)選技術(shù)，以提高工程質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，這是保障。最后，實(shí)施建設(shè)工程知識經(jīng)濟(jì)人才優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，知識資源和知識經(jīng)濟(jì)新模式，實(shí)現(xiàn)工程服務(wù)質(zhì)量的超常發(fā)展，這是核心，針 對這幾方面問題進(jìn)一步闡述，以供探討。 1．搞好建設(shè)管理上的體制改革。 當(dāng)前正全面推行項(xiàng)目法人負(fù)責(zé)制，招投標(biāo)制，工程建設(shè)監(jiān)理制和合同管理制一系列行之效的制度。這是工程項(xiàng)目的源頭，這是保證，提高工程服務(wù)質(zhì)量的前提。市場體系是一種契約社會，市場經(jīng)濟(jì)是一種法制經(jīng)濟(jì)，市場成功的動作依賴于一整套的有效制度作為基礎(chǔ)。建立或完善嚴(yán)密配套的通信工程服務(wù)市場法規(guī)體系及與之相適應(yīng)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格依法對工程報價，工程質(zhì)量，工程合同，業(yè)主和承包單位及中介服務(wù)組織的資橋等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督管理，制裁劣質(zhì)工程的存在。還有對工程 評優(yōu)對設(shè)計(jì)單位評級等獎勵，體現(xiàn)人們創(chuàng)造的價值，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的價值。 高質(zhì)量的勘察設(shè)計(jì)是高工程服務(wù)質(zhì)量的靈魂。應(yīng)引進(jìn)競爭機(jī)制，推行設(shè)計(jì)招標(biāo)制度，規(guī)范和培育統(tǒng)一、開放、競爭、有序的勘察設(shè)計(jì)市場。做到精心設(shè)計(jì)，并加強(qiáng)設(shè)計(jì)的現(xiàn)場服務(wù)。要規(guī)范招投標(biāo)行為，建立公平、公正、公開的建設(shè)市場秩序，嚴(yán)把關(guān)資質(zhì)和資信審查，對設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理從單位進(jìn)行資信登記，建立動態(tài)管理系統(tǒng)。應(yīng)以合理標(biāo)價定標(biāo)，應(yīng)根據(jù)工程大小，工作繁簡度和氣候特點(diǎn)等因素綜合確定工期，不能隨主觀愿望隨意變更。應(yīng)嚴(yán)格按基建程序辦事，各階段的工作必須達(dá)到規(guī)定的技 術(shù)深度，防止“三邊”工程，防止質(zhì)量管理失控，防止工程質(zhì)