【正文】 應嚴格按基建程序辦事，各階段的工作必須達到規(guī)定的技 術深度，防止“三邊”工程，防止質量管理失控，防止工程質。要規(guī)范招投標行為，建立公平、公正、公開的建設市場秩序，嚴把關資質和資信審查，對設計、施工、監(jiān)理從單位進行資信登記，建立動態(tài)管理系統(tǒng)。應引進競爭機制，推行設計招標制度，規(guī)范和培育統(tǒng)一、開放、競爭、有序的勘察設計市場。還有對工程 評優(yōu)對設計單位評級等獎勵，體現人們創(chuàng)造的價值，體現優(yōu)質產品的價值。市場體系是一種契約社會，市場經濟是一種法制經濟，市場成功的動作依賴于一整套的有效制度作為基礎。 當前正全面推行項目法人負責制，招投標制，工程建設監(jiān)理制和合同管理制一系列行之效的制度。最后，實施建設工程知識經濟人才優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，知識資源和知識經濟新模式，實現工程服務質量的超常發(fā)展，這是核心，針 對這幾方面問題進一步闡述，以供探討。首先要搞好建設管理上的體制改革，這是前提。施工項目的質量是企業(yè)的形象，是企業(yè)的信譽、質量的好壞直接影響到企業(yè)在市場上的竟爭能力。各旅游經營單位要緊緊抓住案例教學這個有效載體，組織人員，收集、編寫典型服務案例，并通過例會、研討會等形式對從業(yè)人員進行案例教育，培養(yǎng)從業(yè)人員的應變能力和處理突發(fā)事件能力與 技巧。相關部門、各專業(yè)協會要精心選擇旅游服務質量示范單位，通過現場會、經驗交流會等形式，發(fā)揮示范單位的榜樣作用和帶動作用，使全市旅游經營單位學有榜樣，比有標竿，超有目標。對于素質差、服務質量低劣、嚴重損害洛陽旅游形象的導游員，堅決注消其導游資格。結合旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、車船公司、導游員年審（檢）工作，對于達不到所在 A(星 )級標準要求的旅游景區(qū)和星級飯店，依據有關規(guī)定予以降 A(星 )或取消 A（星）級。市旅游局、市旅游協會將通過洛陽旅游網等媒體，每季度公布一次全市旅游業(yè)服務質量狀況，公開接受社會監(jiān)督。以各專業(yè)協會為主體，建立全市旅游業(yè)質量抽樣調查制度，采取旅游經營單位互查形式，每月進行一次抽樣調查。通過神秘客人的暗訪，建立有效的質量 檢查監(jiān)督機制，促進旅游業(yè)服務質量的提升。 （二）建立健全監(jiān)督機制。層層建立健全崗位責任制，規(guī)范崗位責任制度，建立工作檔案。建立旅游業(yè)服務質量提升行動責任追究制度。建立健全人才培訓和激勵機制、管理創(chuàng)新機制、監(jiān)督檢查機制、績效考核機制和獎懲機制，使我市旅游業(yè)服務質量進入良性循環(huán)軌道。二是通過提升行動，進一步優(yōu)化示范點，充分發(fā)揮榜樣的輻射帶動作用。 （四）鞏固提高階段（ 2020 年 4 月 1 日至 12 月 31 日）。三是對于不達標的單位，按照有關標準和規(guī)定進行嚴肅處理，并重新開展提升行動。 主要工作：一是分類成立驗收組，依據國標、行標和地方標準對旅游行業(yè)各單位的服務質量提升行動效果進行檢查驗收。分類確定提升行動的示范單位，充分發(fā)揮示范單位的樣板作用，使大家學有榜樣，比有標竿，超有目標。組織 主管部門、業(yè)內專業(yè)人士和學者專家采取明查暗訪、抽樣調查等形式，對全市旅游行業(yè)服務質量提升工作進行監(jiān)督檢查；定期公布旅游服務質量公報；把 2020 年度旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、導游員的年審（年檢）工作與服務質量提升行動工作效果結合起來，對于提升行動效果不明顯，嚴重影響我市旅游形象的，堅決予以降（摘）星（ A），或取消旅游業(yè)務經營資格，或取消導游員資格。各單位要利用 2020 年底的旅游淡季，加大資金投入，對城市基礎設施和旅游功能進行完善，對接待設施設備進行更新改造，不斷提升我市旅游基礎設施和旅游接待設施的檔次，縮小與旅游發(fā)達城市的距離。結合全行業(yè)培訓活動，在全行業(yè)分類舉辦技能大賽，利用技能大賽這種有效形式，達到以賽促學，以賽促練，檢驗提升行動效果的目的。把全員培訓、提升從業(yè)人員素質作為服務質量提升工作的抓手，堅持“統(tǒng)一領導，分級負責”的原則，采取“走出去，請進來”的方法掀起旅游行業(yè)培訓的高潮。 主要工作：一是各單位要按照本方案和各專業(yè)提升方案確定的提升重點，結合單位實際 , 按照本單位的提升方案規(guī)劃，對照國標、行標和地方標準，認真進行自查自糾。五是宣傳部門要利用各種輿論工具，開辟專欄（專題），加大宣傳力度，為提升行動營造良好的輿論氛圍。三是召開全市旅游業(yè)服務質量提升行動動員大會，層層動員，提高認識，統(tǒng)一思想。 主要工作：一是制定全市旅游業(yè)服務質量提升行動工作方案。宣傳部門繼續(xù)開展“禮儀洛陽”活動，營造“人人都是洛陽形象，處處都是旅游環(huán)境 ”的文明氛圍，在本市主要媒體開辟專欄（專題），及時報道全市提升行動開展情況，為提升行動營造良好的輿論氛圍。市建委、市交通局和市交警支隊負責統(tǒng)一配置規(guī)范的中英文交通標識牌。市旅游局負責旅游汽車公司服務質量提升；市交通局（運管處）負責出租車、游船服務質量提升；市公用事業(yè)局負責公交車輛服務質量提升。依照市旅游發(fā)展委員會 2020年 3 號、 4 號文件確定的“屬地管理”原則，景區(qū)所在地人民政府為主要責任單位，負責旅游景區(qū)周邊秩序 和環(huán)境的治理，市旅游市場聯合執(zhí)法辦公室負責協調督導。旅游景區(qū)（點）的行政主管部門為主要責任單位，市旅游局做好協調服務工作。市旅游局為主要責任單位，市工商局配合。市衛(wèi)生局、市質量技術監(jiān)督局、市接待辦、市消防支隊按照各自職能，做好行業(yè)監(jiān)管工作。 四、任務區(qū)分 （一）旅游星級酒店和社會賓館服務質量提升。落實“屬地管理”原則，健全縣（市、區(qū)）旅游市場綜合治理機構，完善旅游市場綜合治理機制。研究如何提高交通承載能力，適應牡丹花會、黃金周等階段性接待高峰的需求。逐步更新出租車輛，提高出租車檔次，加強出租車司機培訓，特別是市情基本知識培訓，使每位出租車司機了解洛陽，熱愛洛陽，宣傳洛陽。 (五 )旅游車船、出租車、公交。加強旅行社誠信建設，規(guī)范門市部管理，規(guī)范組團合同使用，規(guī)范旅行社廣告宣傳。更新酒店經營管理理念；加強酒店品牌建設，積極引進國際知名酒店品牌入住洛陽，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服務標準化、規(guī)范化、程序化的基礎上，在服務的精細化、人性化、特色化上下功夫；著力研究如何提高接待彈性，應對牡丹花會、黃金周 階段性接待高峰。豐富景區(qū)文化內涵，提高景區(qū)品味；加強基礎設施建設，完善景區(qū)服務功能；合理規(guī)劃公交停車場；強化景區(qū)服務質量意識，認真做好服務質量培訓工作；搞好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、醫(yī)療救護、景區(qū)秩序、咨詢服務等工作。完善城市及旅游景區(qū)的中英文旅游交通標識系統(tǒng)；印制自助游地圖，在城市出入口免費發(fā)放；高標準建設和改造旅游廁所；建立游客服務中心， 完善旅游咨詢、旅游預定、旅游集散功能。為創(chuàng)建中國最佳旅游城市奠定良好基礎。 一、指導思想 以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，堅持“統(tǒng)一領導、條塊結合，多方聯動、齊抓共管”原則，利用一至兩年的時間，以標準化建設為基礎，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素質為重點，加強管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，建立健全旅游服務質量長效監(jiān)督機制，全面提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質量，實現“讓每位游客都得到尊重，讓每位游客都受到感動，讓每 位游客都有滿意的收獲”的莊嚴承諾。 旅游業(yè)服務質量提升行動工作方案旅游業(yè)服務質量提升行動工作方案 近年來，我市旅游業(yè)有了長足的進步和發(fā)展，但與此同時，旅游業(yè)快速發(fā)展與供應相對不足的矛盾、旅游產業(yè)規(guī)模迅速擴大與服務質量相對滯后的矛盾、旅游市場需求多元化與城市旅游功能不完善的矛盾日漸突出。 我們希望通過提供上述服務能夠切實促進通信運營商服務質量的提升。 在服務托管方面，最主要的合作方式就 是與甲方共同建設標桿營業(yè)廳。 具體培訓需求主要由甲方提出，里程碑咨詢協助進行課件開發(fā)和講師篩選。針對迎賓、流動崗、咨詢員、業(yè)務受理臺席人員進行針對性的業(yè)務技能培訓，提高服務的專業(yè)性和規(guī)范性； 主動營銷技能培訓。提高客戶投訴管理的能力，為 CMSAS86:2020 認證做準備； 營業(yè)廳現場管理培訓。對各本地網的服務管理人員進行服務檢查指標體系的培訓，及時反饋檢查結果以及服務改進建議； 服務質量管理體系 ISO9000 培訓。 由于需要培訓的內容很多，因此這里只列出對當前來說最為重要的培訓內容： 服務意識培訓。 5. 服務培訓 在上述基礎上利用各種機會，采用多種形式對各層服務管理人員進行培訓，以提高他們對客戶服務需求、服務質量現狀和問題、服務改進策略和方法的理解。加強對前臺員工服務意識的教育，提高員工服務的主動性。通過增加技術手段使服務質量監(jiān)督流程化、做到定期（甚至實時）、精確地跟蹤服務質量，及時發(fā)現服務問題； 重 視企業(yè)形象宣傳。以前端為中心，快速調動后臺資源，工單進行全過程監(jiān)督和跟蹤； 提高服務管理水平。盡快提高營業(yè)廳的綜合服務能力，加快社區(qū)服務中心的建設，增加微型營業(yè)廳的覆蓋能力； 優(yōu)化前后臺流程。建議內容會涉及： 修改服務標準。在上述基礎上，對人力資源、網絡建設、服務設施、支撐系統(tǒng)、管理體系的建設提出建議。增加區(qū)域覆蓋能力，提高服務便捷程度； 服務標準和服務規(guī)范。以客戶滿意度為目 標； 服務理念。 我們將在內部和外部服務診斷的基礎上，尤其是依據客戶的服務需求，參照其它標桿企業(yè)的經驗，有前瞻性地制訂營業(yè)廳服務規(guī)劃。 為了便于比較，競爭分析的內容與我們對甲方客戶的研究和服務質量檢查在指標體系上完全相同，使競爭分析具有可比性。 競爭分析 在開放的服務環(huán)境下，由于大量客戶既是甲方的客戶同時也是競爭對手的客戶，因此他們在接受競爭對手服務的體驗會影響到這些客戶對甲方的服務質量預期。其中，服務質量差距是最根本的差距。 咨詢 在外部診斷、內部診斷、競爭分析的基礎上，我們可以找出甲方在客戶服務上存在的如下差距： 通過對內部管理人員對服務的認識的研究，找出服務認識差距（差距 1）； 通過對客戶服務預期和服務要求的研究，找出服務標準差距（差距 2）； 通過第三方的服務質量檢查，找出甲方的服務提供差距（差距 3）以及溝通差距（差距 4）； 通過員工滿意度研究 ，找出內部服務質量與外部服務質量的差距； 根據客戶滿意度研究中的客戶服務質量感知，找出甲方的服務質量差距（差距 5）； 通過比較甲方與競爭對手在前臺服務質量上的表現，找出甲方與對手在服務競爭上的差距。征求營業(yè)廳對相關支持部門和其它輔助部門的服務要求。了解知識管理狀況，尤其是客戶化的前臺FAQ 的建設情況 。了解硬件和軟件（尤其是業(yè)務受理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、計費系統(tǒng)）對營業(yè)廳服務能力的制約。檢查考核的導向、服務考核辦法和執(zhí)行力度； 服務質量監(jiān)督。找出服務流程設計、運作中存在的問題，尤其重視產品開發(fā)、前后臺銜接、客戶投訴處理等關鍵子流程； 人力資源。檢查對執(zhí)行服務標準和規(guī)范的重視程度和落實情況； 組織結構。因此營業(yè)廳管理診斷除了關注營業(yè)廳自身的管理以外，更好關注諸如人力資源、市場、營帳、運維等后臺部門。 營業(yè)廳是服務的主渠道，承載了大量的服務職能。員工滿意度研究將會涉及到工作回報、工作環(huán)境、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經營等方方面面： 工作環(huán)境 工作評價 同事關系 管理評價 待遇和社會保障 個人職業(yè)發(fā)展 對企業(yè)的認同感 個人工作成本 心理收益 工作積極性 離職意向 研究意義： 測定員工滿意度的水平； 找出員工滿意度的影響因素； 分析提高員工滿意的主要途徑，推行提升員工滿意度的行動計劃， 進行提升價值分析。 根據服務價值鏈理論，內部服務質量決定外部服務質量，員工滿意度決定客戶滿意度。比如： 需求內容不明確 沒有完成時限 需求超出后端能力 ?? 后端在提供支持時存在的問題。除內部服務質量評價以外，各前臺部門應該對后臺支撐提出具體的服務要求和后臺改進建議。 鑒于每一個崗位都有各自的前端和后端。同時，從長期的服務質量分析的結論來看，前臺服務質量和服務效率在很大程度上取決于后臺的支撐。 鑒于無論客戶的服務質量要求還是管理人員對服務質量的認識都在不斷地發(fā)生變化，因此我們認為有必要定期地對管理人員和一線員工的服務質量觀進行調查。員工的服務意識在很大程度上決定了服務設計、服務管理和服務提供的質量。內部診斷側重在： 服務質量意識 內部服務質量和員工滿意度 服務質量管理狀況 我們知道，認識決定態(tài)度、態(tài) 度影響行為。原始錄像資料將提供給甲方，以幫 助甲方更好地完善服務管理工作。 在民族地區(qū)盡量安排民族人員進行檢查 使用便于隱藏的微型偷拍設備，全程錄音、錄像。 檢查人員輪換，保證每個檢查人員到特定營業(yè)廳檢查的時間間隔超過 3 個月。優(yōu)先檢查旗艦廳和中心城市的主廳，然后逐漸向下（比如縣、鎮(zhèn)）、向低等級營業(yè)廳延伸，直至檢查合作營業(yè)廳。對于一些基本的服務規(guī)范，只要發(fā)現違反的行為，即扣除該指標的全部得分； 明訪與暗訪相結合，強化與營業(yè)廳管理人員的溝通，第一時間發(fā)現問題，第一時間溝通問題，現場解決問題。 為了滿足同業(yè)比較的要求，我們將采用相同的指標體系對甲方指定的競爭對手的同等級營業(yè)廳進行檢查。在這些方面有了明顯改進以后的營業(yè)廳應該降低了對服務親和力和現場管理能力的指標權重，側重檢查服務意識、服務能力和服務結果，明顯加大業(yè)務處理能力和營銷能力的權