服務(wù)質(zhì)量提升方案(參考版)
2024-08-21 22:08本頁面
【正文】 希望各部門都能積極參與到服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃中來，通力配合，從而全面提升中域電訊品牌形象和服務(wù)質(zhì)量！ 培訓(xùn)部：夏英文 2011年1月18日中域 專業(yè)精神塑造卓越服務(wù)。我希望通過提供上述服務(wù)能夠切實(shí)促進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量的提升。 “服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”與重點(diǎn)區(qū)域（中心/片區(qū)）共同建設(shè)標(biāo)桿性核心店，實(shí)現(xiàn)“以點(diǎn)帶面”。 “服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”全程參與公司的服務(wù)質(zhì)量提升過程，甚至直接介入門店服務(wù)管理，幫助提高門店服務(wù)質(zhì)量。6.公司“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”全程跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升過程，期間根據(jù)推進(jìn)程度合理安排方案調(diào)整，確保服務(wù)質(zhì)量提升方案的完整實(shí)施。5.每月區(qū)域管理部、督察部、培訓(xùn)部其他職能部門專項(xiàng)考試在業(yè)務(wù)考試中加入一定比例的服務(wù)類型題；在服務(wù)質(zhì)量提升方案實(shí)施完成后，進(jìn)行一次專項(xiàng)考試。4月份區(qū)域管理人員、店長培訓(xùn)部產(chǎn)品知識培訓(xùn)按照每周培訓(xùn)內(nèi)容，店長組織每晚產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)；利用新產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)及時(shí)傳遞新品信息；3C督導(dǎo)人員實(shí)地進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)。全年店長區(qū)域管理人員、市場部銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)學(xué)習(xí)《銷售光碟》；培養(yǎng)銷售人員的服務(wù)主動(dòng)性；增強(qiáng)銷售人員行業(yè)信息獲取從而提升消費(fèi)引導(dǎo)能力。3月份區(qū)域管理人員、店長培訓(xùn)部服務(wù)意識提升課程培訓(xùn)、故事周刊、服務(wù)案例學(xué)習(xí)以《忠誠顧客服務(wù)》課程倡導(dǎo)服務(wù)理念；每周進(jìn)行服務(wù)類小故事學(xué)習(xí)循序漸進(jìn)加深服務(wù)意識；以中域內(nèi)部服務(wù)案例為服務(wù)提升提供學(xué)習(xí)效仿榜樣。2月份區(qū)域管理人員/店長行政部、人事部、考評部服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的增減、改良對比同行業(yè)的門店服務(wù)設(shè)施配置，進(jìn)行差距分析；進(jìn)行現(xiàn)有設(shè)施的對客服務(wù)價(jià)值評估；針對性的更換服務(wù)設(shè)施，適當(dāng)引進(jìn)個(gè)性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備，例如：咖啡機(jī)等。 根據(jù)公司的服務(wù)質(zhì)量提升需求具體培訓(xùn)課程（1~7月試行階段）安排如下，“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”協(xié)助進(jìn)行課件開發(fā)和講師篩選。傳授交叉營銷、客戶挽留技巧，提高參與銷售人員的主動(dòng)營銷能力； 216。針對迎賓、促銷員、電腦顧問、銷售人員人員進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性； 216。幫助管理人員了解門店服務(wù)中存在的問題和解決辦法，提高門店的管理水平； 216。提高客戶投訴管理的能力，為中域電訊客訴管理體系認(rèn)證做準(zhǔn)備； 216。通過培訓(xùn)，提高各層管理人員對質(zhì)量體系建設(shè)重要性的認(rèn)識，也為中域電訊打造通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商管理體系認(rèn)證奠定基礎(chǔ)； 216。對各中心的服務(wù)管理人員進(jìn)行服務(wù)檢查指標(biāo)體系的培訓(xùn)，及時(shí)反饋檢查結(jié)果以及服務(wù)改進(jìn)建議； 216。同時(shí)提高上一流程對下一流程、后臺對前臺、前臺對客戶的服務(wù)意識； 216。由于需要培訓(xùn)的內(nèi)容很多，因此這里只列出對當(dāng)前來說最為重要的培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)借助本次服務(wù)質(zhì)量提升制定中域電訊多項(xiàng)體系認(rèn)證，打造3C/通訊行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位：216。在上述基礎(chǔ)上利用各種機(jī)會，采用多種形式對各層服務(wù)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們對客戶服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題、服務(wù)改進(jìn)策略和方法的理解。4.負(fù)責(zé)將服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)容轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為。對門店服務(wù)質(zhì)量提升整改內(nèi)容負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目門店日常檢查與監(jiān)督，負(fù)責(zé)服務(wù)內(nèi)容改進(jìn)與指導(dǎo)。對服務(wù)質(zhì)量調(diào)查監(jiān)測執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。督察部檢查監(jiān)督環(huán)節(jié) 負(fù)責(zé)巡查各門店服務(wù)質(zhì)量提升的檢查。對轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施情況負(fù)責(zé)。區(qū)域管理部 檢查監(jiān)督環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)門店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容實(shí)施的指導(dǎo)與實(shí)施監(jiān)督。對配套培訓(xùn)資料提供負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類課程的培訓(xùn)組織。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升方案效果評估和改進(jìn)。對服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目負(fù)全責(zé)審定提升項(xiàng)目全流程執(zhí)行成員全部環(huán)節(jié) 負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升方案內(nèi)容實(shí)施的設(shè)計(jì)。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目各資源的協(xié)調(diào)。 服務(wù)跟蹤 …… 加強(qiáng)對一線員工服務(wù)意識的教育，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性。企業(yè)形象宣傳對客戶滿意度有很大的影響，應(yīng)該加大企業(yè)形象宣傳，尤其應(yīng)該提高公司在關(guān)心客戶、服務(wù)創(chuàng)新能力和企業(yè)競爭力方面的企業(yè)形象； 216。通過增加技術(shù)手段使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程化、做到定期（甚至實(shí)時(shí)）、精確地跟蹤服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題； 216。建設(shè)以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、保證整體服務(wù)能力和前端服務(wù)質(zhì)量為中心的服務(wù)管理體系，重新定義服務(wù)管理體系在服務(wù)價(jià)值鏈中的地位； 216。以前端（一線門店）為中心，快速調(diào)動(dòng)后臺（職能）資源，工單進(jìn)行全過程監(jiān)督和跟蹤； 216。業(yè)務(wù)資源向銷售一線集中，加強(qiáng)門店一線的業(yè)務(wù)調(diào)度能力； 216。 完善產(chǎn)品線建設(shè)：盡快提高門店的綜合服務(wù)能力（銷售、售后、充值等等），加快全3C品類綜合旗艦店的建設(shè)，增加更多的店中店的覆蓋能力（門店數(shù)量上增加全國覆蓋能力）； 216。建議內(nèi)容會涉及：216。規(guī)劃主要內(nèi)容涉及：l 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：以客戶滿意度為目標(biāo)； l 服務(wù)理念：以客戶為中心的外部服務(wù)理念，后臺（職能部門、管理部門）服務(wù)前臺（銷售一線）的內(nèi)部服務(wù)理念； l 服務(wù)界面：增加服務(wù)提升監(jiān)管部門區(qū)域覆蓋能力，提高服務(wù)便捷程度； l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范：按照客戶要求制訂逐步提升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶要求制訂可量化的服務(wù)規(guī)范； l 服務(wù)資源配置建議：在上述基礎(chǔ)上，對人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)設(shè)施、支撐系統(tǒng)、管理體系的建設(shè)提出建議。為了便于比較，競爭對手分析的內(nèi)容與我們自己對中域電訊客戶群體的研究和服務(wù)質(zhì)量檢查在指標(biāo)體系上完全相同，使競爭分析具有可比性。競爭分析在開放的服務(wù)環(huán)境下，由于大量客戶既是中域電訊的客戶同時(shí)也是競爭對手的客戶
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