【正文】 重； 服務(wù)壓力較大的營業(yè)廳應(yīng)該重點(diǎn) 檢查業(yè)務(wù)處理能力，而服務(wù)壓力較小的營業(yè)廳應(yīng)該加大營銷能力的權(quán)重； 針對(duì)不同等級(jí)營業(yè)廳面臨的服務(wù)壓力和服務(wù)短板的差異，對(duì)不同等級(jí)營業(yè)廳的檢查重點(diǎn)也有不同的側(cè)重。 營業(yè)廳暗訪主要從如下方面對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查： 服務(wù)意識(shí) 人員質(zhì)量 過程質(zhì)量 環(huán)境設(shè) 施 服務(wù)結(jié)果 我們還可以根據(jù)甲方的要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營銷活動(dòng)的到位情況進(jìn)行檢查： 主動(dòng)營銷情況 業(yè)務(wù)宣傳的一致性 客戶挽留 我們將根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量預(yù)期及感知的研究成果，以及營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量狀況和不同等級(jí)營業(yè)廳的管理重點(diǎn)來調(diào)整營業(yè)廳檢查問卷以及指標(biāo)權(quán)重。這樣，調(diào)查結(jié)果還可以在一定程度上推論該營業(yè)廳的客戶感知服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)營業(yè)廳攔截用戶的數(shù)量最好參照營業(yè)廳客流量的多少來確定。基于這一分析可以最大限度地參照客戶感知來決定營業(yè)廳檢查指標(biāo)的權(quán)重，使檢查結(jié)果盡可能接近客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)； 結(jié)合對(duì)服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的感知與客戶感知之間的差距； 通過客戶評(píng)價(jià)也可以部分反映出管控和支撐方面存在的問題，有助于進(jìn)行管理診斷。因此，應(yīng)該盡量針對(duì)有代表性的主要 區(qū)域，按照推論要求設(shè)計(jì)訪問的樣本量。抽中的樣本區(qū)域越多，對(duì)地域的代表性越好；問卷調(diào)查的樣本量越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。 通過該研究可以回答如下問題： 客戶是從哪些方面來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的？ 哪些服務(wù)要素對(duì)于客戶評(píng)價(jià)來說更重要一些？或者說在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中權(quán)重更大一些？ 他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有多高？ 研究意義： 刻畫出客戶對(duì)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之間的差距奠定基礎(chǔ)； 是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)功能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)； 為完善營業(yè)廳服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)； 結(jié)合對(duì)服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與客戶要求的差距提供依據(jù)。 客戶對(duì)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究 在座談會(huì)充分挖掘 客戶服務(wù)質(zhì)量需求的基礎(chǔ)上，為了測(cè)量客戶需求的強(qiáng)度和篩選出客戶評(píng)價(jià)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，我們還需要問卷調(diào)查的方式進(jìn)行前期探索性研究。但是，研究費(fèi)用也相對(duì)較高。客戶的分組越多，對(duì)客戶的覆蓋面越大。了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，找出在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面與客戶要求存在的差距。了解客戶對(duì)服務(wù)的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性的要求，找出各個(gè)服務(wù)過程中存在的差距； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶希望的服務(wù)渠道，找出渠道規(guī)劃和渠道服務(wù)能力與客戶要求之間的差距； 服務(wù)功能。除了客戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的需求以外，重點(diǎn)研究客戶對(duì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、包括資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)方面的需 求，找出業(yè)務(wù)涉及與客戶需求之間的差距； 服務(wù)信息。 客戶座談會(huì)討論的問題將涉及到從業(yè)務(wù)需求、服務(wù)信息、服務(wù)渠道、服務(wù)功能、服務(wù)要素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供等多方面。通過客戶的意見和建議，我們可以分析出客戶的服務(wù)需求。這種方法假設(shè)客戶意見是在互動(dòng)過程中形成的，客戶的看法會(huì)在項(xiàng)目討論中受到其他人的意見的影響。 從外部診斷營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量影響因素需要從三個(gè)方面入手： 客戶對(duì)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的要求和預(yù)期 營業(yè)廳實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量狀況 客戶對(duì)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知 客戶對(duì)營業(yè)廳服務(wù)需求研究 客戶服務(wù)需求研究主要采用客戶座談會(huì)的方式進(jìn)行。 服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)改進(jìn)建議。 服務(wù)差距分析。 競(jìng)爭(zhēng)分析。 內(nèi)部診斷。 外部診斷。 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)是進(jìn)行服務(wù)管理診斷，通過研究客戶對(duì)通信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和感知、監(jiān)測(cè)通信運(yùn)營商提供服務(wù)的質(zhì)量、比較其它運(yùn)營商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、找出通信運(yùn)營商的服務(wù)差距，制訂科學(xué)的服務(wù)改進(jìn)策略。從投訴情況來看，電信客戶對(duì)通信質(zhì)量、取費(fèi)的投訴一直占據(jù)主導(dǎo)地位。 營運(yùn)組 2020 年 4 月 25 日 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升整體方案 服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求。 附表：（ 1）《顧客投訴意見登記表》。 服務(wù)明星收銀員評(píng)選方法： 門店將當(dāng)月無投訴記錄的收銀員名單匯總后，在門店由全體員工進(jìn)行投票，按票數(shù)多少進(jìn)行排序，選出門店收銀員 1/5 的名額，即為當(dāng)月“服務(wù)明星”收銀員。 （ 7） 門店收銀員當(dāng)月投訴超過四次（不含四次），收銀員作辭退處理。 （ 5） 門店收銀員當(dāng)月投訴三次，收銀在基本工資中倒扣 30 元。另外公司給予獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 /人。 門店收銀員：（獎(jiǎng)懲范圍：服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范） （ 1） 門店收銀 員當(dāng)月增加 50 元作為收銀員服務(wù)補(bǔ)助 (其中 30元做為服務(wù)基金， 20 元進(jìn)行 統(tǒng)籌，做為每月“服務(wù)明星”獎(jiǎng)勵(lì)金 )，當(dāng)月投訴記錄為 0，員工當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì) 30 元。 1 如當(dāng)月門店無投訴記錄，門店也必須上交《門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月記錄》表格。對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。分出不同部門和不同類別的投訴意見。（ 3）總部前臺(tái)填寫的《顧客電話投訴記錄表》。 顧客投訴記錄來源：（ 1）門店每月 13 日上交的《顧客投訴意見登記表》。 連鎖店若遇復(fù)雜的、自身權(quán)限內(nèi)無法處理的顧客投訴，應(yīng)及時(shí)向營運(yùn)組經(jīng)理（區(qū)域經(jīng)理）反饋并記錄；營運(yùn)組經(jīng)理（區(qū)域經(jīng)理）在接到反饋時(shí)起， 12 小時(shí)內(nèi)向門店作出明確答復(fù)，若 12 小時(shí)內(nèi)無法處理的，也必須告知門店最短的處理時(shí)限，但造成的 后果由責(zé)任部門或責(zé)任人承擔(dān)。 連鎖店經(jīng)理負(fù)責(zé)店面一般顧客投訴的受理、處理、反饋，對(duì)處理過程中的疑難問題做出決定；若是自身權(quán)限內(nèi)能處理的投訴，應(yīng)在 12 小時(shí)內(nèi)作出明確處理。市場(chǎng)組可加大對(duì)公司服務(wù)承諾的宣傳工作，可于每期快訊利用部分版面進(jìn)行刊登宣傳。 連鎖店建立服務(wù)承諾，如顧客對(duì)門店存在抱怨及投訴建議，可通過以上三種途徑進(jìn)行投訴，服務(wù)臺(tái)投訴門店于 12 小時(shí)內(nèi)必須給予合理答復(fù)。接聽電話時(shí)，確認(rèn)是顧客投訴的，接聽人應(yīng)禮貌、耐心、細(xì)致，并做好記錄，并告知 3 天之內(nèi)我們將有專人給予處理答復(fù)。 總部前臺(tái)設(shè)立顧客投訴電話：（佛山及肇慶地區(qū)）：075786317088，（廣州區(qū)）： 02037355776。 連鎖店收銀出口處設(shè)立顧客投訴意見箱，顧客于書面形式反映事情經(jīng)過的，可填寫“我有話 要說”投入意見箱。 提高門店員工服務(wù)水平，提升門店整體形象。 連鎖店服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)方案連鎖店服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)方案 一、目的 門店收銀部是顧客服務(wù)的窗口，收銀員的服務(wù)質(zhì)量反映了整個(gè)門店的服務(wù)素質(zhì)。在各項(xiàng)活動(dòng)中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對(duì)性地解決問題。 （四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，開辟專欄，大力宣傳質(zhì)量年活動(dòng)中涌現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，為開展質(zhì)量年活動(dòng)營造良好的輿論氛圍。 （三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。各級(jí)旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局和自治區(qū)旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。開展全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（ 20202020）》的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級(jí)旅游部門的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。各市旅游局指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。 五、組織領(lǐng)導(dǎo) 旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由自治區(qū)旅游局和各市旅游局、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)。 （四）總結(jié) 2020 年 12 月，各市開展質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)和報(bào)告。 1 2020 年 11 月，貫徹落實(shí)國家旅游局組織召開的全國導(dǎo)游工作座談會(huì)精神，組織做好選派廣西導(dǎo)游代表參加國家旅游局舉辦的全國導(dǎo)游講解員大賽決賽。 2020 年 8— 9 月，全區(qū)各市組織旅游市場(chǎng)檢查和開展專項(xiàng)治理。全區(qū)各市組織開展面向游客和公眾的街頭旅游宣傳咨詢活動(dòng)，迎接暑假旅游旺季。 2020 年 5 月，貫徹落實(shí)國家旅游局召開的旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工作座談會(huì)，下發(fā)《旅游者安全保障辦法》，舉辦旅游保險(xiǎn)宣傳周。 2020 年 3 月，貫徹落實(shí)國家旅游局旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)精神。 2020 年 2 月，按照國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案要求，制定廣西相應(yīng)的活動(dòng)方案，配合國家旅游局做好部署自治區(qū)級(jí)、重點(diǎn)城市電視臺(tái)同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片， 同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。 2020 年 1 月，在組織做好國家旅游局召開“ 2020全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升啟動(dòng)儀式”電視電話會(huì)議的的同時(shí)，對(duì)全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行總體部署。 2020 年 1 月 10 日至月底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案制定。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。認(rèn)真貫徹實(shí)施國家旅游局《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”，建立完善重點(diǎn)地區(qū)旅游安全預(yù)警預(yù)報(bào)制度，鞏固廣西“平安行車旅游活動(dòng)”成果，完善旅游安全責(zé)任制度，開展“ 出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才 開發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。 加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。 旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，法規(guī)處、廣西旅行社協(xié)會(huì)、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、廣西旅游景區(qū)協(xié)會(huì)院配合。 提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。 質(zhì)量規(guī)范與管理處牽頭負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會(huì)配合。 開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。 創(chuàng)優(yōu)辦負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會(huì) 配合。 開展優(yōu)秀旅游城市目的地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。同時(shí)，在全區(qū)范圍內(nèi)開展對(duì)一至四 星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、廣西旅行社協(xié)會(huì)、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、廣西旅游景區(qū)協(xié)會(huì)配合。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。 組織開展旅游服務(wù) 質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。 質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、質(zhì)監(jiān)所配合。 （四）組織 開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查 開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。 導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由人教處負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游薪酬待遇方案、導(dǎo)游網(wǎng)和 IC 卡由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，人教處、信息中心配合。在 2020 廣西導(dǎo)游風(fēng)采大賽基礎(chǔ)上，組織優(yōu)秀導(dǎo)游代表參加以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的全國導(dǎo)游講解員大賽，把導(dǎo)游培訓(xùn)貫穿于比賽活動(dòng)的全過程，實(shí)行賽訓(xùn)結(jié)合，以賽帶訓(xùn)，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù) 能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。制定實(shí)施《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)工作的實(shí)施意見》，統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游車船企業(yè)參與。加強(qiáng)研究和引導(dǎo)，提升自駕車旅游、汽車露營地、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新 業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真貫徹實(shí)施國家旅游局《旅游車船企業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《旅游車船企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和辦法》、《旅游汽車租賃服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范》等，深入宣貫實(shí)施《廣西旅游車船服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，提高旅游車船企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化水平。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各景區(qū)參與。繼續(xù)開展 A 級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A 級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。認(rèn)真組織我區(qū)旅游飯店參加“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅 游飯店品牌影響力。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作，完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。 提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，廣西旅行社協(xié)會(huì)、質(zhì)監(jiān)所配合。 （三）開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng) 提升旅行社服