【正文】 附加費(fèi)，鐵路客運(yùn)餐飲價(jià)格高、質(zhì)量差，公交司乘人員服務(wù)態(tài)度，郵政強(qiáng)制使用外包裝等反映強(qiáng)烈。調(diào)查采用網(wǎng)上和現(xiàn)場(chǎng)問卷方式調(diào)查采用問卷形式，內(nèi)容涉及四大行業(yè)的服務(wù)情況、消費(fèi)者對(duì)各行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)及評(píng)價(jià)、四大行業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的情況；調(diào)查對(duì)象以全市主要大型住宅社區(qū)、工業(yè)區(qū)、商業(yè)旺點(diǎn)及機(jī)場(chǎng)、火車站旅客為問卷發(fā)放主要對(duì)象。問卷以現(xiàn)場(chǎng)填寫回收和網(wǎng)上調(diào)查兩種形式同時(shí)進(jìn)行。實(shí)地調(diào)查回收問卷10768份，其中有效問卷10710份，有效率99％。從結(jié)果看，消費(fèi)者對(duì)民航整體滿意度最高，％％；對(duì)郵政整體滿意度第二，％％；對(duì)公交滿意度第三，％和55％；對(duì)鐵路客運(yùn)整體滿意度最低，％％。四成消費(fèi)者權(quán)益受損后不維權(quán)四大公共服務(wù)業(yè)不同程度存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象。調(diào)查顯示，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較弱，維權(quán)效果不盡如人意。有四成消費(fèi)者在權(quán)益受損后沒有要求處理，有三成左右的消費(fèi)者沒有得到滿意處理（網(wǎng)上調(diào)查這一比例更高），只有兩成左右的消費(fèi)者能得到滿意處理（網(wǎng)上調(diào)查這一比例更低）。希望取消強(qiáng)制使用郵件外包裝消費(fèi)者對(duì)民航最不滿意的是，航班延誤后不能及時(shí)了解相關(guān)信息且后續(xù)服務(wù)跟不上，燃油和機(jī)場(chǎng)收費(fèi)不合理；對(duì)鐵路客運(yùn)最不滿意的是，餐飲價(jià)格高質(zhì)量差、購票難、春運(yùn)提價(jià)、誤點(diǎn)、候車室和車廂環(huán)境差、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差、投訴處理效率低等；對(duì)公交不滿意主要是，司乘人員服務(wù)態(tài)度、候車時(shí)間太長(zhǎng)、不文明駕駛、節(jié)假日漲價(jià)、乘車環(huán)境、站點(diǎn)設(shè)置不合理、換乘不方便；對(duì)郵政服務(wù)不滿意的地方是，強(qiáng)制使用郵件外包裝、郵件未按時(shí)送達(dá)、郵件丟失后賠償不合理、服務(wù)態(tài)度差等。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，提升四大公共服務(wù)業(yè)社會(huì)責(zé)任感、品牌形象和誠信經(jīng)營(yíng)的有效途徑是：加強(qiáng)政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督力度，開展群眾評(píng)議活動(dòng)，媒體多曝光；其次是引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，打破壟斷；消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，舉報(bào)和投訴不法行為。消費(fèi)者希望民航改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客投訴處理效率，簡(jiǎn)化退票手續(xù)；航班延誤后要及時(shí)提供信息及人性化服務(wù)，同時(shí)給予更合理賠償。希望鐵路客運(yùn)提高購票方便性，春運(yùn)期間希望開辟多渠道購票途徑，加大打擊票販力度，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平，提高餐飲質(zhì)量和車廂環(huán)境；建議有關(guān)部門大力整頓公交，全面提高服務(wù)質(zhì)量，改善司乘人員服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)公交路線，乘車高峰時(shí)適量增加車次，按站?？浚瑴?zhǔn)時(shí)報(bào)站名；希望取消強(qiáng)制使用郵件外包裝的做法，郵政服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)調(diào)整，合理收費(fèi)，建議合理增加郵政網(wǎng)點(diǎn)，使郵件能安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)收件人手中。消委會(huì)呼吁引入競(jìng)爭(zhēng)打破壟斷市消委會(huì)認(rèn)為，公共服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)思想和經(jīng)營(yíng)理念上存在著不重視消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在九個(gè)方面：強(qiáng)制消費(fèi)，制定不平等格式條款，采取單方規(guī)定侵害消費(fèi)者權(quán)益，不尊重消費(fèi)者知情權(quán)，服務(wù)質(zhì)量不高，未建立有效的投訴處理機(jī)制，售后服務(wù)不到位，給予消費(fèi)者的賠償不合理，消費(fèi)者整體滿意度較低等。對(duì)此，市消委會(huì)呼吁，民航、鐵路客運(yùn)、公交、郵政公共服務(wù)企業(yè)要強(qiáng)化管理、嚴(yán)格自律，積極承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。調(diào)查結(jié)果表明，公共服務(wù)業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在單純追求利益最大化的傾向。消委會(huì)認(rèn)為，公共服務(wù)企業(yè)要改善服務(wù)，重視維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，及時(shí)履行告知義務(wù)，主動(dòng)做好投訴的受理和賠償工作；政府相關(guān)職能部門要加大對(duì)公共服務(wù)業(yè)的監(jiān)督檢查力度，引導(dǎo)公共服務(wù)企業(yè)自覺承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，適時(shí)引入競(jìng)爭(zhēng)，打破壟斷。市消委會(huì)呼吁，消費(fèi)者要增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，在合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，保留好相關(guān)證據(jù)，積極同企業(yè)溝通、協(xié)商解決或向消委會(huì)、相關(guān)政府職能部門投訴、反映。圖為昨日，南航深圳公司空姐在航班上向女旅客贈(zèng)送康乃馨，并舉行空中疊絲巾趣味活動(dòng)。施平湛廣梁真攝第五篇：鐵路客運(yùn)服務(wù)的人性化爭(zhēng)議火車票的人性化爭(zhēng)議坐火車進(jìn)行中長(zhǎng)途旅行是絕大多數(shù)中下階層中國(guó)人的選擇，但其人性化不足的問題實(shí)在令人堪憂！:，取票實(shí)屬不易。網(wǎng)上購票卻還要線下取票，多此一舉，嚴(yán)重降低了社會(huì)運(yùn)行效率 ；電話訂票雖然方便，不能直接支付，而且取票時(shí)間短，造成訂而難取。不利于取票人群在時(shí)間上的分流；直接購票者購票期靠后，購票累，購票難，比較弱勢(shì)。同時(shí)造成購票處擁擠，形成了安全隱患。，影響政府形象國(guó)家形象，設(shè)置取票點(diǎn)取票員使國(guó)家機(jī)構(gòu)臃腫，增加了政府支出，加重了納稅人負(fù)擔(dān)。收取手續(xù)費(fèi)增加了旅客支出，而旅客并未因此獲得良好的服務(wù)及便利，如排隊(duì)長(zhǎng)，排隊(duì)累的問題。，檢票人員創(chuàng)造價(jià)值低，工作累，工資支出多增加財(cái)政負(fù)擔(dān)；旅客進(jìn)站慢，效率低。，車票丟了補(bǔ)票交全款。二：解決措施:：優(yōu)化網(wǎng)上購票體驗(yàn)；電話訂票增加足夠取票時(shí)間，發(fā)展電信運(yùn)營(yíng)商支付渠道； 對(duì)售票處進(jìn)行精簡(jiǎn)，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)度過過渡期，最后只保留火車站售票處。2．取檢票程序合并：以身份證作為電子車票媒介；火車站增設(shè)身份證自動(dòng)檢票機(jī)（具體措施效仿高鐵檢票措施）兼容紙質(zhì)車票，以實(shí)現(xiàn)過渡三：可行性分析:(高鐵部分車站已實(shí)行)?，F(xiàn)今鐵道部負(fù)債率較高，現(xiàn)今通過收入增加來償還債務(wù)不可行（如群眾要求站票半價(jià)，若漲價(jià)則不符合民意），那么就只能盡量減少支出以緩解債務(wù)壓力及風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)行該措施在長(zhǎng)遠(yuǎn)來看能大大減少鐵道部運(yùn)行成本。另外精簡(jiǎn)人員機(jī)構(gòu)節(jié)省的開支足夠采購設(shè)備設(shè)計(jì)系統(tǒng)。若不足，可考慮短期內(nèi)從票價(jià)內(nèi)征收科技配套基金。但過期必須取消。，這會(huì)優(yōu)化旅客的出行體驗(yàn)，降低民眾的費(fèi)用及稅收負(fù)擔(dān)。四：阻礙因素分析::政府改革的意愿。官僚機(jī)構(gòu)以人數(shù)規(guī)模最大化為目標(biāo)，這樣可以獲得更大的權(quán)力利益，所以精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)裁撤人員阻力較大；政企未分開，不講求效率，沒有改進(jìn)的動(dòng)力，相反這可能觸犯了既得利益者的利益。:被精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)人員利益問題，被裁撤人員面臨失業(yè)，造成失業(yè)問題，引起矛盾；部分購票者不熟悉新的購票檢票流程，給他們帶來了麻煩，反對(duì)實(shí)施該措施。:身份證容易消磁，購票，檢票系統(tǒng)可能不穩(wěn)定五：彌補(bǔ)措施:，方面太廣，由于本人學(xué)識(shí)不足，暫且不討論:由國(guó)家給于失業(yè)者一定的失業(yè)補(bǔ)償，幫助介紹工作，減小矛盾；加大新系統(tǒng)的推廣宣傳，引導(dǎo)農(nóng)民工等人群學(xué)會(huì)網(wǎng)上或電話購票，改進(jìn)電話訂票，增加身份證替代品（類似公交卡的火車票IC卡），適當(dāng)發(fā)展手機(jī)電子車票。從國(guó)家長(zhǎng)期發(fā)展來看，發(fā)行全國(guó)統(tǒng)一交通卡未嘗不可，車，船，飛機(jī)統(tǒng)一起來。（這個(gè)比較有難度），車票購票檢票系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，預(yù)留升級(jí)空間，避免重復(fù)建設(shè)帶來的浪費(fèi)。（自動(dòng)購票機(jī)不要發(fā)展過快，這只是過渡性策略，以免造成投資浪費(fèi)）六：意義:$宏觀來看~，提高交通運(yùn)行效率，推動(dòng)中國(guó)信息化的進(jìn)程，電子信息取代紙張信息，減少對(duì)資源的消費(fèi)，符合環(huán)保的呼吁，順應(yīng)了信息化的潮流，為子孫后代造福，加強(qiáng)全民對(duì)科技的了解以及對(duì)科技創(chuàng)新確確實(shí)實(shí)的支持。$微觀方面:，保持好心情，可有延年益壽的功效。，降低了大家乘火車出行的時(shí)間經(jīng)濟(jì)成本。，對(duì)政府為人民服務(wù)宗旨的認(rèn)可。