衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理-資料下載頁(yè)
2025-08-15 21:03本頁(yè)面
【正文】 、滿意 三部分組成 ? 影響因素：服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)者和服務(wù)人員的特點(diǎn)、機(jī)構(gòu)特點(diǎn)和社會(huì)特點(diǎn)、環(huán)境和情緒因素等。 衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式 ? 服務(wù)質(zhì)量的雙重特性： 技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量 ? 整體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：滿足顧客期望、具體、員工接受、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、及時(shí)修改、即切合實(shí)際又有挑戰(zhàn)性。 衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式 ? 整體服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ： 衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為 感情密集 型機(jī)構(gòu)； 在開(kāi)發(fā)式服務(wù)操作體系中為顧客 服務(wù) ； 顧客必須 參與 服務(wù)過(guò)程； 服務(wù)與消費(fèi)過(guò)程 同時(shí) 發(fā)生； 信息溝通 是服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素； 關(guān)系質(zhì)量 是服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分； 服務(wù)質(zhì)量 可控 /不可控因素 影響 衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式 ? 整體服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策： 根據(jù)顧客的需要，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 改善醫(yī)患關(guān)系； 改善服務(wù)環(huán)境； 加強(qiáng)信息交流； 加強(qiáng)內(nèi)部管理； 加強(qiáng)過(guò)程管理； 幫助服務(wù)人員扮演好角色； 努力避免的問(wèn)題； 管理人員 對(duì)顧客的期望理解之間存在差異 的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異 務(wù)質(zhì)量之間存在差異 望的質(zhì)量不同 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因 管理人員對(duì)居民期望的理解存在差異 ? 在健康調(diào)查和健康需求分析工作中，由于采用的方法或技術(shù)不合適，使得收集的信息不準(zhǔn)確。 ? 對(duì)所收集到的有關(guān)的信息做出錯(cuò)誤的解釋。 ? 根本未進(jìn)行任何形式的健康需求評(píng)價(jià)。 ? 服務(wù)人員與管理人員溝通不良，未向管理人員反映居民的期望。 ? 機(jī)構(gòu)中管理層次過(guò)多，服務(wù)人員無(wú)法向高層次管理人員反映居民的期或望，或者各個(gè)管理層次對(duì)服務(wù)人員收集的信息做出錯(cuò)誤解釋。 管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對(duì)居民期望的理解之間存在差異 ? 服務(wù)機(jī)構(gòu)在其服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)方面的失誤或設(shè)計(jì)程序不完善。 ? 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作管理不善。 ? 機(jī)構(gòu)無(wú)明確的有關(guān)質(zhì)量管理的目標(biāo)。 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)工作重視不夠。 管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異 ? 管理人員制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或不合理。 ? 服務(wù)人員不愿接受管理人員所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與目前的社區(qū)文化不適應(yīng)。 ? 管理人員對(duì)服務(wù)操做工作不善。 ? 管理人員未做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作，沒(méi)有將營(yíng)銷(xiāo)職能轉(zhuǎn)移到每一個(gè)員工。 服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)與機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中宣傳的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異 ? 在制定市場(chǎng)溝通計(jì)劃時(shí)，管理人員對(duì)本機(jī)構(gòu)服務(wù)能力考慮不足。 ? 管理人員未做好營(yíng)銷(xiāo)協(xié)調(diào)工作。 ? 在市場(chǎng)溝通時(shí)，只介紹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際上在具體運(yùn)作時(shí)卻未執(zhí)行。 ? 在意夸大宣傳或過(guò)多許諾，以吸引居民。 居民感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量或?qū)嶋H經(jīng)歷的質(zhì)量與居民的期望的質(zhì)量不同。 ? 這種差異是以上四類(lèi)差異所致的 本章小結(jié) ★ 質(zhì)量及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和全面質(zhì)量管理的含義 ★ 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理基本模式 ★ 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷分析
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