康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理-資料下載頁(yè)
2025-01-10 20:40本頁(yè)面
【正文】 生；同時(shí)，各崗位也可以從這些事件中吸取教訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高。 ? 客人的投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備、用具用品存在的問(wèn)題。設(shè)施設(shè)備和用具的維護(hù)保養(yǎng)是康樂(lè)服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，而顧客作為它們的直接使用者，所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以成為第一手資料，為今后改進(jìn)維護(hù)保養(yǎng)工作，再次選購(gòu)有關(guān)設(shè)備物品，提供了重要依據(jù)。 ? 客人的投訴可以使出現(xiàn)問(wèn)題的部門和有關(guān)個(gè)人真正認(rèn)識(shí)到自己所犯的錯(cuò)誤。面對(duì)客人投訴的壓力，許多平時(shí)通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)難以解決的困難和問(wèn)題這時(shí)往往會(huì)迎刃而解。 ? 投訴的客人往往會(huì)再次光臨本店。通過(guò)正確處理客人的投訴，解決他們的問(wèn)題，客人真正實(shí)現(xiàn)了作為 “ 上帝 ” 的價(jià)值，獲得了對(duì)服務(wù)的滿足，從而愿意經(jīng)常到本店消費(fèi)。因此，服務(wù)與管理人員應(yīng)該抓住這一有利時(shí)機(jī)，使客人對(duì)本企業(yè)、本部門的優(yōu)良服務(wù)留下深刻的印象，成為忠實(shí)的顧客。 ? 三、投訴的來(lái)源和方式 ? 投訴的來(lái)源 ? 來(lái)自客人；來(lái)自社會(huì)；來(lái)自上級(jí)；來(lái)自平級(jí) ? 投訴的方式 ? 直接向酒店投訴。這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。 ? 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)隊(duì)投訴。這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。 ? 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。 ? 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店。 ? 四、客人的投訴心理 ? 求尊重 ? 求宣泄 ? 求補(bǔ)償 ? 求公平 ? 五、處理投訴的原則 ? 承認(rèn)客人投訴的事實(shí) ? 表示同情和歉意 ? 同意客人要求并決定采取措施 ? 感謝客人的批評(píng)指教 ? 快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 ? 落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施 六、處理投訴的程序 傾聽(tīng)客人述說(shuō) 選擇地方 耐心 真誠(chéng) 根據(jù)情況個(gè)別化對(duì)待 調(diào)查情況 與客人解釋 落實(shí)處理意見(jiàn) 傾聽(tīng)客人意見(jiàn) 整理文字資料，存檔
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