衛(wèi)生服務質(zhì)量管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-09 07:38本頁面
【正文】 要取決于其中最短的那一個木條的長度，而不是取決于最長或大多數(shù)木條的長度，若其中某一個木條缺損，必將直接影響水桶的整體容水量，甚至致使水桶徹底散落不成其水桶形狀。這告訴人們，全面質(zhì)量管理要求抓好每一名員工，每一道工序，每一件活動，尤其是落伍者，不良工序，容易失控的活動等，忽視任何一個對象或環(huán)節(jié)都會影響衛(wèi)生服務質(zhì)量。 2022/2/6 56 （ 2）全過程的質(zhì)量管理 （ 3）全員質(zhì)量管理 （ 4）管理方法的多樣化 2022/2/6 57 三 、 衛(wèi)生質(zhì)量管理方法 P（ 計劃 ） D（ 執(zhí)行 ） C（ 檢查 ） A（ 處理 ） 循環(huán) 細分 8個步驟 1 狀況分析 2 原因分析吧 、 3 主因素分析 4 制定計劃 5 計劃執(zhí)行 6 檢查效果 7 結果檢查 8 重復循環(huán) 2022/2/6 58 第四節(jié) 質(zhì)量改進 、 質(zhì)量保證與質(zhì)量審核 (quality amelioration,quality guarantee,quality auditing) 一 、 服務質(zhì)量改進 (一 )服務質(zhì)量改進 （ 突破 ） 的含義 服務質(zhì)量改進即質(zhì)量突破與提高 。 （ 二 ） 質(zhì)量缺陷 一切不符合質(zhì)量標準和技術操作規(guī)程的現(xiàn)象都是質(zhì)量缺陷 。 有沒有質(zhì)量缺陷是認識質(zhì)量的基本標志 ， 是質(zhì)量是否合格的分界線 ， 質(zhì)量控制歸根到底是控制質(zhì)量缺陷的發(fā)生 。 根據(jù)國際上的習慣 ， 質(zhì)量缺陷可分成： ① 危險缺陷 ， 指危及人生命的缺陷； ② 重要缺陷； ③ 次要缺陷 。 2022/2/6 59 二 、 衛(wèi)生服務質(zhì)量保證 (一 )服務質(zhì)量保證體系的含義 在 “ ISO9000”中 ， 質(zhì)量保證被定義為：使人們確信某一個產(chǎn)品或服務能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動 。 可見 ， 質(zhì)量保證的核心是 “ 使人們確信 ” 。 2022/2/6 60 衛(wèi)生服務質(zhì)量保證體系指衛(wèi)生系統(tǒng)以保證和提高衛(wèi)生質(zhì)量為目標 ， 運用系統(tǒng)的概念和方法 ，把質(zhì)量管理各階段 ， 各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來 ， 形成一個有明確任務 、 職責 、 權限 、互相協(xié)調(diào) 、 互相促進的有機整體 。 建立衛(wèi)生質(zhì)量保證體系是衛(wèi)生系統(tǒng)實現(xiàn)為人民健康服務目標的一種手段和方法 。 2022/2/6 61 (二 )衛(wèi)生服務質(zhì)量保證體系的內(nèi)容 1．質(zhì)量目標 2．質(zhì)量監(jiān)控 3．質(zhì)量標準體系 4．質(zhì)量信息反饋體系 5．質(zhì)量管理網(wǎng) 6．質(zhì)量后勤保障 2022/2/6 62 (三 )衛(wèi)生服務質(zhì)量保證體系的建立 1．思想保證體系 2．組織保證體系組織 3．檢驗保證體系 4 領導重視 5 投入 6 目標 7 措施 8 標準 9 信息 10 溝通 2022/2/6 63 （ 四 ） 意義 1 重要部分 2 推動個人業(yè)務發(fā)展 3 服務項目定價問題 4 爭取資源的最有效方法 5 保護自己 2022/2/6 64 三、質(zhì)量審核 （一）概念 質(zhì)量活動以及有關結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合達到目標。 （二）類型 1 服務的質(zhì)量審核 2 程序的質(zhì)量審核 3 質(zhì)量體系的審核 （三）質(zhì)量審核要求 1 法律依據(jù) 2 專業(yè)要求 3 審核獨立和公正性 4 協(xié)調(diào) 2022/2/6 65 第五節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量差異分析 ——5種 管理人員 質(zhì)量標準 員工 顧客 2022/2/6 66 第五節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量差異分析 —— 5種 （ difference analysis of health service quality） 一、差異分析 1 管理人員對顧客的期望存在差異 ——原因 1 管理人員信息收集錯誤 2 管理人員信息解釋錯誤 3 管理人員未進行信息收集 4 溝通不好 5 信息傳遞不好 2022/2/6 67 二、差異分析 2 管理人員確定的標準與管理人員對顧客的期望存在差異 ——原因 1 管理人員標準設計錯誤 2 管理人員標準設計解釋錯誤 3 管理人員未進行標準設計 4 重視不好 2022/2/6 68 三、差異分析 3 管理人員確定的標準與服務人員的質(zhì)量存在差異 ——原因 1 管理人員確定的標準復雜 2 服務人員不愿接受標準 3 管理人員確定的標準與文化不適應 4 設備的落后 2022/2/6 69 四、差異分析 4 管理人員確定的標準宣傳與服務人員的服務質(zhì)量存在差異 ——原因 1 管理人員確定的標準與本機構服務的能力有別 2 服務人員質(zhì)量差 3 管理人員營銷不好 4 宣傳失實 2022/2/6 70 五、差異分析 5 顧客感覺的服務質(zhì)量與期望質(zhì)量存在差異 ——原因 以上原因的綜合 2022/2/6 71 第六節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理計劃和實施 一、制定計劃 課題設計 二、制定實施日程表 三、控制實施質(zhì)量 1 對活動進程進行控制 2 對活動內(nèi)容進行控制 3 對活動經(jīng)費進行控制 四、建立組織機構 五、培訓人員 六、配備資源 2022/2/6 72 第七節(jié) 衛(wèi)生服務中的風險管理 一、基本概念 識別、評價和處理潛在和明顯風險的系統(tǒng)方法 二、基本觀點 1 一般觀點：服務過程、結果和滿意度 2 系統(tǒng)觀點：有形和無形 3 專題觀點：診斷錯誤、產(chǎn)科問題、骨折、及時會診、藥物、手術問題、知情同意。 三、基本要素 1 同情 2 交流 3 能力 4 表格化
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1