衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-09 07:38本頁(yè)面
【正文】 要取決于其中最短的那一個(gè)木條的長(zhǎng)度，而不是取決于最長(zhǎng)或大多數(shù)木條的長(zhǎng)度，若其中某一個(gè)木條缺損，必將直接影響水桶的整體容水量，甚至致使水桶徹底散落不成其水桶形狀。這告訴人們，全面質(zhì)量管理要求抓好每一名員工，每一道工序，每一件活動(dòng)，尤其是落伍者，不良工序，容易失控的活動(dòng)等，忽視任何一個(gè)對(duì)象或環(huán)節(jié)都會(huì)影響衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。 2022/2/6 56 （ 2）全過(guò)程的質(zhì)量管理 （ 3）全員質(zhì)量管理 （ 4）管理方法的多樣化 2022/2/6 57 三 、 衛(wèi)生質(zhì)量管理方法 P（ 計(jì)劃 ） D（ 執(zhí)行 ） C（ 檢查 ） A（ 處理 ） 循環(huán) 細(xì)分 8個(gè)步驟 1 狀況分析 2 原因分析吧 、 3 主因素分析 4 制定計(jì)劃 5 計(jì)劃執(zhí)行 6 檢查效果 7 結(jié)果檢查 8 重復(fù)循環(huán) 2022/2/6 58 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn) 、 質(zhì)量保證與質(zhì)量審核 (quality amelioration,quality guarantee,quality auditing) 一 、 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) (一 )服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) （ 突破 ） 的含義 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)即質(zhì)量突破與提高 。 （ 二 ） 質(zhì)量缺陷 一切不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)操作規(guī)程的現(xiàn)象都是質(zhì)量缺陷 。 有沒(méi)有質(zhì)量缺陷是認(rèn)識(shí)質(zhì)量的基本標(biāo)志 ， 是質(zhì)量是否合格的分界線(xiàn) ， 質(zhì)量控制歸根到底是控制質(zhì)量缺陷的發(fā)生 。 根據(jù)國(guó)際上的習(xí)慣 ， 質(zhì)量缺陷可分成： ① 危險(xiǎn)缺陷 ， 指危及人生命的缺陷； ② 重要缺陷； ③ 次要缺陷 。 2022/2/6 59 二 、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證 (一 )服務(wù)質(zhì)量保證體系的含義 在 “ ISO9000”中 ， 質(zhì)量保證被定義為：使人們確信某一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動(dòng) 。 可見(jiàn) ， 質(zhì)量保證的核心是 “ 使人們確信 ” 。 2022/2/6 60 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證體系指衛(wèi)生系統(tǒng)以保證和提高衛(wèi)生質(zhì)量為目標(biāo) ， 運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法 ，把質(zhì)量管理各階段 ， 各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來(lái) ， 形成一個(gè)有明確任務(wù) 、 職責(zé) 、 權(quán)限 、互相協(xié)調(diào) 、 互相促進(jìn)的有機(jī)整體 。 建立衛(wèi)生質(zhì)量保證體系是衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)為人民健康服務(wù)目標(biāo)的一種手段和方法 。 2022/2/6 61 (二 )衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證體系的內(nèi)容 1．質(zhì)量目標(biāo) 2．質(zhì)量監(jiān)控 3．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 4．質(zhì)量信息反饋體系 5．質(zhì)量管理網(wǎng) 6．質(zhì)量后勤保障 2022/2/6 62 (三 )衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證體系的建立 1．思想保證體系 2．組織保證體系組織 3．檢驗(yàn)保證體系 4 領(lǐng)導(dǎo)重視 5 投入 6 目標(biāo) 7 措施 8 標(biāo)準(zhǔn) 9 信息 10 溝通 2022/2/6 63 （ 四 ） 意義 1 重要部分 2 推動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展 3 服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)問(wèn)題 4 爭(zhēng)取資源的最有效方法 5 保護(hù)自己 2022/2/6 64 三、質(zhì)量審核 （一）概念 質(zhì)量活動(dòng)以及有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合達(dá)到目標(biāo)。 （二）類(lèi)型 1 服務(wù)的質(zhì)量審核 2 程序的質(zhì)量審核 3 質(zhì)量體系的審核 （三）質(zhì)量審核要求 1 法律依據(jù) 2 專(zhuān)業(yè)要求 3 審核獨(dú)立和公正性 4 協(xié)調(diào) 2022/2/6 65 第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異分析 ——5種 管理人員 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工 顧客 2022/2/6 66 第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異分析 —— 5種 （ difference analysis of health service quality） 一、差異分析 1 管理人員對(duì)顧客的期望存在差異 ——原因 1 管理人員信息收集錯(cuò)誤 2 管理人員信息解釋錯(cuò)誤 3 管理人員未進(jìn)行信息收集 4 溝通不好 5 信息傳遞不好 2022/2/6 67 二、差異分析 2 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對(duì)顧客的期望存在差異 ——原因 1 管理人員標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤 2 管理人員標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)解釋錯(cuò)誤 3 管理人員未進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 4 重視不好 2022/2/6 68 三、差異分析 3 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員的質(zhì)量存在差異 ——原因 1 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜 2 服務(wù)人員不愿接受標(biāo)準(zhǔn) 3 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與文化不適應(yīng) 4 設(shè)備的落后 2022/2/6 69 四、差異分析 4 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)宣傳與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量存在差異 ——原因 1 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與本機(jī)構(gòu)服務(wù)的能力有別 2 服務(wù)人員質(zhì)量差 3 管理人員營(yíng)銷(xiāo)不好 4 宣傳失實(shí) 2022/2/6 70 五、差異分析 5 顧客感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量存在差異 ——原因 以上原因的綜合 2022/2/6 71 第六節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃和實(shí)施 一、制定計(jì)劃 課題設(shè)計(jì) 二、制定實(shí)施日程表 三、控制實(shí)施質(zhì)量 1 對(duì)活動(dòng)進(jìn)程進(jìn)行控制 2 對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行控制 3 對(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行控制 四、建立組織機(jī)構(gòu) 五、培訓(xùn)人員 六、配備資源 2022/2/6 72 第七節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理 一、基本概念 識(shí)別、評(píng)價(jià)和處理潛在和明顯風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)方法 二、基本觀(guān)點(diǎn) 1 一般觀(guān)點(diǎn)：服務(wù)過(guò)程、結(jié)果和滿(mǎn)意度 2 系統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)：有形和無(wú)形 3 專(zhuān)題觀(guān)點(diǎn)：診斷錯(cuò)誤、產(chǎn)科問(wèn)題、骨折、及時(shí)會(huì)診、藥物、手術(shù)問(wèn)題、知情同意。 三、基本要素 1 同情 2 交流 3 能力 4 表格化
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