論文鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量-閱讀頁(yè)
2025-07-08 04:44本頁(yè)面
【正文】 。注重運(yùn)用科學(xué)高效率的服務(wù)手段，逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。第三，重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。因此，鐵路部門(mén) 要樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立健全營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，大力發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍，積極拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上，不斷滿足旅客在食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過(guò)多層次、多功能、高水平的服務(wù)，為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運(yùn)企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問(wèn)題。在質(zhì)量考核方面。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對(duì)客運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽(tīng)取旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在有條件有可能的情況下，申請(qǐng)相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。更重要的是要在出現(xiàn)問(wèn)題或異常情況時(shí)，用結(jié)果檢查原因，并及時(shí)找到問(wèn)題的癥結(jié)，加以控制和消除。如果計(jì)劃、實(shí)施都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。在用工和分配體制上，逐漸采用社會(huì)服務(wù)業(yè)普遍的用工和分配方式，逐步擴(kuò)大市場(chǎng)配置人力資源的范圍，最終實(shí)現(xiàn)員工的全面更新。要把旅客的滿意度作為衡量客運(yùn)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。如果可感知效果與期望值相匹配，旅客就會(huì)感到愉悅即滿意；如果超過(guò)期望旅客就會(huì)非常滿意。服務(wù)理念的創(chuàng)新 把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)“以人為本”的要求。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。通過(guò)觀念的轉(zhuǎn)變，促使鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車(chē)時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車(chē)后有回味感。鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，反映了對(duì)客運(yùn)員工的培訓(xùn)工作尚未到位，雖然也規(guī)定了時(shí)間、期限。從過(guò)往社會(huì)測(cè)評(píng)結(jié)果分析，用語(yǔ)不規(guī)范、衛(wèi)生不好、供水不及時(shí)、服務(wù)設(shè)施和備品缺陷，餐車(chē)供應(yīng)質(zhì)次價(jià)高等，是旅客不滿意的主要內(nèi)容。要學(xué)習(xí)大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)模式，建立大規(guī)模先進(jìn)的培訓(xùn)基地，修建一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師資隊(duì)伍，開(kāi)設(shè)完善的崗位培訓(xùn)課程，制定合理的培訓(xùn)周期，保證過(guò)硬的崗位培訓(xùn)質(zhì)量。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀、旅客心理等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想 道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，今后可以規(guī)定，凡新進(jìn)入客運(yùn)服務(wù)崗位的員工，都必須經(jīng)過(guò)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以徹底解決服務(wù)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，逐步形成具有鮮明鐵路特色的高素質(zhì)的鐵路客運(yùn)員工隊(duì)伍。需要明白鐵路運(yùn)輸服務(wù)不是單純的提供簡(jiǎn)單的位移，還要付出額外的努力，做讓旅客稱(chēng)心滿意的事，這樣才能牢牢抓住乘客的心，贏得旅客的認(rèn)可和信賴(lài)，也就是贏得了市場(chǎng)。第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的具體設(shè)計(jì) 客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于改進(jìn)完善原有的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、開(kāi)發(fā)新的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要盡可能達(dá)到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸占有的市場(chǎng)份額。 要做好運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。根據(jù)旅客的務(wù)實(shí)、求廉和追求舒適等不同心理。處理好快與慢 、優(yōu)與普 、長(zhǎng)與短的關(guān)系 ，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客追求方便快捷的心理，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車(chē)、朝發(fā)夕至列車(chē)、城際、市郊列車(chē)等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時(shí)開(kāi)行特殊需求的列車(chē)，比如旅游列車(chē)、假日列車(chē)、民工專(zhuān)列 、球迷專(zhuān)列等等。制定的運(yùn)價(jià)體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的需求，并盡量做到簡(jiǎn)潔明了，價(jià)格應(yīng)該只因旅行時(shí)間和列車(chē)等級(jí)的不同而變化。 （3）運(yùn)輸服務(wù)形象的確立。適當(dāng)開(kāi)展一系列旨在強(qiáng)化諸如可靠、安全、正點(diǎn)、快速 、頻繁 、高效等等運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動(dòng)。例如：西班牙AVE公司曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾——如果 AVE列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)間超 5分鐘 ，就要將全部票款退還給旅客。AVE的這項(xiàng)產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險(xiǎn)很大，但是根據(jù) AVE進(jìn)行的評(píng)估結(jié)果表明，冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)是值得的。AVE運(yùn)輸服務(wù)的這樣一項(xiàng)非常重要的保證。換來(lái)了公眾心目中良好的形象。必須確保旅客在這些接觸中遇見(jiàn)的都是稱(chēng)職的、樂(lè)于勘人的、友好的服務(wù)人員。 這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩方面的內(nèi)容。車(chē)廂內(nèi)部的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。最好每個(gè)座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂(lè)和廣播節(jié)目使旅客在沉悶的旅途中盡可能的享受多一些樂(lè)趣。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運(yùn)輸服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面。這其中很重要的一個(gè)方面就是旅客上車(chē)后的飲食服務(wù)，如果在可能的條件下，高檔次的列車(chē)服務(wù)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)送餐到座，在服務(wù)方式和手段上可以適當(dāng)借鑒航空客運(yùn)服務(wù)的方式。 車(chē)站服務(wù)是旅客要求較高的領(lǐng)域，因?yàn)槁每涂偸窍ＭM(jìn)站上車(chē)和下車(chē)出站盡可能簡(jiǎn)單方便，可以根容易找到該走的通道，開(kāi)車(chē)前的時(shí)間能夠在一個(gè)愉快的環(huán)境中度過(guò)。盡最大努力解決旅客買(mǎi)票難的問(wèn)題，在客流高峰時(shí)段盡可能多的開(kāi)辦代收網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等多渠道售票，使旅客在購(gòu)票的過(guò)程中享受盡可能多的方便和實(shí)惠。列車(chē)品牌策略在實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車(chē)品牌，可以使相應(yīng)品牌列車(chē)提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車(chē)明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)，產(chǎn)品的重要信息也可以通過(guò)品牌名稱(chēng)來(lái)傳播。 （7）其他特殊的客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)員工也都進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。因此，在鐵路跨越式發(fā)展中，要著力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持讓旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)的最高追求。 參 考 文 獻(xiàn)[1]菲利普[6]凌 君．鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品策略研究．理論學(xué)習(xí)與探索。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。用一些事情，總會(huì)看清一些人。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。學(xué)習(xí)
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