【正文】 形象。由于車站設(shè)計、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式在非季節(jié)性運(yùn)輸期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、進(jìn)站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。但由于體制上的原因，地方政府和鐵路在制定各自的交通發(fā)展規(guī)劃時，存在著一定的脫節(jié)現(xiàn)象，特別是造成與之配套的城市軌道交通工具的缺失，塘沽站周邊城市交通擁堵嚴(yán)重，特別是每次京津城際到達(dá)塘沽?xí)r，車站等待的出租車人滿為患，車站距離天津開發(fā)區(qū)較遠(yuǎn)，既增加了旅客的非乘車時間，也降低了鐵路客運(yùn)的市場競爭力。一是職工“干好干壞一個樣”．評先不是“旅客(服務(wù)受讓者)說了算” ，而是“同事 (服務(wù)提供者)說了算” ，搞“無記名”投票。工作中，管理者普遍采用扣錢、訓(xùn)斥等方式，而忽視思想工作、語言安撫、解決困難等人文關(guān)懷。二是在計劃經(jīng)濟(jì)條件，旅客運(yùn)輸行業(yè)的任務(wù)是以計劃和完成的列車趟數(shù)和旅客發(fā)送任12務(wù)量來計算的，從未想過企業(yè)的效益如何。鐵路大提速有效縮短了列車運(yùn)行時間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費(fèi)大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式格格不入。在客運(yùn)業(yè)務(wù)上，為天津樞紐輔助客運(yùn)站，為客貨縱列式布置站型。但一些人對服務(wù)質(zhì)量的理解還不夠徹底，造成了承諾服務(wù)的質(zhì)量與實際服務(wù)質(zhì)量的差距，使旅客感受到提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異，這個差距使得旅客對服務(wù)的預(yù)期和實際提供的服務(wù)感受之間產(chǎn)生了落差，影響了車站旅客服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，這需要客運(yùn)人付出更多汗水和艱辛努力。特別是企業(yè)用工和分配制度的改革，使過去的“鐵飯碗”置換為今天的 “泥飯碗” ，成為職工與企業(yè)的主要矛盾。加之汽運(yùn)的競爭，天津港對鐵路運(yùn)輸?shù)囊栏阶鳂I(yè)日趨減少這將把全站鐵路職工推向殘酷的競爭，面臨著生存的危機(jī)。但是改革的步伐是不能夠停滯的，隨著改革的深化，企業(yè)的效益增加，職工的觀念有了轉(zhuǎn)變。今天工作不努力，明天就要努力找14工作。 提高車站服務(wù)人員認(rèn)識在我國鐵路運(yùn)輸企業(yè)中，職工是企業(yè)的主人，人是企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。如何將各種生產(chǎn)要素、生產(chǎn)資料及人員管理結(jié)合成實現(xiàn)目標(biāo)完成任務(wù)的實體，車站首先應(yīng)該從更新職工的客運(yùn)服務(wù)觀念出發(fā)。改變思路，售票組織就是推銷鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，售票工作應(yīng)當(dāng)主動深入市場，成為產(chǎn)品開發(fā)的參與者。同樣，在客運(yùn)組織的其他環(huán)節(jié)，同樣需要以這種理念貫徹其中，努力營造“全心全意為旅客服務(wù) ”的良好氛圍，不斷提高廣大旅客對鐵路的忠誠度，真正實現(xiàn)鐵路客運(yùn)的發(fā)展。各車站都開展了“樹標(biāo)塑形”活動，以此構(gòu)建“以德為本、誠實守信、真情服務(wù)、素質(zhì)取勝”的共同理念。 溫馨服務(wù)理念走的溫馨、走的舒適，走的快捷是新時期旅客對鐵路服務(wù)質(zhì)量提高的基本要求。在實施“溫馨服務(wù)”理念過程中，要在提高車站旅客服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在細(xì)微之處做文章。整潔的環(huán)境、完善的設(shè)施、安全的秩序、充分體現(xiàn)了車站旅客服務(wù)質(zhì)量科學(xué)發(fā)展的具體行動，體現(xiàn)了車站旅客“以人為本”的情懷，體現(xiàn)了車站旅客溫馨服務(wù)的主旨，實現(xiàn)了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的再“提速” 。 加強(qiáng)職工職業(yè)道德建設(shè)和 “ 以人為本、 旅客至上” 的服務(wù)理念教育(1)微笑服務(wù)、奉獻(xiàn)真情。（2）服務(wù)從心發(fā)出，滿意由我開始。（3）用心做事，才能把服務(wù)做好。 “熱心服務(wù)不冷漠，旅客零抱怨 ”，做到有問必答、答必正確、百問百答、童叟無欺，關(guān)愛旅客換位思考，旅客有困難幫忙到底。 “細(xì)心服務(wù)不馬虎，質(zhì)量零差錯 ”，加強(qiáng)職工道德，強(qiáng)化崗位責(zé)任，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，開展誠實守信服務(wù)，滿足廣大旅客乘車需求。車站要求 35 歲以下的職工和工班長都要求具有中專以上運(yùn)輸16專業(yè)學(xué)歷，沒有學(xué)歷的采取函數(shù)、脫產(chǎn)等形式送培，不斷提高年青職工的專業(yè)知識。三是采用激勵機(jī)制。例如目前，我站的干部崗位，全部采用公開招聘，只要是 40 歲以下的有知識、有才能的青年，不論干部職工，只論素質(zhì)才能，人人都可以競爭上崗。 開展樹標(biāo)塑形活動，提高職工服務(wù)技能 為了提高客運(yùn)職工形象和服務(wù)技能，車站將客運(yùn)職工分期分批送軍校軍訓(xùn)，參觀民航、星級賓館等服務(wù)業(yè)，對比自身差距。 必須加快車站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 加大設(shè)備投入為了推進(jìn)濱海新區(qū)的開發(fā)開放，便于京濱兩地商務(wù)、經(jīng)濟(jì)、旅游等貿(mào)易往來，塘沽站于 2022 年 1 月進(jìn)行了改擴(kuò)建。具體設(shè)備改進(jìn)投入如下：（1）在各候車廳增設(shè)電視播放設(shè)備、旅客自動查詢系統(tǒng)、公共電話、百寶箱、輪椅、擔(dān)架等滿足旅客旅行生活需要。（2）貴賓室、軟候、音樂茶座配備電視、DVD 機(jī)、音響、手機(jī)充電、飲水機(jī)、書刊報紙，豐富了旅客候車期間生活，工作人員隨時服務(wù)于旅客周圍，為旅客提供服務(wù)并征求旅客意見。如站內(nèi)引導(dǎo)指示系統(tǒng)、語音播報系統(tǒng)、設(shè)施功能標(biāo)識、服務(wù)指南多點(diǎn)溫馨的提示，在衛(wèi)生間、洗臉間、飲水房、臺階、進(jìn)出站通道有“小心跌倒” 、 “嚴(yán)禁吸煙” 、 “小心燙傷” 等安全提示。 車站建設(shè)具有一定的超前性鐵路建設(shè)相對于國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展應(yīng)具有一定的超前性，不僅能適應(yīng)當(dāng)前運(yùn)輸生產(chǎn)的需要，更要著眼于未來運(yùn)量的不斷增長，要適應(yīng)列車提速和運(yùn)輸組織調(diào)整等方面的變化，這是解決不均衡運(yùn)輸?shù)母就緩?。濱海新區(qū)是即浦東新區(qū)，中國第二個副省級新區(qū)，提升為全國戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，濱海新區(qū)包括塘沽、漢沽、大港三個行政區(qū)和天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、天津港保稅區(qū)、天津港區(qū)以及東麗區(qū)、津南區(qū)的部分區(qū)域，陸域總面積約為 2270 平方公里。高速鐵路和城際鐵路作為區(qū)域快速交通，提升天津的區(qū)域客運(yùn)交通樞紐地位，形成以港口為核心的貨運(yùn)鐵路網(wǎng)絡(luò)；其中，重點(diǎn)建設(shè)直通西部、北部腹地的鐵路運(yùn)輸通道，形成歐亞大陸橋新的通道，同時進(jìn)一步完善市域鐵路樞紐，強(qiáng)化樞紐環(huán)線功能，改造現(xiàn)有鐵路設(shè)施，提高天津鐵路樞紐綜合運(yùn)輸能力，推動濱海新區(qū)的開發(fā)開放。 改革車站客運(yùn)組織模式，提高效率面對民航和高速公路客運(yùn)的競爭，鐵路必須改革傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式，形成售票、候車、驗票、上下車、進(jìn)出站，以及在旅途服務(wù)等全過程的客運(yùn)組織新模式，最大限度提升旅客出行的便捷和舒適性。具體設(shè)想是：在綜合大廳內(nèi)設(shè)置自動售票機(jī)，在綜合大廳和候車廳之間設(shè)置自動18檢票機(jī)，旅客通過自動檢票機(jī)隨到隨檢，原則上進(jìn)入候車廳時即從非付費(fèi)區(qū)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，旅客根據(jù)候車廳內(nèi)的旅客信息系統(tǒng)的引導(dǎo)，選擇站臺乘車；到站后通過平行布置在出站口的多臺自動檢票機(jī)出站?？瓦\(yùn)組織模式改革的硬件要求是自動售檢票系統(tǒng)、車站自動引導(dǎo)等設(shè)備的應(yīng)用。自動售檢票系統(tǒng)通過對客流量、客票收入等綜合業(yè)務(wù)信息的匯總分析，可以增強(qiáng)企業(yè)客流分析預(yù)測的能力，合理的調(diào)配車輛，為運(yùn)營管理提供實時準(zhǔn)確的統(tǒng)計分析報告和決策依據(jù)。因此，為適應(yīng)旅客運(yùn)輸質(zhì)量的要求，車站客運(yùn)系統(tǒng)必須充分考慮與城市交通樞紐的銜接和協(xié)調(diào)，特別要注意與濱海新區(qū)的公交、輕軌等城市軌道交通工具的銜接配合，使塘沽站成為城市公共交通換乘中心，實現(xiàn)零距離或短距離換乘?？稍囆杏霉ふ衅钢?，有問題和不適應(yīng)客運(yùn)工作的堅決調(diào)整，把住入口、敞開出口，純潔客運(yùn)隊伍，實現(xiàn)客運(yùn)職工年輕化、知識化、形象好。三是健全各項管理制度。祛歪風(fēng)．教育廣大干部職工。車站為人的需求而存在、為人的需要而生產(chǎn)，車站最重要的資源是人才，實現(xiàn)車站發(fā)展的目標(biāo)要依靠全體職工19的干勁、智慧，所以管理體制創(chuàng)新最重要的任務(wù)就是調(diào)動和運(yùn)用職工積極性、創(chuàng)造性、拼搏性。因此，計劃又必須有一定的靈活性。因此，只講任務(wù)不行，一味指令也不行，要變“任務(wù)型”指揮為“效益型”指揮，不僅僅只考慮任務(wù)完成了多少，而且要考慮效益的高低。同時，進(jìn)一步深化用工和分配制度改革，加強(qiáng)職工知識和技能教育，才能從根本上提高車站人員素質(zhì)，適應(yīng)市場需求。例如重點(diǎn)旅客服務(wù)的內(nèi)容主要有：將老、病、殘旅客扶進(jìn)候車室、扶到座、扶進(jìn)衛(wèi)生間、送進(jìn)站、送上車；下車到達(dá)后的老、病、殘旅客送出站、送上車；為殘疾旅客提供輪椅、擔(dān)架、拐杖；為少年兒童提供小枕頭、童毯、圖書畫冊和便盆；接班送上一杯水、餐后送上消化水、糾紛送上消氣水、晚點(diǎn)送上安慰水、放行前送上告別水等服務(wù)。車站要求無論哪種服務(wù)都應(yīng)耐心聽取和解決旅客各種疑問和要求，微笑迎送每一位旅客，做到熱情待客，一視同仁。為了讓服務(wù)落到實處，車站設(shè)點(diǎn)開辟“母嬰候車室” ，使哺乳嬰兒的年輕媽媽們笑顏常開；開辟的重點(diǎn)旅客候車區(qū)域，使老、幼、病、殘、孕得到優(yōu)先照顧；設(shè)置的貴賓室滿足了高層次旅客需求。 推行“首問首訴負(fù)責(zé)制”為了方便出行旅客問事，解決鐵路多年來臉難看，話難聽的老問題，車站采用首問負(fù)責(zé)制。首問首訴負(fù)責(zé)制避免了由于工作人員的相互推諉而使得旅客兩次或多次問訊(投訴)。并將值班站長辦公地點(diǎn)由辦公室移至候車大廳，方便為旅客解決困難。 開展車站特色服務(wù)車站已推出的特色服務(wù)有：站立服務(wù)、四聲服務(wù)、親情服務(wù)、無干擾服務(wù)、天氣預(yù)報服務(wù)、提醒服務(wù)、引導(dǎo)公示服務(wù)、誠信信息服務(wù)、亮點(diǎn)服務(wù)等等。個性化情感服務(wù)，得到了旅客的信任和滿意。在激烈的運(yùn)輸市場競爭中，塘沽站進(jìn)一步提升了鐵路客運(yùn)的良好形象。各種等級的列車我都走過，工作中經(jīng)歷了很多事情，提高列車服務(wù)質(zhì)量也是我們目前客運(yùn)工作的主要任務(wù)，它既是難點(diǎn)也是亮點(diǎn)。目前國內(nèi)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的研究沒有梳理出一個清晰的脈絡(luò)，側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量形成某一環(huán)節(jié)管理的研究，缺少系統(tǒng)完整的理論體系指導(dǎo)。22參考文獻(xiàn)[1] “客運(yùn)服務(wù)概論”，西南交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院[2] “企業(yè)管理概論”，高等教育出版社第二版[3] 天津市人民政府 .天津市城市總體規(guī)劃(2022 年～2020 年)[S].2022.[4] “鐵路旅客運(yùn)輸”，甘肅文化出版社出版[5] “對鐵路提速后進(jìn)一步提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考”，上海鐵道科技，2022 年第 3 期[6] “鐵路運(yùn)輸質(zhì)量管理”，鄧富民主編，中國鐵道出版社，2022[7] “旅客運(yùn)輸”，陳瑾主編，中國鐵道出版社， 2022[8] 勞政昌．鐵路客運(yùn)服務(wù)模式探討．鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2022，26(12)：45~46．[9] 薛德利，伊洪冰，鄧宇峰．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價與控制．長沙鐵道學(xué)院學(xué)報，2022，21(4)： 94~96．[10] 李明生．關(guān)于鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的研究．中國鐵路，2022，(9)：45~48．[11] 丁應(yīng)昌．提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的分析建議．鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)， 2022，27(6) ：52~53．[12] 陳學(xué)東，李學(xué)偉等．鐵路客運(yùn)客戶價值分析模型的構(gòu)建．鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2022，26(9)： 55~58．23致謝通過這幾個星期的學(xué)習(xí)，論文已經(jīng)完成了。要特別感謝我的指導(dǎo)老師—李海霞老師。特別是由于本人理論知識水平和所掌握的資料的局限性，本文還有許多不足之處，懇請專家學(xué)者予以指正，不勝感激！再一次感謝我的指導(dǎo)老師—李海霞老師給予我的關(guān)懷和幫助