【正文】 勝”的共同理念。特別是企業(yè)用工和分配制度的改革，使過去的“鐵飯碗”置換為今天的 “泥飯碗” ，成為職工與企業(yè)的主要矛盾。一是職工“干好干壞一個(gè)樣”．評先不是“旅客(服務(wù)受讓者)說了算” ，而是“同事 (服務(wù)提供者)說了算” ，搞“無記名”投票。影響鐵路客運(yùn)發(fā)展的原因是多方面的，主要因素有人、設(shè)備、環(huán)境、管理等四個(gè)方面的因素。 民航運(yùn)輸民航有優(yōu)良的硬件條件，隨行就市的機(jī)票價(jià)格和高檔次服務(wù)，加之速度快，吸引著越來越多的旅客。 社會對客運(yùn)工作的要求 發(fā)展要求在２０２０年基本實(shí)現(xiàn)中國鐵路現(xiàn)代化，運(yùn)輸能力適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，主要技術(shù)裝備達(dá)到發(fā)達(dá)國家水平，服務(wù)質(zhì)量基本滿足旅客、貨主需求。但在現(xiàn)實(shí)工作中，我們還必須清醒的認(rèn)識到，鐵路實(shí)施了六次提速，旅客列車數(shù)量不斷增加、速度不斷提高，但旅客仍反映便捷性不如公路，速度不如航空等等。在衡量服務(wù)質(zhì)量的模型中，最著名的是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型(SERVQUAL Model)和服務(wù)質(zhì)量差異模型(Gaps Model)。任何服務(wù)產(chǎn)品都具有兩層含義：一是作為過程的服務(wù)；二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場、走向市場、滿足市場需求。 [2]另一方面，2022 年國務(wù)院同意天津市調(diào)整部分行政區(qū)劃，設(shè)立“天津市濱海新區(qū)” 。普通鐵路則形成以港口為核心的貨運(yùn)鐵路網(wǎng)絡(luò)；其中，重點(diǎn)建設(shè)直通西部、北部腹地的鐵路運(yùn)輸通道，形成歐亞大陸橋新的通道，同時(shí)進(jìn)一步完善市域鐵路樞紐，強(qiáng)化樞紐環(huán)線功能，改造現(xiàn)有鐵路設(shè)施，提高天津鐵路樞紐綜合運(yùn)輸能力。建設(shè)一個(gè)“運(yùn)能充足、裝備先進(jìn)、安全可靠、節(jié)能環(huán)保、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、內(nèi)部和諧”的鐵路，是建設(shè)“和諧鐵路”的目標(biāo)。在此框架下，學(xué)者們對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進(jìn)行了大量的、有價(jià)值的研究：對服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量管理中的一些基本概念進(jìn)行了界定；對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行研究，如顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量要素的選擇，特別是 1991 年 PZB 所提出的恰當(dāng)服務(wù)(Adequate Service)和理想服務(wù)(Desired Service)概念，為 “容忍區(qū)域 ”概念及其模型的提出奠定了基礎(chǔ)。勞政昌(2022) 通過分析鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)傳遞過程，以及鐵路客運(yùn)企業(yè)、企業(yè)員工和旅客三者間的相互作用和關(guān)系，針對服務(wù)質(zhì)量缺口，設(shè)計(jì)出旅客導(dǎo)向型客運(yùn)服務(wù)模式，并提供了大型鐵路客運(yùn)站的應(yīng)用示例。鐵路提速和其他交通運(yùn)輸方式的飛速發(fā)展，對鐵路旅客列車服務(wù)水平提出了更高的要求，要想立足市場，列車服務(wù)質(zhì)量起到了很關(guān)鍵性的作用，列車服務(wù)要不斷與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和科技進(jìn)步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務(wù)無止境、服務(wù)到永遠(yuǎn)，這是旅客列車服務(wù)的真正含義所在。 鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀調(diào)查 鐵路客運(yùn)周轉(zhuǎn)量在四大運(yùn)輸方式中的比重我國鐵路客貨運(yùn)輸在由鐵路、公路、水運(yùn)、民航 4大運(yùn)輸方式組成的運(yùn)輸體系中處于重要地位。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。隨著濱海新區(qū)的開發(fā)開放，客運(yùn)服務(wù)也需要大提“ 素” ?？瓦\(yùn)經(jīng)營沒有壓力危機(jī)，數(shù)量替代了效率，只要任務(wù)完成了，工資就拿到手了，而企業(yè)的效益并未增長，錯(cuò)失了企業(yè)發(fā)展機(jī)遇。記得一位職工就曾說過：“今天我是正式工，但明天就會和臨時(shí)工站在同一起跑線上。車站懸掛 “立足濱海求發(fā)展，服務(wù)港口展作為” 拉近了旅客與客運(yùn)人員的距離，是把15“誠信服務(wù)零距離，旅客貨主零投訴”的服務(wù)理念有了真情實(shí)感。車站使用培訓(xùn)、考核、使用、待遇一體化機(jī)制，使職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)待遇、晉升掛鉤，激發(fā)了職工學(xué)業(yè)務(wù)的積極性?！短旖蚴谐鞘锌傮w規(guī)劃（2022 年2020 年） 》中指出交通上，鐵路方面將形成由高速鐵路、城際鐵路、普通鐵路三個(gè)層次組成的鐵路網(wǎng)絡(luò)。逐步建立起完善的管理約束機(jī)制，對那些嚴(yán)重違法亂紀(jì)、屢教不改的人，在處理上決不手軟，以樹正氣。分層服務(wù)為提高車站旅客服務(wù)質(zhì)量升華插上了翅膀。所以本論文以旅客列車服務(wù)為導(dǎo)向，求實(shí)、創(chuàng)新、發(fā)展為指導(dǎo)思想，以列車服務(wù)質(zhì)量為主線，對如何提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對策與研究，尤期在我的列車實(shí)際工作中，為提高列車服務(wù)質(zhì)量提供了正確的理論支撐與指導(dǎo)。以人為本的服務(wù)以適應(yīng)廣大旅客不斷變化的服務(wù)需求，使無所不在的細(xì)致服務(wù)時(shí)刻就在每位旅客身邊。 開展差異化服務(wù)為了滿足不同旅客的需求，車站改變以往的服務(wù)模式，根據(jù)旅客需求將車站服務(wù)劃分為大眾化旅客服務(wù)，重點(diǎn)旅客服務(wù)、VIP 大客戶旅客服務(wù)等形式。 改善車站的外部環(huán)境提高車站客運(yùn)組織效率和質(zhì)量，離不開城市交通工具的有效銜接，兩者的系統(tǒng)整合將大大提高客運(yùn)組織工作效率，提高客運(yùn)市場的競爭力；反之，就會出現(xiàn)旅客進(jìn)站難和出站難的問題，影響車站旅客乘降組織工作的順利進(jìn)行。（3）無聲服務(wù)系統(tǒng)多點(diǎn)溫情，使之更加人性化。 “安心服務(wù)不浮躁，服務(wù)零投訴” ，提高“服務(wù)不善即事故”的安全警惕性，培養(yǎng)職工化解矛盾、處理問題的能力，減少旅客投訴。 創(chuàng)新理念突出以人為本，滿足旅客需求的服務(wù)理念，高揚(yáng)“人民鐵路為人民”這面大旗，響應(yīng)“服務(wù)旅客，創(chuàng)先爭優(yōu)”號召，傳承“塘沽站人” 、 “候車有終點(diǎn)，服務(wù)無止境”是今天塘沽站客運(yùn)工作人員的共同承諾。 轉(zhuǎn)變車站職工思想當(dāng)前，隨著鐵路企業(yè)改革的不斷深入，各種各樣的矛盾也顯現(xiàn)了出來。 管理因素作為老國有企業(yè)，鐵路在管理機(jī)制方面明顯不完善。因此：在今日市場競爭環(huán)境中，忽視服務(wù)質(zhì)量無疑是等于企業(yè)自殺。高級公路網(wǎng)不斷拓展，公路運(yùn)輸點(diǎn)多、線長、經(jīng)營靈活，對分流鐵路短途客運(yùn)影響極大。 “人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨決定了車站服務(wù)是永恒的，服務(wù)要不斷與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和科技進(jìn)步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務(wù)無止境、服務(wù)到永遠(yuǎn)，這是車站旅客服務(wù)的真正含義所在。尤其是第六次大面積提速調(diào)圖和高速鐵路的城際化開行，更標(biāo)志著鐵路的發(fā)展取得了歷史性的進(jìn)步，鐵路正在以一種嶄新的形象展現(xiàn)在世人面前。 [7]從國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)可以看出，對于服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在服務(wù)概念的界定、服務(wù)要素的選取以及衡量服務(wù)質(zhì)量模型的建立。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最終評價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。建設(shè)客運(yùn)專線 萬公里以上。 [3]而質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，運(yùn)輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。 “和諧鐵路”是“和諧社會”的重要組成部分，只有實(shí)現(xiàn)了建設(shè)“和諧鐵路”的目標(biāo)，鐵路才能夠?yàn)槲覈?jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供更加可靠的運(yùn)力，為“和諧社會”的實(shí)現(xiàn)提速。同時(shí)，PZB 還提出了服務(wù)質(zhì)量差異模型(Gaps Model)，并開始注重對感知服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究。 [8]5薛德利、伊洪冰、鄧宇峰(2022)根據(jù)鐵路客運(yùn)的性質(zhì)和特點(diǎn)，分析了鐵路客運(yùn)質(zhì)量的內(nèi)涵，設(shè)計(jì)了客運(yùn)管理的內(nèi)部管理閉環(huán)系統(tǒng)和外部管理閉環(huán)系統(tǒng)，并對客運(yùn)運(yùn)營質(zhì)量用模糊評價(jià)的方法給出了定量分析，為促進(jìn)管理現(xiàn)代化，提高客運(yùn)質(zhì)量用模糊評價(jià)的方法給出了定量分析。 [11]我們探討提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量的途徑，分析鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀、壓力，當(dāng)以速度為中心的難題解決之后，列車服務(wù)質(zhì)量就上升為主要矛盾，旅客關(guān)心的重點(diǎn)也從速度迅速轉(zhuǎn)為服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)周轉(zhuǎn)量 2022年達(dá)到 6989億人/km　，占鐵路、公路、水運(yùn)、民航 4大運(yùn)輸方式全年旅客運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量的 %；20222022 年，每年比上年客運(yùn)量遞增率分別達(dá)到 %、%、%。要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。目前旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)形象等方面的不甚滿意暴露出車站客運(yùn)職工的綜合素質(zhì)與濱海新區(qū)發(fā)展對塘沽站的要求還有較大差距。鐵路大提速有效縮短了列車運(yùn)行時(shí)間，但這僅僅是旅客全部旅行時(shí)間的一部分。今天工作不努力，明天就要努力找14工作。整潔的環(huán)境、完善的設(shè)施、安全的秩序、充分體現(xiàn)了車站旅客服務(wù)質(zhì)量科學(xué)發(fā)展的具體行動(dòng)，體現(xiàn)了車站旅客“以人為本”的情懷，體現(xiàn)了車站旅客溫馨服務(wù)的主旨，實(shí)現(xiàn)了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的再“提速” 。例如目前，我站的干部崗位，全部采用公開招聘，只要是 40 歲以下的有知識、有才能的青年，不論干部職工，只論素質(zhì)才能，人人都可以競爭上崗。高速鐵路和城際鐵路作為區(qū)域快速交通，提升天津的區(qū)域客運(yùn)交通樞紐地位，形成以港口為核心的貨運(yùn)鐵路網(wǎng)絡(luò)；其中，重點(diǎn)建設(shè)直通西部、北部腹地的鐵路運(yùn)輸通道，形成歐亞大陸橋新的通道，同時(shí)進(jìn)一步完善市域鐵路樞紐，強(qiáng)化樞紐環(huán)線功能，改造現(xiàn)有鐵路設(shè)施，提高天津鐵路樞紐綜合運(yùn)輸能力，推動(dòng)濱海新區(qū)的開發(fā)開放。祛歪風(fēng)．教育廣大干部職工。 推行“首問首訴負(fù)責(zé)制”為了方便出行旅客問事，解決鐵路多年來臉難看，話難聽的老問題，車站采用首問負(fù)責(zé)制。22參考文獻(xiàn)[1] “客運(yùn)服務(wù)概論”，西南交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院[2] “企業(yè)管理概論”，高等教育出版社第二版[3] 天津市人民政府 .天津市城市總體規(guī)劃(2022 年～2020 年)[S].2022.[4] “鐵路旅客運(yùn)輸”，甘肅文化出版社出版[5] “對鐵路提速后進(jìn)一步提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考”，上海鐵道科技，2022 年第 3 期[6] “鐵路運(yùn)輸質(zhì)量管理”，鄧富民主編，中國鐵道出版社，2022[7] “旅客運(yùn)輸”，陳瑾主編，中國鐵道出版社， 2022[8] 勞政昌．鐵路客運(yùn)服務(wù)模式探討．鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2022，26(12)：45~46．[9] 薛德利，伊洪冰，鄧宇峰．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與控制．長沙鐵道學(xué)院學(xué)報(bào)，2022，21(4)： 94~96．[10] 李明生．關(guān)于鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的研究．中國鐵路，2022，(9)：45~48．[11] 丁應(yīng)昌．提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的分析建議．鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)， 2022，27(6) ：52~53．[12] 陳學(xué)東，李學(xué)偉等．鐵路客運(yùn)客戶價(jià)值分析模型的構(gòu)建．鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2022，26(9)： 55~58．23致謝通過這幾個(gè)星期的學(xué)習(xí)，論文已經(jīng)完成了。個(gè)性化情感服務(wù)，得到了旅客的信任和滿意。同時(shí)，進(jìn)一步深化用工和分配制度改革，加強(qiáng)職工知識和技能教育，才能從根本上提高車站人員素質(zhì)，適應(yīng)市場需求。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)通過對客流量、客票收入等綜合業(yè)務(wù)信息的匯總分析，可以增強(qiáng)企業(yè)客流分析預(yù)測的能力，合理的調(diào)配車輛，為運(yùn)營管理提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和決策依據(jù)。（2）貴賓室、軟候、音樂茶座配備電視、DVD 機(jī)、音響、手機(jī)充電、飲水機(jī)、書刊報(bào)紙，豐富了旅客候車期間生活，工作人員隨時(shí)服務(wù)于旅客周圍，為旅客提供服務(wù)并征求旅客意見。