【正文】 .........................................................................241第一章 緒論 研究背景及研究意義鐵路是國家的交通大動脈，是國家經濟發(fā)展的紐帶。近年來國家大力發(fā)展鐵路事業(yè)，特別是客運專線的大面積建設，為我國鐵路發(fā)展帶來了前所未有的機遇。 [1]同時，為滿足快速增長的旅客運輸需求，建立省會城市及大中城市間的快速客運通道，規(guī)劃“四縱四橫”等客運專線以及經濟發(fā)達和人口稠密地區(qū)城際客運系統(tǒng)。 [2]另一方面，2022 年國務院同意天津市調整部分行政區(qū)劃，設立“天津市濱海新區(qū)” 。而塘沽地處濱海新區(qū)核心區(qū)域。高速鐵路和城際鐵路作為區(qū)域快速交通，提升天津的區(qū)域客運交通樞紐地位，規(guī)劃提出加快建設京滬、津秦等高速鐵路及京津、津唐、津保城際鐵路天津段。 [3]而質量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，運輸市場的競爭就是服務質量的競爭。鐵路客運服務的內容包含了承運服務、生活服務、安全服務、文化服務和延伸服務等。2隨著我國物質生活水平的提高，人們對旅行條件、乘坐時間和服務質量等都有了更高的要求。目前鐵路的整體客運服務水平較過去有了較大幅度的提高，但旅客至上的服務意識還未牢固樹立，實現從管理旅客向服務旅客的根本轉變仍任重而道遠。 研究意義近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。由此可見，鐵路旅客運輸要實現自我發(fā)展和完善，必須盡快適應市場、走向市場、滿足市場需求。 [4]同時，切實搞好鐵路客運服務也是建設“和諧社會，和諧鐵路”的必然要求。鐵路作為國民經濟的大動脈、國家重要基礎設施和大眾化交通工具，在推進我國經濟社會發(fā)展、構建社會主義和諧社會中發(fā)揮著重要作用。 “和諧鐵路”是“和諧社會”的重要組成部分，只有實現了建設“和諧鐵路”的目標，鐵路才能夠為我國經濟社會發(fā)展提供更加可靠的運力，為“和諧社會”的實現提速。 [5]作為國營企業(yè)，鐵路客運服務質量還關系著黨中央“立黨為公、執(zhí)政為民”執(zhí)政理念和“以人為本”科學發(fā)展觀的樹立、貫徹及落實，很大程度上兼有一定的政治意義。本文章通過分析濱海新區(qū)塘沽車站客運發(fā)展現狀，并結合濱海新區(qū)塘沽車站客運現行情況，就濱海新區(qū)塘沽車站客運服務存在的問題進行論述，找出適合濱海新區(qū)塘沽車站客運發(fā)展的服務方法，形成符合濱海新區(qū)塘沽車站特點的鐵路客運服務體系。1． 服務質量方面的研究服務具有與實體產品不同的特性(無形性、不可分離性、差異性、不可存儲性等)，服務質量不同于有形產品的質量，即不依靠具體的技術指標來加以度量，是一種顧客感知的質量，即企業(yè)所提供的服務的質量最終要由顧客進行主觀的評價。他認為服務質量從本質看是一種感知，它由顧客的服務期望和實際服務經歷的比較決定。任何服務產品都具有兩層含義：一是作為過程的服務；二是作為過程結果或產出的服務。從這個意義上，格氏將服務質量劃分為兩個方面，一是與服務產出有關的技術質量(Technical Quality)，二是服務過程有關的技術質量(Functional Quality)。同期，美國服務管理研究組合 PZB(Parasuraman，Zeithaml 和 Berry)對服務質量進行了更加深入的研究，在顧客評價服務質量問題上提出了“差異理論” ，基于這種“期望—感受”差異理論，Parasuraman 等人對評價服務質量作了進一步研究，又提出了“感受—期望”評價框架，建立了 SERVQUAL 模型 (即服務質量評價模型)來評價企業(yè)的服務質量，至此服務質量理論的框架基本形成。同時，PZB 還提出了服務質量差異模型(Gaps Model)，并開始注重對感知服務質量的評價研究。研究表明有重復客戶感知的服務質量要高于非重復客戶或偶爾接受服務者。Florence YeanYng Ling，Canny Lee Kian Chong(2022)研究了工程服務質量的設計和建設(Damp。在此基礎上制定了 34 個可能影響工程服務質量的評價指標。 [6]陳瑾(2022)針對服務企業(yè)的質量管理，從分析服務質量的定義入手，介紹了服務質量的差距模型，識別錯誤點及錯誤根源的方法，介紹了服務質量成本與質量收益這一評價質量改進的新工具，提出解決服務質量差距的新方法。在衡量服務質量的模型中，最著名的是服務質量評價模型(SERVQUAL Model)和服務質量差異模型(Gaps Model)。揭示出了進一步研究客運服務質量改進的必要性，并提出了東京鐵路改革的阻礙：以領土分裂為特征的組織結構。同時，用以模擬私營鐵路服務提升的新方法論也是非常重要的，包括投資和組織轉換的財政支持。 [8]5薛德利、伊洪冰、鄧宇峰(2022)根據鐵路客運的性質和特點，分析了鐵路客運質量的內涵，設計了客運管理的內部管理閉環(huán)系統(tǒng)和外部管理閉環(huán)系統(tǒng)，并對客運運營質量用模糊評價的方法給出了定量分析，為促進管理現代化，提高客運質量用模糊評價的方法給出了定量分析。提出了判斷鐵路客運產品質量的 5 大屬性 24 個因素(指標)的理論模型，并根據鐵路客運的實際情況，對服務模型進行改造，據此進行量化測度。 [11]張韜、陳學東、李學偉等(2022)建立了完備的客運客戶價值分析體系，確定鐵路效益貢獻價值不同類別的客戶，對合理配置運力資源有重要作業(yè)。從國內外鐵路客運服務質量方面的研究文獻可以看出，現有鐵路客運服務質量的研究主要集中在鐵路客運質量的內涵、客運服務模式以及鐵路客運產品( 服務) 質量的屬性及其量的測度等問題。2022 年以來，中國鐵路以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，圍繞科學發(fā)展、和諧發(fā)展這條主線，堅持加快發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、集約發(fā)展、安全發(fā)展、全展理念，為實現經濟社會的又好又快做出了貢獻。但在現實工作中，我們還必須清醒的認識到，鐵路實施了六次提速，旅客列車數量不斷增加、速度不斷提高，但旅客仍反映便捷性不如公路，速度不如航空等等。在看到鐵路不斷發(fā)展進步和客運市場的光明前景的同時，出現這種情況的原因是多方面的，而在這些原因當中，列6車服務質量恰是重要一環(huán)，因此，在鐵路現代化發(fā)展中，提高旅客列車服務質量是當務之急。這是“人民鐵路為人民”服務宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會主義榮辱觀、建設和諧鐵路的重要組成部分。 [11]我們探討提高鐵路旅客列車服務質量的途徑，分析鐵路客運現狀、壓力，當以速度為中心的難題解決之后，列車服務質量就上升為主要矛盾，旅客關心的重點也從速度迅速轉為服務質量。把列車服務工作中所存在的主要問題進行分析與研究，找出影響列車服務質量的相關因素，并詳細進行相關對策與研究，列舉了當前列車服務事例，突出說明提高列車服務質量的實效性，從而解決好提高旅客列車服務質量的途徑。 鐵路客運工作的重要意義鐵路客運工作擔負著國內外旅客、行李包裹的運輸任務。旅客從購票、進站、候車到乘降地過程中，車站工作人員向旅客提供安全、便捷、經濟、舒適等一定的勞務活動，7使其成為滿足旅客候車中的愿望和旅行生活需要的一種社會服務。有形服務：如迎接旅客進站候車、查驗車票、扶老攜幼、重點照顧、維護秩序、廣播宣傳、衛(wèi)生清掃、餐飲供應等等；無形服務主要指車站工作人員的思想品德、職業(yè)道德、社會公德、形象標準、禮儀修養(yǎng)、文化程度、服務精神、工作態(tài)度等等。 社會對客運工作的要求 發(fā)展要求在２０２０年基本實現中國鐵路現代化，運輸能力適應國民經濟發(fā)展的要求，主要技術裝備達到發(fā)達國家水平，服務質量基本滿足旅客、貨主需求。我國鐵路未來主干線實現客、貨分線，運輸能力將得到釋放；從民航方面來看，我國民航也在積極拓展業(yè)務，擴大其業(yè)務范圍；從國際競爭來看，我國加入了 WT0，放開運輸市場是遲早的事情，國外大企業(yè)必將加入中國客運市場的競爭。8第三章 當前客運行業(yè)形勢要想使企業(yè)立足于不敗之地，就必須認清形勢，適應時代發(fā)展，與時俱進。鐵路客運周轉量 2022年達到 6989億人/km　，占鐵路、公路、水運、民航 4大運輸方式全年旅客運輸總周轉量的 %；20222022 年，每年比上年客運量遞增率分別達到 %、%、%。 鐵路客運服務滿意度調查根據 2022年春運期間，國家統(tǒng)計局中國經濟景氣監(jiān)測中心對北京、武漢、西安三城市的 900位常住居民進行的抽樣問卷調查顯示，%的人對目前鐵路客運服務滿意，%的人基本滿意，滿意者合計 %，%的人表示不滿意。有 %的人認為服務態(tài)度還應該再提高；%的人認為某些路線乘車環(huán)境差。在 4種運輸方式中，鐵路客運雖然擁有自己的特點，但旅客的選擇自由度要大得多。 鐵路客運運輸與公路、民航運輸對比存在的優(yōu)和缺 公路運輸公路短途汽車開到了“家”門口，長途汽車越來越豪華，越跑越遠，速度也越來越快。 民航運輸民航有優(yōu)良的硬件條件，隨行就市的機票價格和高檔次服務，加之速度快，吸引著越來越多的旅客。 鐵路客運存在的問題近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟．各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，調查顯示隨著航空、公路等運輸企業(yè)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，鐵路在中長途旅客運輸市場中“一統(tǒng)天下”的壟斷格局逐漸被打破。由此可見，鐵路旅客運輸要實現自我發(fā)展和完善必須盡快適應市場，走向市場，滿足市場需求。要切實搞好鐵路運輸服務，就必須大力提高運輸服務質量。 一直以來辦理普通旅客列車乘降業(yè)務，并辦理行李、包裹托運業(yè)務。改造后的塘沽火車站共有 3 座站臺，全部為高架站臺，其中 1 站臺為京津城際列車專用，3 站臺?？科渌拓浟熊嚒，F塘沽站為濱海新區(qū)核心區(qū)內唯一辦理普通旅客乘降業(yè)務的車站。在目前市場競爭越來越激烈的情況下，服務質量就是企業(yè)的生命，服務質量好就會增強人們的社會使命感和為他人服務的責任感，能令人振奮，催人前進，形成“人人為我，我為人人”關鍵在于怎樣更好地為他人服務的良好人際關系，增強服務的社會意義，反之就會失去應有的競爭能力。影響鐵路客運發(fā)展的原因是多方面的，主要因素有人、設備、環(huán)境、管理等四個方面的因素。 人員素質人員素質與市場需求存在矛盾，由于多年來鐵路部門實行的是傳統(tǒng)的計劃經濟體制，且鐵路工作人員文化程度參差不齊。以票謀私、侵吞票款、野蠻待客、敲詐勒索旅客等現象仍時有發(fā)生；部分職工年齡大、文化水平低、業(yè)務技能差，說話缺乏溫柔感、優(yōu)美感、服務停留在低檔次，應變能力不強，滿足于現11狀，缺乏拼創(chuàng)爭先、主動服務和創(chuàng)新服務意識，不適應新形勢下服務工作的新要求，這也成為鐵路走向市場的重要障礙。目前旅客對鐵路客運服務理念、服務技能、服務形象等方面的不甚滿意暴露出車站客運職工的綜合素質與濱海新區(qū)發(fā)展對塘沽站的要求還有較大差距。如廁所少甚至無廁所、無空調或暖氣、站舍破舊臟亂，不一而足。影響鐵路在旅客心中的